引言
知识经济的快速发展，已经逐渐渗透到了社会的各个行业，掌握行业内有效知识的多少已经可以对该企业的经济效益产生重要的影响，在社会向信息化和智能化发展的今天，知识管理作为一个重要的管理系统被引入到了很多企业组织中，信息与知识透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成企业与个人之间知识不断交互的过程，在企业组织中形成管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。对于小微型企业而言，知识管理的引入符合其经营方式的灵活性和多变性的特点，不仅能够强化企业获取信息的能力，而且可以弥补信息失真、储存时间短、转化率低和传递途径少的缺点。本文通过对郑州小微型汽修企业的经营方式、状况，客户情况和收入情况进行调查研究，力图在市场分析的基础上，探索其知识管理系统建设的可行性。
一、郑州汽配市场的发展现状
数据显示郑州从2005年到2015年4月汽车保有量从76万余辆增至292万余辆，其中郑州市区154万余辆，2014年新增机动车42万余辆，汽车保有量在中部六省省会排名第一。郑州市汽配市场作为中原地区最大的汽车后服务市场之一，吸引了众多汽配和汽修的中小微型企业，这就使郑州汽配市场内各行业竞争异常激烈，价格优势成为了比拼的重要环节，造成众多商户的利润越来越低，不利于整个行业的良性发展。另外，由于商户之间的价格比拼，模糊了客户对汽配件真实价格的定位，同时，商户与商户之间的关系日益紧张，恶性竞争的事件也常有发生。此外，长时间的个体单独经营，利润空间被压缩，一般在3%~5%之间，服务种类开始变得较为单一，盈利模式仅依靠零件大量的批发和汽车维修方面。目前，郑州汽配市场内汽修行业主要以小微型企业、商户为主，其分散经营成本上升，发展进入瓶颈期，市场专业化程度不高，并且比较分散，无序竞争普遍存在。
二、小微型汽修业构建知识管理系统的必要性分析
透过郑州汽配市场汽修行业的发展现状，表面看似繁荣的行业前景，却隐藏着更多的潜在问题，对是否需要构建知识管理系统，需要根据市场的各个参与者来分析对其的需求因素。1.汽修行业内小微企业自身特点的要求汽修行业作为汽车后市场的主要组成部分，汽修包含了汽配和维修两块内容，相对于单一的汽配业，更注重服务内容。汽修业讲求配件精确，专业化服务，熟练维修技术等标准化的服务体系。汽修行业内小微型企业如汽车维修点或者小型的汽车修理厂，相对于大中型的汽车维修服务站点和专业化的4S店，有着下述自身的优势和不足：(见表1)由表1可以看出，小型维修站点同大型维修站、4S店之间，不足之处并不全在于硬件之间的差距，在柔性方面，由于小型站点的发展规模有限，员工在积累了丰富的汽修经验后，就会选择更有利于自我发展的目标，进到更有发展空间的大中型汽修企业。因此，对小微型汽修业来讲，设备的不足可以弥补，员工流失可以再招，但是员工所带来的专业知识和应对突发情况的经验是难以复制的，这就需要专业的知识管理系统，将员工的专业知识进行储存，对于隐性的经验，可以转化为文字、音频或者视频进行保存，方便新进员工再学习，再积累，反复不断的充实企业知识库，对以后企业的发展积累知识资本。2.客户与维修方信息知识不对称的要求2014年末数据显示，郑州市驾驶人保有量达到277万余人，其中郑州市区168万余人，郑州新增机动车驾驶人32万余人。以郑州市区驾驶人群为例，根据市区汽车保有量分析，其中超过90%的人群都可能是汽车后服务客户，另外将近10%的人群可能成为潜在客户。客户在为自己的汽车做汽车保养、配件更换和汽车维修等服务时，是否能够掌握比较全面的信息作为参考，是一个重要的选择环节。在对到汽配市场进行配件更换、保养和维修的客户随机进行问卷调查，所得结果如下图：图1是对112个客户进行随机调查的结果显示，其中36个客户倾向去大中型维修站、4S店，因为相信其硬件检测、技术水平，更重视服务质量，究其原因在于信息的掌握量，大中型维修站、4S店收费标准严格，透明性较强，另外36个客户中29人的是中高档的汽车。对比大中型维修站、4S店，小型的维修点和维修厂是剩余76个客户的选择对象，67个客户拥有车型在15万以下，更注重维修成本和服务质量，对于硬件检测、技术水平，73人表示不懂这方面的知识，只要能保证维修的服务质量。在调查过程中，86个客户表示没有维修经验，对于汽车本身问题的不了解，不了解配件相关的知识，对于维修方提出的配件更换建议有所疑虑。通过调查可以看出，更多的客户人群普遍倾向于维修成本低、服务质量好的小型维修站点，但如何从众多的维修点中找到适合的服务，却是十分耗费时间的搜索信息的过程，若将这些重要的知识和信息储存在一个，分享给任何人，这样就能省去大量的搜集信息的时间，知识管理系统的引入能够将维修知识和信息快速的呈现到客户面前，这样使客户所掌握的信息和维修方所掌握的信息基本对等，这样就能提升客户对维修方的信任度，维修方也能挖掘更多的客户，对于加强双方联系有积极的作用。
