一、调查概况
（一）调查目的物业管理状况关涉小区业主的生活休息环境，本课题通过对西宁市鸣翠柳山庄的业主权益是否得到有效维护进行调查，期望能更好的规范物业公司的服务行为及管理行为，增强《物业管理条例》的可操作性，改善我国物业管理的现状，为业主营造更舒适和谐的居住环境。（二）调查内容本课题通过对西宁市鸣翠柳山庄居住的业主、外聘的物业公司进行问卷调查，并结合相关的法律法规和理论知识及对其他小区的物业管理情况的走访调查得出调查结果。一是业主参与物业管理的意识。即小区业主在入住该小区并缴纳相应的物业费后，应如何自主选举业主委员会，实现自治管理权，维护自己的合法权益。二是业主大会的召开、决议及业主委员会的职权性质及义务。即业主委员会作为业主大会的执行机构，应如何维护全体业主的公共利益及应如何行使自己的职权。三是物业公司的服务质量和管理状况。即物业公司对业主的诉求是否及时处理以及对小区的物业设施的维护管理状况。拟从这三方面入手，对业主、业主委员会和物业公司分别进行调查。（三）调查方式此次调查的主要方式有：对西宁市鸣翠柳山庄的业主发放调查问卷；对西宁市部分小区进行走访调查，共发放调查问卷100份，实际收回97份，部分业主因忙于参加广场举办的活动未交回问卷。所以，以下报告中的结论系根据收回的有效数据资料及对部分小区的走访询问而得到。
二、调查问卷反映的问题结论及分析
（一）业主的参与度不高，业主大会召开难根据调查，在问及本人是否愿意在业主委员会担任职务之时，有22.7%的被调查者明确表示愿意，而明确表示不愿意的占49.0%。在问及不愿意在业主委员会任职的原因之时，没有时间精力和没有报酬是最主要的原因，提及率分别为36.8%和41.9%。在问及“业主委员会是否应该拿报酬”之时，有60.8%的被调查业主表示赞成，而有19.8%的被调查者明确表示反对，另外19.4%的业主则选择“说不清”。在问及“业主委员会是否应该具有法人地位”之时，有65.8%的被调查者表示赞成，而有15.2%的被调查者表示反对，19.0%的业主则选择“说不清”。在问及本小区的业主委员会能否代表业主的利益时，有71.7%的被调查者认为不能代表，只有13.4%的被调查者认为能够代表。根据走访调查得知，业主大会、业主委员会流于形式。很多小区业主主人翁意识不强，放弃物业管理自主权，对成立业主委员会会参与物业管理漠不关心。大部分小区从来没有召开过业主大会，有些小区即使召开业主大会也是偶尔性的，大多都是书面性的决议或是业主代表参加，主要是因为：涉及的问题根本与自己无关，参加业主大会浪费自己的时间；业主比较分散，统一召集起来比较困难；业主对业主大会能否做出有效的决议丧失信心，认为即便召开业主大会也是徒劳，难以形成让全体业主都满意的决议。业主对成立业主委员会态度也比较消极。很多业主不知道业主委员会的职责权限也不知道是否能维护业主的权益，对作为业主委员会成员是否有报酬比较担忧。所以大部分小区的业主委员会只是虚设，没有存在的意义，有些业主委员会成员很少履行自己的职责。究其原因，主要是物业管理的法律法规对业主委员会的定性很模糊，没有给业主委员会一个合理的法律地位，业主委员会没有运营资本，很多业主不愿意浪费时间做没有任何报酬的事；居委会、街道办等基层组织对业主委员会的成立缺少指导和帮助，很多小区不知道怎样成立业主委员会。（二）物业公司的管理和服务定位模糊根据调查问卷的统计显示，对物业公司的管理和服务表示“很满意”和“比较满意”者，仅占被调查者的18.3%，而表示“不太满意”和“很不满意”者，占40.7%。业主的利益受侵害的状况主要在专有部分和共有部分，调查数据显示，有44.7%的被调查者认为，其个人和家庭的合法权益曾被物业公司侵占，有55.3%的业主认为其小区共有部分的利益受到了物业公司的侵占。