1.排队系统发展及现状
随着社会的不断发展，排队系统作为一种服务性系统，自上个世纪六七十年代在欧美等西方国家出现以后，排队技术的应用越来越普及。在很多西方国家排队技术的应用已经形成一个产业模式，并有相应的行业规范，排队技术产品的发展也进入了一个稳定的时期。同时，通信技术、网络技术、加密技术和IT产业技术等不断发展，排队系统得到了革命性的改进[1]，使得排队产品在功能、质量和安全性等方面有了长足的发展，排队系统的使用范围也从传统的银行业融入到更多的行业，如医院、银行、通信营业厅、药店甚至政府的政务大厅[2]-[4]等。服务功能也从传统的改善服务环境和管理次序融入到客户的服务系统管理之中，使之成为不可缺少的辅助服务手段。目前客户办理业务排长队，长时间的站立、拥挤等现象比较普遍，不仅使客户感到疲惫不堪，而且排队秩序也很难保持，既影响了办事效率也容易使客户产生不满情绪。鉴于此，排队系统很好地解决了客户在办理业务中所遇到的排队、等候、拥挤和混乱等现象，真正创造舒适、公平、友好的等候环境；也能对客户情况及职员的工作状况做出各种统计，为管理层决策提供依据。
2.交通管理业务排队叫号系统设计
为了优化窗口业务单位秩序、执法工作质量监督考核，实现交通管理部门通过取号、叫号办理车辆业务、驾驶人业务和违法业务，实现业务办理反馈评价，系统开发具有下述功能：提供群众办理交通管理业务排队等候、群众对工作人员考评及主管部门领导对工作人员进行监督、考核、评价功能；确保排队叫号工作流程和工作考评信息安全，有效避免插队、控制黄牛、劣评信息删除等影响公平性和安全性的情况；实现交通管理业务流程与排队叫号、考评工作流程无缝衔接。2.1架构设计排队叫号系统是综合运用计算机技术、网络技术和通讯技术实现对工作人员进行监督、考核、评价而衍生出的整体解决方案。实现排队过程的合理引导，保障业务办理的高效性、公平性和灵活性。排队信息采集及文本信息、语音信息电子化发布和展现，实现快捷、方便、全覆盖的信息采集、发布和提醒。实现安全、可靠的单键考评和复杂评价。系统总体架构如图1所示。2.2功能设计交通管理业务排队叫号系统功能分成两个部分，一部分是以取号机、叫号设备、评价器、大屏、窗口显示屏、音响等组成的排队叫号部分，功能模块图如3所示；另一部分是内嵌在交通管理综合服务中的参数设置、工作考评、业务监管和查询统计部分，功能模块图如图4所示。两个功能模块之间紧密结合，实现必须叫号之后才可办理业务；完成业务评价之后才可办理业务；业务评价和业务流水进行关联等。2.3主要业务流程（1）申请人取号。通过触摸屏排号机选择业务类型，提示所有人为个人用户（非军官证）需使用二代身份证取号，然后通过调用“公安部取号判断接口”根据身份证号、业务类型和取号机IP查询该人是否可以取号，如果不能取号则给出提示信息，如果可以取号调用“公安部取号信息写入接口”将取号信息数据库，数据写入成功后打印序号小票。（2）工作人员叫号。查看当前窗口是否处于已叫号未办理状态，否则通过交通管理综合服务系统呼叫器向排队叫号系统服务器发送叫号信息。查看取号队列信息，了解目前队列数量。（3）业务办理。验证待办人员取号小票，验证通过的办理相应业务。业务受理时，判断当前用户是否已经完成叫号，如果没有完成叫号，则提示必须先进行叫号；判断当前用户是否存在未评价的业务，如果有，则提示必须先完成评价。（4）业务评价。通过叫号器上的评价按钮提示申请人对本次服务进行评价。
3.交通管理业务排队叫号系统实现
3.1环境平台（1）软件环境互联网服务平台应用软件采用J2EE架构技术开发；应用服务器/数据库服务器操作系统：windows2003或UNIX、LINUX中间件：Tomcat5.5或WebSphere7.0数据库：oracle10g10.2.0.4客户端：浏览器MSIE6.0/7.0/8.0/9.0/10.0分辨率：1024*768；WINXP以上（2）硬件环境供电：交流220V5A单路。3.2交通管理综合服务系统交通管理综合服务系统主要针对现有系统进行改造，增加排队叫号系统与交通管理综合服务系统。平台之间信息交互接口用于取号、叫号及评价、叫号及相关评价提示窗口以及用于业务监督管理的工作量、评价信息统计分析功能。3.3排队叫号系统实现根据需求分析及上述系统功能结构。整个交通管理排队叫号系统由一个排队机主机、多个窗口终端和多个大屏幕及一个音箱组成。其中，窗口终端及大屏幕和通讯控制器相连，连接方式可采用有线方式。通讯控制器与主机通过AMP接口模块连接。由于工作分工和知识产权方面的原因，本文不讨论硬件系统的详细设计问题，而仅给出排队机软件部分。（1）设备控制层：负责用户输入输出过程的设备驱动和控制，包括窗口终端控制、微型打印机控制模块、大屏幕控制模块、语音播放控制背景音乐播放控制等模块。（2）业务逻辑层：有数据I/O控制和排队过程控制两个模块。其中，数据I/O控制模块用于数据库的访问控制；排队过程控制用于整个系统排队过程的控制，是系统的核心控制过程。（3）数据层：主要是系统数据库。用于存储系统运行的各种参数。客户选择所要办理的业务后，系统驱动打印机进行客户票号的打印，然后客户从打印机中取出已经打印的号票到休息区等待叫号。打印小票如图5所示。
4.结束语
在考察了当前交通管理部门业务办理窗口现状后，分析了交通管理部门优化窗口业务单位秩序、改善工作质量、提高服务效率等需求，结合目前我国排队系统的发展，排队系统服务功能已从传统的改善服务环境和管理次序融入到客户的服务系统管理之中的现状，提出了与交通管理业务系统紧密结合的排队叫号服务系统解决方案。建立一套科学的、具有可操作性的高效服务体系，有效督促交通管理业务部门优化执法形象，提高服务水平，创造和谐交通管理。
作者：高建平 单位：公安部交通管理科学研究所
