生态旅游自1983年被第一次提出，一直到现在发展成为国际上最受欢迎的旅游项目之一。在生态旅游快速发展中，导游的服务管理起着决定性的作用。特别在当下，人们越来越重视对生态环境发展的关注下，如何更好地通过导游服务管理来发展生态旅游，已成为当今生态旅游持续快速发展的重要保障。
一、生态旅游的发展
现如今生态旅游以自然资源为核心，本着保护生态环境的原则，发展成为一种既能促进当地经济的发展，又能保护旅游地的生态环境，还能对旅游者传达认识自然、保护自然观念的旅游活动。在当今世界旅游发展中，生态旅游的发展最是引人注目。从整个世界范围来看，生态旅游年均以25%—30%的速度快速成长，在世界旅游业的平均增长中保持领先。特别在生态旅游对经济效益和社会效益的有效促进上，使得很多地方借助大力发展生态旅游来有效提高当地政府和居民的经济收入，提高当地人们的生活水平。同时，在开展生态旅游中还有效强化了旅游者自身对生态的意识，进而影响到居民和政府对生态观念的重视。生态旅游是一种亲近自然、体验自然的旅游形式，远超于人们心中一般的旅游活动。它不仅把生态性、自然性带入到旅游活动中，还融入加强自然资源保护责任的环保意识。而其中，导游作为生态旅游全程陪同，在开展以及引导中起着不可代替的作用。所以，只有正确认识导游的服务管理，才能让导游在生态旅游过程中发挥出自身应有的价值，促进生态旅游健康快速地发展。
二、生态旅游中导游的重要作用
（一）激发游客生态环保意识
生态旅游的最终目的是认识自然、享受自然以及保护自然，游客在旅游中做到享受自然很容易，要做到认识自然进而保护自然却并非易事，而导游恰恰能通过不同方法来提升游客的生态保护意识。导游可以充分利用自身丰富的生态旅游知识，采取一定的情感激发的方式将生态保护知识传达给游客，达到提升游客生态意识的目的。导游主要通过三点来实现：（1）传播生态旅游知识；（2）影响旅游者的态度和价值观；（3）教授生态旅游中所需的各种技能。
（二）领导游客安全、有效的游玩
导游在旅游团队中的基本职责是组织、指导、沟通、协调游客进行旅游消费，尤其是在生态旅游中，导游更要协调好团队中各个成员的关系，组织游客开展多样的旅途活动，确保旅游安全顺利地进行。因此，在生态旅游过程中，导游要紧紧做好以下两个方面：（1）协调游客与当地居民的关系；（2）组织游客，确保途中安全。
（三）协调好各方面的利益关系
导游在生态旅游中应当善于协调处理各方的关系，不仅要积极配合景区管理与规划，满足旅游者的旅游需求，还要用优质的导游服务，有效宣传生态旅游的意义，增加游客对生态旅游的认识，最终使游客充分享用景区资源，正确保护生态环境。导游还是生态旅游的名片与代言人，是旅游景区与游客之间的枢纽。导游的言行举止代表着当地景区甚至是当地城市的形象，对当地的旅游发展起着至关重要的作用。导游要以整齐得体的衣装和文明的举止迎接游客，给游客留下美好印象，更重要的是用丰富的生态知识和良好的环境保护意识以及严以律己的环保行动，宣传当地景点以及居民的生活习俗和人文风情，塑造出生态旅游整体形象，吸引游客的注意，让游客觉得“物有所值”。
三、生态旅游导游服务管理现状分析
随着我国生态旅游的兴起，相应的导游服务管理逐渐暴露出一些问题。大致有以下几个方面：
（一）导游的职业道德和服务技能有待提升
在生态环境区工作过程中，导游常常出现对自我的定位不明确，缺乏对自身职业的正确认识，容易出现工作态度不认真、不踏实，缺乏工作热情等问题，甚至缺乏基本的服务技能，不能带动旅游者的游览热情。同时，导游未能及时满足和答复旅游者在游览中提到的各项要求。甚至导游带领旅游者“走马观花”，完全没有展示出生态区的文化内涵和精神内涵，旅游者未能感受到生态区的主要精神，进而造成旅游者不值得再来的失望感。
（二）选拔、培训导游的标准偏低
很多生态旅游区在招聘导游时，对外在条件和学历层次的制度未设约束，选拔过程也相应过于简单，最终导致诸多生态旅游区的导游素质参差不齐。另外，在导游工作者的培训中，只是简单地进行服务技能培训，职业道德和职业理想的培训与熏陶则很少关注，这就使得未能从根本上提高导游员的素质和技能。在工作中，相关生态旅游机构还缺乏对出现的问题进行及时的预警和指导。
（三）激励机制不完善
