【摘要】日本作为拥有一亿三千余万人口的世界第三大经济体国家，许多行业都处于世界前列的水平，包括互联网，日本起步很早，但是近年来在互联网发展的表现却不尽如人意，远跟不上中国和美国的迅猛脚步。本文聚焦文化层面，从消费者、店家、网络公司多角度，探索日本互联网特别是新服务业，发展持续放缓的原因并进行深入分析。
【关键词】日本；互联网；发展
当今社会，人们工作、生活、休息和娱乐等各方面都越来越依赖互联网，中国已经成为全球互联网用户最多的国家，高达6.8亿的网民推动着中国互联网的飞速发展，在“互联网+”的大趋势下，中国互联网品牌7年总增长29.4倍。而与中国欣欣向荣、蓬勃发展相对应的是近些年来日本互联网发展的持续放缓，如果以500亿美元市值为门槛，日本没有一家本土巨头达到这个标准。平心而论，日本互联网普及率、上网速度、移动网络的数字还是高于中国，但是新服务却偃旗息鼓，气势上弱了不少，逐渐落后于全球互联网发展浪潮。
一、线下服务满足，消费者热情度不高涨
日本作为发达国家，整体的基础设施建设、信息化水平、民众对科技产品的熟知程度都已经比较成熟，达到了一定高度。当轨道交通站点遍布在城市各个角落并且发车准时、间隔时间又短，约叫出租车的打车软件就不那么必要；上班中午吃饭时，附近能很方便找到卫生又美味的餐馆，就不用那么费尽心思在网上找这家餐厅的口碑和评价；哪怕只是一家小店都很可能拥有自己的网站，详细介绍自家产品，还不担心买到假货，放心之余就不需要上网确认店铺是否有差评，所以日本的传统行业太过强大反而制约很多互联网模式在日本的发展，以电商为例，罗森、全家、7-11等便利店遍布在城市里的每个街道，甚至一条街上都有好几家，便利店里商品齐全，基本日用品就可以在楼下解决；松本清、SunDrug、堂吉诃德等药妆店和BicCamera、LABI等电器店无处不在，导致类似淘宝、京东的电商在日本发展空间有限，大部分产品加上8%的消费税的价格明码标价，电商和街边便利店里价格几乎没有差距。街边药妆店之间激烈竞争，还会时不时搞活动，特价销售产品，价格还会更加实惠，所以消费者基于目前线下服务行业的满意度，对于改变接受服务的方式，调整为网络消费不太感兴趣。在日本，电话预约是很多O2O服务的形式，店铺工作人员接听电话及确认信息，记录的流程熟练、热情又专业，一分钟内就可把预约定下来。这种情况下，顾客也会趋于传统和守旧。以美发沙龙为例，几乎日本的所有沙龙都已普及预约网站，通过应用能够直接跳转到自己去过的沙龙，选择优惠券，指名发型师，还可以在预约后把沙龙的地址和预约时间同步到手机日历上。可是实际情况是网络和电话预约比例基本上各占一半，即使网络服务良好，还是有许多顾客对于传统方式比较安心。基于现实的不满意才会带来改变的需求，而日本社会特别是服务行业早在十几年前就已发展成熟并稳定，日常生活中涵盖的各项服务体验时没有感到不便，就导致日本的消费者缺少动力去选择网络新产品。
二、线下服务完善，商家参与度有限
如饿了么、到家美食汇、各大团购网站的外卖服务等外卖应用软件这两年在中国发展得如火如荼，越来越多的人在日常生活中频繁使用这些软件，解决就餐问题，带来不少便捷。但是目前在日本除了本来就有外卖系统的商家会通过自家网站并使用派送服务以外，尚未出现网络公司能够成功地整合小店铺来提供系统的外卖服务，过程中也不乏有意要涉足该领域的网络公司，但是实施中很容易遇到消费者对服务质量要求过高，出现这样问题又难以有效解决并实现长久持续地发展。日本服务行业的成熟和精雕细琢使得消费者能够享受到完善的服务体验，久而久之消费者甚至有点被惯坏，服务体验中一丝一毫的不如意都是在原有基础上做着不愉快的减法，比如，消费者原来通过电话叫外卖时，电话只要被接起，就会有人用专业的态度记录，并完成这笔订单。