摘要：微信银行作为一种新的金融业务服务方式，是通过微信端口接入手机银行模式的一种新兴银行业务，是银行在微信上推出的全客户群综合服务平台。本文分析了微信银行的业务优势及存在的问题，并提出了相关的应对措施。
关键词：微信银行；业务功能；服务模式
招商银行是首家推出“微信银行”的。2013年7月，招商银行在信用卡至智能客服平台的基础上升级全客群综合服务平台，成为全新概念的国内首家“微信银行”；同年7月28日，中国工商银行正式推出了微信银行。2013年11月12日，晋中银行在全省率先推出了微信银行。现全国性商业银行已经纷纷开通了微信银行。作为一种新兴的电子银行，微信银行是以银行系统为基础、智能手机为媒介、微信软件为业务平台。具体操作简便，首先由银行在微信公众平台上注册微信公众账号，然后银行用户在手机银行上添加银行微信公众账号，就可以通过该账号的提示功能和智能客服或在线人工客服功能，为用户提供在线办理金融业务或在线咨询服务。实质上，微信银行就是银行通过微信公众平台成立的智能化客户关系管理工具。
1微信银行的优势分析
1.1业务功能多样化目前微信银行业务发展迅速，现可提供除取现之外的几乎全部业务服务。微信银行都提供信用卡功能、理财产品服务功能、信息查询服务功能、业务咨询功能等，很多商业银行还开通了自己的特色功能。例如招商银行微信银行功能主要包括：微信免费账务变动通知、理财日历提醒、无卡取款、一卡通余额查询、信用卡账单查询、朝朝赢、智能客服、为小招点赞、本地特惠、购汇/结汇、办卡/贷款申请等。1.2服务方式便捷化微信客户无需单独安装客户端，只需要关注微信账号或者绑定账号即可。如果客户需要进行一些查询功能或者咨询功能，客户只需要关注微信银行，不需要进行进行身份认证，就可以进行业务咨询或查询功能，但不能进信用卡还款、转账、缴费或者贷款业务操作；微信银行办理这些业务，就必须绑定银行卡、进行账号和客户身份认证。这些操作也相对简便，根据提示进行就可以了。1.3服务模式创新化随着互联网金融的发展与冲击，微信银行成为商业银行向客户提供创业创新的交互平台。如大多数微信银行都提供智能客户服务。比如招商银行微信银行，不仅向客户提供24小时智能客服，办理借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等常用业务，而且将银行卡与微信银行绑定后即可享受微信账务变动通知、理财日历提醒和无卡取款等便捷服务。而且很多银行在智能客服的基础上还提供转人工服务，比如工商银行微信银行提供7×24小时人工咨询服务。从总体上看，招商银行、光大银行、浦发银行和中信银行信用卡的微信平台都形成了自己的业务优势。
2微信银行存在的问题
2.1微信银行发展模式不成熟、名称不规范微信银行虽然发展速度快，但当初推出时间较为仓促，只是银行方面的被动应战，前期缺乏很好的规划设计，所以尚未形成较为成熟的发展模式，也没有形成统一的名称设置规则。大多数银行只是简单把网银或者手机银行功能移植到了微信银行上，造成微信银行功能简单重复，没有特色；并且在微信银行的归属上也千差万别，有的微信银行隶属电子银行部，有的隶属客服部，有的隶属信用卡中心，这种临时上马的设置势必对微信银行的长期发展形成不利影响。并且微信银行名称命名也是五花八门，没有统一的规范。大多数银行是直接以“XX银行”即本行的名称命名，比如招商银行、中国光大银行、中国民生银行、华夏银行、广发银行等；也有的是以“XX银行微银行”命名，比如内蒙古银行微银行、天津银行微银行、郑州银行微银行、龙江银行微银行等；也有以“XX银行电子银行”命名的，比如中国工商银行电子银行、邮储银行电子银行、北京银行电子银行等。名称当中有的用银行全称，比如中国工商银行电子银行，中国银行微银行；有的用的简称，比如邮储银行电子银行等。随着商业银行总行各分支机构、各部门相继开通微信银行，各商业银行微信银行公众号主体均大于1个，有的甚至会则多达几十个关联公众号；并且同一银行系统内部名称也不一致，比如交行总行的微信银行是“交通银行微银行”，湖南分行的微信银行是“湖南交行微银行”，而苏州分行的微信银行是“交通银行苏州微银行”，微信银行名称不一致会直接影响客户对微信银行的认知和增加辨别官方账号的难度。