同一生态区，导游的收入状况不尽相同。工龄长、资格老的导游一般可以享受到固定工资和相应保险，而新进导游基本没有这种待遇，而且旅游生态区导游无法取得“灰色收入”。和其他旅游景区一样，生态旅游区的导游激励作用也极为重要。然而，在许多旅游景区，很多优秀导游人员不能得到充分的认可和表彰。再加上相应景区没有建立成文、规范的激励机制来鼓励员工的工作业绩，最终造成导游员失去了对旅游景区的信心，进而离职，最终导致很多相关生态旅游区的工作人员流动状态过于频繁。随着当今高新电子科技的运用，除了以上主客观原因外，还会出现电子信息技术运用和管理的缺乏。电子信息技术在生态旅游区运用能够有效弥补人力资源上的不足，让旅游者及时、多方位地掌握生态旅游区，立体地了解景区信息。然而，在引进先进设备和技术的同时，景区不注重对相关设备的维护与更新，没有充分发挥景区里电子信息设备的作用，甚至因为电子设备的破损影响到景区的整体面貌。
四、生态旅游导游服务管理解决策略
通过对以上生态旅游导游服务管理现状进行分析，进而提出导游服务管理相关解决策略。
（一）加强对导游生态道德修养以及环境保护意识的提升导游必须做到以身作则，用自己的一言一行提升旅游者的游览热情，生态导游更是要在生态道德的修养上不断加强。只有强化了自身的生态环保意识，在面对游客时导游才能用自己的切实行动传达出保护自然、与大自然和谐相处的正确理念，积极引导游客，提升游客环保意识。
（二）培训提高导游在生态旅游中的各项能力
（1）拓宽培训内容
除了传统导游在培训中要培训的课程外，生态导游必须对生态学、环境学、林学、自然地理学等相关专业知识有所了解，提高自身的综合素质，努力加强自身的环保意识，以提供优质的导游服务，真正展现出生态旅游的知识性、教育性和高品味性。
（2）提高实践能力
生态旅游是一种亲近大自然的旅游，导游与游客会亲身体验到大自然的神奇之处，不过由于人们对大自然的认识有一定的局限性，致使生态旅游遇到的状况和问题比较多。因此进行情境和实践培训，提升导游的实践能力，能有效地降低风险、减少损失，确保旅途顺利完成。
（三）健全服务管理体制
（1）成立专门的生态环保机构，对生态导游行为进行监督
随着生态旅游越来越受到欢迎，生态导游相应的规模也庞大起来，这就容易出现生态导游素质参差不齐的问题，影响着生态旅游的可持续健康发展。因此，通过成立地方性生态环保机构，通过与当地旅游局和景区管理部门进行协调与配合，采取多种方式如调查问卷、投诉电话等对生态导游带团效果进行评估，还可以有效监督导游的自身行为，及时发现自身素质有待提升的地方，并对其加强学习及提升应有的素养，对生态导游的不文明行为和非环保行为及时指正和警告，甚至可以申请让有关部门撤消导游资格。
（2）完善考核制度
在传统的导游资格考试中，对门槛设置较为宽松，进而导游很少掌握自然学科知识，出现对其认识的薄弱甚至一片空白。因此，对生态旅游导游资格认证制度的发展，亟待进行进一步完善。我国生态旅游导游资格的认证考核是通过专门的主管部门来组织进行的，包括传统考核以及加试考核。考核主要针对在生态旅游景区内和已取得导游资格证的导游进行考核。要严格把关，特别是对专业知识方面，没有考核通过获取生态旅游导游资格证的不允许参与到生态旅游的导游服务中。
（3）对协调生态导游工作的法律法规进行落实
进一步明确有效地落实和实施生态导游的相关政策规定，如在国家旅游法律法规的基础上，地方各级政府和旅游主管部门可以结合景区生态旅游资源和当地生态理论以及相关生态研究，制定出实际可靠的生态旅游运作与管理规章制度。只有生态旅游更有针对性，导游的权利和相应责任得到明确，生态导游与旅行社、生态导游与旅游者、生态导游之间以及生态导游与当地景区之间的关系得到协调，生态导游的服务质量才能得到提高，进而促进当地生态旅游的健康、可持续的发展。随着人们对环境的重视，生态旅游的发展是一种不可遏制的旅游发展趋势，如何搞好生态旅游，导游服务管理在当中起着关键因素。只有导游通过明确导游服务管理内容，认识到自身在生态旅游中的重要作用，才能更好地为生态旅游活动作出贡献。
作者：王姣蓉 单位：武汉商贸职业学院
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