但当他们转到网络或手机订餐时，要求店铺方必须在一定的时间内要能像接电话那样一个不漏的查看所有订单，这对于日本餐馆来说并不容易，一旦忙碌起来，很容易发生订单疏漏情况。这种疏漏如果发生在中国，消费者对待新服务比较宽容，在享受便利的同时接受这些小瑕疵。但在日本，因大家已习惯长期以来的面面俱到、滴水不漏的服务，遇到这样服务上的漏洞时，有些消费者可能会比较生气，甚至进行投诉，店铺需要花费更多的心血去弥补过失。这时候店长就会觉得以损失店铺的信誉为代价来增加一部分的订单，这样的外卖服务属于得不偿失。作为新发展起来的服务，想要一开始就完全捋顺所有流程，不出一丝疏漏，不接一件投诉基本上是不可能的，因此即使这项新服务的成功率可以做到高达98%，店铺也有可能会因为剩下2%的消费者对于服务体验不满意而选择放弃，转而继续传统运营方法，这样商家的保守态度使得互联网新服务普及阶段遭遇瓶颈，无法得到有力的推广。
三、企业文化的保守，网络公司尝试勇气匮乏
日本人信奉中庸之道，木秀于林风必摧之，所以避免做出头鸟，在企业中最重要的不是做出成绩，而是做到与大家同步，即使犯错也是集体问题，不是个人的问题。以日本最大的电商乐天公司的购物页面为例，从2011年开始就始终保持相同的界面，缺少根据用户体验实施优化，没有根据技术发展进行升级，而这五年里中国的淘宝网站则飞速改进，新UI带来新功能，世界的互联网服务几乎日新月异，但乐天公司却一直停滞不前。有时企业内部员工也清楚购物网站存在问题，包括比起旺旺这样的即时聊天工具，乐天的联络方式还是老旧的邮件沟通，使用起来的方便程度完全不可同日而语。可是就算大家都觉得很烂，有意去改进时，却永远没有第一个人站出来真的去实施，因为改变就意味着需要承担风险，存在失败的可能性，乐天这样的大型网站，每天给公司带来巨额利润，万一因为尝试新UI，使得交易额下降1%，甚至0.1%，其损失对全年的年报都有可能造成非常大的影响，没人愿意承担这份太过沉重的责任，导致即使新东西有利于改善客户体验，旧东西虽然糟糕，但是几乎没法改的局面。如果关注日本新出现的一些网站，就会发现他们的UI和系统先进且紧跟潮流。这种矛盾现象源于日本“多做多错，少做少错，不做不错”的终身雇佣体制和派遣制，终身雇佣制意味着没有成果并不会被炒鱿鱼，就普通地留在公司熬资历，但是一旦尝试并失败，就有可能因为承担责任而卷铺盖走人，重新求职。派遣制在其他行业还比较可行，但是快节奏的网络行业中稍显水土不服，网络行业以智力与创意作为唯一资源，如果资源不能自由地进行流通，那么很容易缺乏活力。另外日本企业为了逃避责任喜欢遵循前例，但是互联网历史较短，至今不过三十余年，快速发展更是集中在近10年间，可遵循的成功先例有限，如果不能打破常规、突破定式，就很容易停滞不前。日本互联网的发展缓慢原因同时存在于消费者、商家、网络公司三个身份，根植于社会、文化、经济多层面，离开互联网也能获得优质服务，所以没有提倡创新的动力和土壤，加上日本企业特点中不适合创新和冒险，即使有冒险精神的企业还是需要面对网络中客户和用户热情有限的局面，三者相互影响导致互联网发展动力严重不足。但是当互联网不需要弥补基础设施建设的匮乏、信息化水平的落后、物流、零售行业的不足，互联网服务的责任和定位只是在于与实体产业实现互补，即使成为一个网络孤岛，只要满足本国人民需求，在我们眼中发展迟缓的互联网服务也许是最适合日本自身特点的一条道路。
参考文献：
[1]郑舟.探寻日本移动互联网[J].创业家.2012(06)
[2]龙锦.新媒介与日本信息社会的建设[J].新闻爱好者.2013(02).
作者：徐家蓓 单位：上海出版印刷高等专科学校
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