2.2相关法律法规缺失微信银行是一种新型的电子银行业务形式。《电子银行业务管理办法》(银监会令［2006］5号)和《电子银行安全评估指引》(银监发［2006］9号)加强了对电子银行业务的风险管理，更好地保障客户及银行的合法权益，促进电子银行业务的健康有序发展。但是由于微信银行业务是2013年才出现的，而《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》均为2006年实施的，所以不可能对微信银行的定义、归属、规章、安全标准等内容做出明确规定。《中国农业银行微信银行管理办法》是“根据国务院《互联网信息服务管理办法》等法规及农业银行品牌及对外新闻宣传管理相关制度”而制定的。而《互联网信息服务管理办法》是为了规范互联网信息服务活动，促进互联网信息服务健康有序发展，而微信银行毕竟属于特殊的金融业务，所以此管理办理对微信银行来说缺乏针对性。2.3微信银行身份认证问题如果客户仅需要在微信银行进行信息查询业务或咨询金融信息，只需要关注微信银行公众号即可，这样的客户我们称为微信银行关注客户，这样的客户仅需关注了微信银行公众号即可，不需要绑定银行卡或者进行账号等身份认证操作。而当客户需要通过微信银行办理相关交易时，就需要绑定银行卡、进行账号身份认证等操作。但是由于微信主要依托手机号和QQ号等进行注册，而没有进行实名注册，微信客户的身份如何确认，及对银行客户的个人信息、金融信息与微信对接的安全机制都是亟须解决的问题。2.4客户信息泄露风险需要办理业务的客户，都要在微信银行平台进行相关身份认证，即绑定银行卡或客户身份验证。绑定的微信账号一旦丢失，银行卡资金就面临很大的风险。一方面，微信具有后台操作功能，一般不主动提示用户及时退出，一旦用户手机丢失或账号未退出，将造成用户信息泄露甚至财产损失。另一方面，微信银行用户所有银行信息推送、交易行为等都需经过微信软件进行处理，这就造成个人银行信息可能被腾讯公司非法收集，一旦发生信息泄露后果严重。
3微信银行发展的应对措施
3.1加强统一管理，规范微信平台建设首先国家层面应该尽快出台针对微信银行的法令法规，或者对现有的法令法规进行修改，以对微信银行的各方面做出明确的规定。其次各商业银行总行对微信银行尽快出台微信银行管理办法，对公众号的设置做出明确规定，规范微信银行名称，同时加强对微信银行业务的整合。这一点中国农业银行做的比较到位，在《中国农业银行微信银行管理办法》中明确规定了“现有‘中国农业银行’、‘农业银行信用卡’及‘中国农业银行客户服务’微信银行(服务号)外，任何机构未经总行批准不得以中国农业银行的名义申请微信银行(服务号)。一级分行、二级分行可以申请微信银行(订阅号)，二级分行以下的分支机构不得申请微信银行(订阅号)”。3.2建立微信银行的监管法规国家应尽快立法或修改现有的法令法规，从国家法律层面确定微信银行的业务属性，制定微信银行的行业准入规则，明确微信银行的技术标准、安全责任。尽快建立微信银行协调监管机制，建议人民银行、银监会、工信部等监管部门加强合作，建立协调监管机制和信息共享机制，划清微信银行各方监管主体的监管职责界限，共同防范微信银行风险。3.3实现认证体系的便捷、安全客户如果要享受微信银行优质产品，就必须要经过身份认证，以确保客户的信息安全。所以在身份认证环节的设计上必须考虑安全与便捷两者之间的关系，这就要求在安全技术保障和服务流程设计上达到和谐统一，达到安全性能高，又能优化客户体验，促进对微信银行的深入推广。同时微信银行平台在客户认证时，也要加强对客户安全提醒，妥善保管微信银行聊天信息，提高客户安全警惕。3.4明确腾讯公司的定位和责任微信银行依托于腾讯公司的微信平台，所以腾讯公司在微信银行业务发展中具有特殊的地位和作用。应由信息技术主管部门出面，明确腾讯公司在微信银行服务中的定位，要求其针对“微信银行”这一特殊金融服务方式开发专门的微信协议、数据包结构及加密方法，并利用数据传输“隧道”技术传输“微信银行”数据包。同时，在腾讯公司后台使用专享的服务器，与其他管理期刊微信公共账号的服务器在物理上进行隔离。
作者：边海宁 彭爽 贾敏 单位：北京电子科技职业学院
