一、问卷的设计
在服务质量测量上，经过多数学者的研究证实，SERVQUAL，尤其是修正的SERVQUAL和扩展的SERVQUAL能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单，成本较低，在测评服务质量方面显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业。随着饭店业竞争的加剧，服务质量受到了广泛的关注，关于服务质量测评的研究也越来越多。为了找出服务质量现存问题的原因，进而提高服务质量，在饭店业的大量研究中利用的是SERVQUAL方法。因此，此次研究以SERVQUAL为基础，根据饭店行业的特点对之进行适度修改，并且采用了简便的5点尺度法。通过与饭店管理者的交谈，他们认为问卷设计较全面地包含了饭店服务质量的诸多方面，具有一定的现实意义，并且受试者代表了饭店的顾客类型，问卷的表面效度较好。
二、数据收集
本次研究以郑州的未来康年大酒店为研究对象。采用方便样本，由饭店客房部员工将问卷发放到客房，客人填写完毕后收回。共发放问卷300份，回收问卷161份，回收率为53.7%。其中，经筛选，剔除6份无效问卷（问卷的关键问题没有回答或绝大多数问项的回答相同）后，共得到有效问卷156份，有效问卷回收率为52%。
三、数据分析与研究结果
为了通过样本数据来找出饭店服务质量的特点，本文利用SPSS18.0统计软件，对调查所得数据进行以下分析：
（一）性别对于总体服务质量的独立样本T检验
独立样本T检验可以用来比较来自正态分布的两个彼此独立的样本间的差异是否显著。本次研究检验不同性别的顾客在总体服务质量评价上有没有显著的差异存在。在156份有效样本中，男性为91位，占总样本的58.3%，女性为65位，占总样本的41.7%。从性别的独立样本T检验的结果来看，T检验的显著性概率为0.806，处于差异不显著性的水平，说明男性顾客和女性顾客对于未来康年大酒店的总体服务质量评价没有显著差异。
（二）年龄、职业、受教育程度和收入对于总体服务质量的单因素方差检验
从样本年龄分布来看，顾客以36－45岁居多，占30.6%；其次为46－55岁，占24.2%；所占比重最小的是65岁以下，共4位，占6.4%；年龄结构上占前两位的样本数量占所有受测样本总数的54.8%。在职业分布上，所占比重最大的是企业人士占37.1%；其次是政府机关和事业单位的公务人员占33.9%，与第一位相差不大；所占比重最小的是学生和其它，均占6.4%，前两位的样本数量占所有受测样本总数的71%。在受教育程度上，受测样本以大专居多占40.3%；其次为高中或中专，共占19.3%；再其次是本科占17.7%，与第二位相差不多；所占比重最小的是硕士及硕士以上占8.1%。前两位的样本数量占所有受测样本总数的59.6%。因此，未来康年大酒店店的主要顾客为大学学历，具有较高的学历层次。在月收入分布上，受测样本以2001-4000元居多数占48.4%，接近样本的半数；而最少的是收入在10000元以上的仅占3.2%。总的来说，从样本特征分布情况可以看出，未来康年大酒店的目标顾客是具有较高学历的中年公务人员和企业人士，他们的收入处于中上等水平，有较高的支付能力。在设计服务产品时，要首先考虑这些顾客的喜好和特征，最大程度地满足其需求。为了找出不同人口统计类型的顾客对未来康年大酒店服务质量评价上的差异，分别做年龄、职业、学历和月收入对于总体服务质量感知的方差分析。
四、服务质量改进策略
（一）确定关键顾客，提高其服务感知
在年龄层次上，除了年龄在26－35之间的顾客，其他顾客呈现出随着年龄的递增，对于饭店的总体服务质量评价递减的趋势，特别是66岁以上的顾客的总体服务质量评价仅为2.5。这说明饭店在设计服务产品时，考虑较多的是中青年的喜好特征，能够迎合他们的特点，而较少考虑老年顾客的需求，在服务的安全性和便捷性上不能满足老年顾客的需要。在年龄分组上，26－35岁的顾客对未来康年大酒店的总体服务质量评价较高，为3.25，处于评价较好的水平。25岁以下的顾客的评价次之，为3.00，处于可以接受的水平。但是，这两组的顾客所占的比重并不大。而在所占比重最大的顾客（36－45岁）的评价为2.86，比重第二的顾客群（46－55岁）的评价为2.56，说明没有达到这些顾客的需求。所以说，饭店在服务产品的定位上出现了偏差，根据分析可知，由于36－55岁的中年顾客是饭店的主要目标顾客，因此在设计服务产品时应该多考虑他们的消费偏好。
（二）找出服务质量的制约因素，重点提升
从职业在各层次上的总体服务质量得分可以看出，公务人员和教学科研人员对未来康年大酒店的评价较高，分别为3.11和3.05，说明饭店的服务较好地满足了这些顾客的需求。而在学生和其他上得分较低，分别为2.91和2.80，但考虑到这部分顾客所占比重较少，所以应该在不影响其他顾客的情况下加以改进。应该注意的是企业人士，他们是饭店所占比重最大的顾客，但是他们的总体服务质量得分最低，为2.42。得出这样的结果和饭店的实际情况比较相符。因为饭店是一家事业单位型饭店，他们每年承办大量的政府会议和各种企业年会，公务人员和企业人士所占比重相当。从对顾客的回访来看，政府机关的人员一般认为饭店服务较好，而企业人员认为服务产品更新换代慢、有些设施陈旧。因此，对于饭店来说，应该多听听企业顾客的声音，站在他们的角度来设计服务产品，力争使每一位顾客满意。
作者：陈瑞霞 单位：河南牧业经济学院