三、小微型汽修企业构建知识管理系统的可行性分析
郑州汽配市场包括了汽车后服务涉及的各个方面，成为了广大汽车车主进行配件更换、维修的集中地，由于客户基数大，市场中汽修行业中小微企业数量较多，小微企业如何挖掘客户和自身管理问题的解决，以及客户如何选择合适的服务，知识管理系统分为三个模块来解决这些问题。1.企业知识模块小微型的汽修企业同大中型的汽修企业相比，人员少，规模小，灵活度高，但对于知识的储存能力差，转化和消化知识的能力弱，学习效率较低，汽修企业的主要知识范围在于汽车市场信息，业务信息，员工、客户、仓储、服务质量等方面的管理知识。见图2。小微型汽修企业规模小，硬件设施不及大中型的维修站点、4S店，客户印象评价就会比较低，这就需要小微型维修企业更加注重内部管理，对客户必须做到认真负责，用更多标准化的知识去弥补硬件、规模上的不足，重视客户意见、评价及其满意度，注重服务态度和质量，给予员工表达意见和知识的分享与交流的机会，由内及外的做到知识运用合理化，管理人性化，和维修与客户服务标准化。2.员工知识模块小微型汽修企业员工有着流动性快，工作周期短等特点，在对34家维修点的实地调查中显示，18岁到30岁的员工的工作年限普遍为3-5年，10年以上的老员工很多会因为有更好的发展机会而选择离职。企业发展离不开员工，主要强调的是员工的智慧资本，大中型企业如此，小微型的汽修企业亦是如此。小微型汽修企业中占比例最大的不是专业知识，汽修行业是依赖实践性行业，专业知识是作为辅助，在维修过程中能够遇到各种各样的问题，所以对于员工来讲应对问题的经验、技巧和技能知识显得尤为重要，如果员工离职这部分的隐性知识将会损失，因此可以在员工工作期间，用视频和文字进行记录，将经典的历史维修案例保存在知识库中，即使老员工离职，所留下的知识资本，也能够供在职的员工学习交流，不断的重复演绎。3.客户知识模块在构建知识管理系统中加入客户模块，是从客户的角度出发，试想一个客户在面对至少30个选项的时候，怎样才能在从其中找到最适合的选项，这就需要顾客掌握一定的辨别知识，例如检测环节是否标准，如何判断配件是否拆封使用过，维修的是否专业，是否更换了不必要更换的零件，以及服务态度等问题，这就需要有相应的客户知识体系。如图4。通过知识管理系统中客户知识模块的构建，可以使客户在面对众多选择的时候，针对车辆的具体情况来进行判断是进行检修还是配件更换。由于郑州汽配市场大部分都属于小微型的汽配和汽修企业，数量众多，街道的宽度有限，客户在对自己的车辆故障没有较为准确的定位时，就会盲目的在众多汽修店中询问、了解情况，正是这种情况的大量出现，使得北环汽车市场的交通经常变的拥堵。所以通过对知识管理系统的构建，能够使顾客有针对性的去管理自己的车辆，不仅能够减少客户的时间成本，也能够使交通环境得以改善。4.知识管理系统总体结构关系小微型汽车维修企业知识管理系统中企业知识模块、员工知识模块和客户知识模块是最重要的三个模块，其他还包括搜索功能，下载专区，论坛社区，安全保障等，但它们之间不是独立存在的，而是相互联系的。知识管理系统总体结构关系，如图5。根据小微型汽修企业的规模小，年利润较低，竞争程度高等特点，构建知识管理系统，不必有过多的分类和模块设置，构建的体系简单，不仅能够方便用户的试用，而且能够减少企业方系统构建和维护的成本，以及减少客户的时间和维修成本。
四、结论
本文以郑州汽配市场中的小微型汽修企业为例，对其进行知识管理系统构建的可行性进行分析显示，在面对知识资源不断膨胀的社会发展状态下，小微型企业构建知识管理系统是可行的。国内的小微型企业涵盖了社会需要的各个方面，遍布各个地区，是我国经济发展中一股重要的力量，为小微型企业量身定制知识管理系统，不仅能够整合市场资源，促进同类型小微企业市场竞争的有序化和互补型小微企业合作的规范化，而且能够促进社会知识资本的积累、共享和交流，以及注重培养小微型企业的知识体系和核心服务理念，实现标准化的运营模式，并推进小微型企业健康有序的发展。
作者：刘超隆 姜黎辉 单位：郑州轻工业学院
