一、政府呼叫中心存在的现实问题
1.1服务功能、手段单一
网络信息技术应用可以促进政府处理问题手段多样化，让政府的服务能力得到切实提高。在这种情况下，政府便可以利用各种科学手段处理各种诉求。在传统背景下，政府的服务功能受到各种现实问题的限制，使得其能够发挥的现实作用被相应的削弱。面对这种情况，网络信息技术可以从根本上对其进行改进，对政府的管理理念及服务能力进行创新式改善，让公共服务更加便捷、快速[3]。
1.2政务处理效率较低
通过对信息技术进行应用，政府可以对内部的组织结构进行必要的调节，针对以前一些较为耗时的政务进行高效处理，使其能够得到较好地处理。市民在进行信息咨询的过程中常常需要花费较长时间，影响了其自身的情绪，也造成咨询事务处理速度难以提升。在这种情况下，必须设计相应的系统针对其存在的问题进行必要的解决。
二、政府呼叫中心信息化系统设计针对系统需求进行分析，应该将其功能模块设定为自助
语音服务模块、IVR语音应答模块、分拣转办模块，如图1所示。
1、自助语音服务模块。
市民在系统使用过程中，可通过此模块对机构信息进行查询；对于一些时间等原因暂不能前往机构所在地的市民，便可以通过系统具备的功能实现预约；市民还可以通过系统的留言录音功能对工作人员提出意见建议，为呼叫中心改善服务提供重要依据。
2、IVR语音应答模块。
市民在日常生活遇到的疑难问题，可以通过电话键入系统，IVR模块可以自动对问题进行分析，在寻找到答案之后可以将相应的信息反馈给市民。对于一些政策咨询及手续办理流程等方面的问题都可以通过这种方式得到解决。IVR以其自动化功能代替人工服务，让工作效率切实得到提高。
3、分拣转办模块。
这个模块也具备较强的自动化功能，市民可将身边各类问题现象通过系统的按键进行输入，实现反映及举报目的。生成的系统工单将自动发送至委办局，相关工作人员便会对其进行必要的处理，最终通过电话或者传真的形式将处理结果反馈到市民手中。
三、总结
当前，我国的社会呈现出各种新的发展形势，政府也在这个过程中寻求自身的发展，促使本身在社会中发挥出更加重要的作用。网络信息技术的发展使得人们的生活发生重大变化，针对这种情况进行分析可知，必须针对政府的呼叫中心进行信息化改造，使其能够较好的发挥现实功能。
作者：赵小雨 单位：北京市昌平区公众服务呼叫中心
