摘要：目的：探索创建零缺陷流程型的病区管理模式，提高优质护理服务质量，提高患者满意度。方法：成立流程管理小组，针对住院病人接待、检查、手术、出院等现有流程进行优化，同时对执行情况进行全程监督、及时反馈、评价实施效果，进行流程再造。结果：缩短无效护理服务时间及患者诊治时间，降低护理缺陷的发生率，提高护理工作效率及病人的满意度。结论：全面流程管理可以加强护士的整体服务意识，提高优质护理服务质量，减少医、护、患之间的纠纷，是适应现代优质护理服务需求的管理模式。
关键词：流程再造；住院患者；优质护理；应用
【中图分类号】Ｒ４７３【文献标识码】Ｂ【文章编号】１００９－６０１９（２０１６）１２－０２７９－０２
自２０１０年３月以来，我科引入流程管理理念，根据眼科具体情况优化现有工作流程，进行流程再造，使责任护士更加贴近患者，提升服务效率，缩短患者诊治时间，提高患者信任度及满意率，密切了护患关系，效果显著，现将具体实施过程总结如下。
１流程管理步骤
１．１确定流程管理目标：运用流程管理理念，规范与优化住院病人护理服务流程，缩短病人服务时间，提升护理服务效率，提高病人满意率。针对眼科住院病人护理服务流程中病人住院接待、检查、手术、出院等关键流程，采用规范、简化、整合、自动化等策略进行流程管理，规范护理行为，提升护理服务品质。
１．２成立流程管理小组：在护理部参与指导下，由眼科护士长、责任组长、带教组长、护理骨干组成。护理部负责培训、指导及监督；护士长及责任组长负责落实流程管理的全面工作，评估实施效果，提出整改措施；带教组长及护理骨干负责调查与收集数据，为流程评估做好充份准备。
１．３评估原有流程：对原有的护理服务流程进行全面评估，保留符合流程管理理念的最优秀、效率最高的流程，如输液流程、配药流程、术前准备流程等进行规范，形成统一的工作流程。针对住院病人服务流程中效率低下、容易出现差错或纠纷、影响病人满意度或导致护理工作繁琐的工作流程，进行综合分析，流程再造。通过实施流程管理后，减少了护理差错的发生，缩短患者诊治时间，提高了病人满意度，提高了优质护理服务质量。
１．４组织实施：流程实施前组织全科护理人员学习各班的工作流程及职责，各种疾病健康宣教的内容、各项检查流程等，将专科疾病健康教育流程制成大幅图纸，挂在科室相应的地方；各班工作流程及注意事项以流程图的形式呈现出来，总结优秀的工作经验，不断提升优质护理质量，实现流程管理。
１．５考核与评价：流程管理提倡以人为本的团队管理，将护理团队分成２个护理小组。自制住院病人服务流程调查问卷，调查流程使用前后所用时间，并发放病人满意度问卷，护士长有计划地跟班检查流程执行情况，了解流程管理实施效果。每一个护理小组的责任护士是一个互相协作的关系，利用晨会时间每次考核一个护理流程，每月护理质量分析会上对护理流程的实施进行评估，并通过每月的护理质控反馈会总结流程管理经验，达到护理质量的持续改进。
２实施效果
２．１缩短了住院病人护理中无效服务时间：运用流程进行管理后，整体服务效率得到了提高。流程管理前后，病人入院流程、特殊检查流程、接送手术病人流程、出院流程、交接班流程等优化与再造的工作流程时间得到优化。
２．２提高患者的满意度：护理服务对每一个细节及康复出院都注入了人文关怀，保证了护理服务质量，提高了患者及家属的满意度。实施流程管理后，９８％的护理人员认为使用流程图后工作目的性强，方便了护理工作，患者满意率达到９９．５％。
２．３保证了护理质量：护理流程管理后，由于各项服务与操作流程有据可依，护士明确了各自职责，强化了责任心，有效减少了护理差错的发生，保证了护理质量。
２．４减少了再入院率：由于在护理宣教中增加了患者的心理支持和知识技能的指导，使患者了解到如何自我防护，使再入院率明显下降。
３讨论
流程管理使责任护士更加贴近患者，提高了患者的信任度，密切了护患关系，规范了护理的服务行为，使护士能够主动服务、超前服务、延伸服务，每天的全面指导、健康宣教、病情观察使整体护理落实到实处，患者真正得到实惠。流程管理密切了医护关系，由于流程管理规范了责任护士的服务行为，使护士能够全面评估患者，实行个性化管理，为医生的诊断治疗提供依据［２］。由于责任到人，宣教及时，并能及时与管床医生沟通，从而使患者并发症减少，平均住院天数缩小，也使医生更加信任护士，彼此关系和谐，更好地为患者服务。在整个护理流程中，由于充分发挥了每个护士的潜能，并且全员参与解决问题，合理分权、授权。提高了护士的管理能力和创新意识，大大提高了护理工作效率，护士的服务意识和团队意识增强，患者获得安全、高质、温馨的优质护理服务，患者满意度上升。
参考文献
［１］张志刚，黄解宇，岳澎．流程管理发展的当代趋势［Ｊ］．现代管理科学，２０黑龙江职称０８，２７（１）：８－９．
［２］朱秋王，朱玉霞．流程管理在围手术期应用［Ｊ］．中国护理管理，２００７（３）：３１－３２．
作者：邓宝凤 单位：南方医科大学第三附属医院
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