物业公司是接受业主的委托并按照物业服务合同提供常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。但是目前我国物业公司的从业人员的文化层次普遍较低素质不高，很难树立科学的管理和服务理念。主要表现在：物业公司的从业人员常常以管理者自居，没有服务意识，对业主的诉求不闻不问，更谈不上主动帮业主排忧解难。根据调查结果，物业公司管理不规范，对自身造成的问题也不及时有效的解决，影响物业公司的服务质量，客户的满意度降低。二是物业公司缺乏一些专业的技工人员，对公共设施的损坏及业主的房屋出现的漏水、墙皮脱落等现象不能及时进行维修。这是导致物业纠纷增多的最主要原因。三是物业公司侵吞业主利益。根据调查问卷统计，88.7%的小区的物业公司都存在将小区的公共场地、相邻楼房的通道作为停车位出租给外来人员，谋取利益，严重扰乱了小区的公共秩序和环境卫生，直接侵害了业主的经济利益。四是物业公司私自涨价，导致业主不满。鸣翠柳山庄的物业费自四月份开始，每月每平方米0.45元涨到0.80元，通过询问物业公司，由于工业运营成本和人工工资不断增加，物业费必然要上调。但是物业费涨价一事，物业公司和业主委员会并未达成一致，也未召开业主大会征求业主的意见，物业公司业没有向上级部门提供物业费涨价的相关申请和备案。根据调查，大部分小区都存在物业公司私自涨价的行为，主要是现在物业费的收费标准没有统一的标准幅度，政府相关部门对物业公司的行为监管不到位，惩罚力度较小，导致物业公司为所欲为，不顾及业主的利益。
三、针对调查结果的思考和建议
通过对业主、物业公司的接触和调查，结合相关的法律法规，对完善物业管理，保护业主的合法权益的具体建议如下：（一）提高业主的参与力度，加快业主委员会制度规范化。（1）居民委员会、街道办事处要加强对小区成立业主委员会事宜的扶持力度，提高业主的主人翁意识，督促业主积极参与小区的自治管理，指导业主选出真正能代表业主利益、有责任心、热心公益、具有一定知识水平的人员来参与业主委员会的工作，在物业公司和业主之间起到沟通协调的作用，加强业主对其的信任度。（2）相关的法律法规制度应明确业主委员会的法律地位，拨付业主委员会一定的运营成本，保障业主委员会能及时有效的处理物业纠纷，提高业主委员会成员工作的积极性。（3）业主委员会成员要以身作则，对其职责范围内的工作应认真负责，在与物业公司签订物业服务合同时，仔细斟酌合同条款，确定物业费的标准合理，并定期召开业主大会，涉及业主的切身利益时要及时公开征求业主的意见，监督各项经费的使用情况，及时处理业主的诉求。（二）建立物业公司年度评价机制，规范物业公司的行为（1）实行物业公司的年度评价机制，有利于督促物业公司不断创新科学合理的物业管理模式，提升物业公司的服务意识。业主委员会可以与物业公司在公示栏里设置一些小区物业管理状况的评价标准，在年末召集业主对物业公司一年来的管理行为和服务行为做一个评价，对没有做到位的和很差的行为可以提出一些改善的建议，逐步改善小区的物业管理状况。（2）物业公司自身应不断提高该行业的从业人员的资质条件，加强对从业人员的技术培训，提高业务素质，及时处理业主反映的各种需要维修的房屋及配套的公共设施，做好外来人员的登记事项，布置好小区内的停车位，维护好小区的公共秩序，保护业主的合法权益不受侵害。（三）加强政府的监管力度，完善物业管理法法规制度政府部门应进一步完善我国现行的《物业管理条例》的可操作性，明确相关政府机关、物业公司、业主各方的责任、权利和义务，使物业管理的法规制度真正起到规范物业公司的行为、指导业主维护合法权益的效用。对物业公司损害业主利益的行为要明确惩罚标准，完善业主投诉处理机制，强化物业纠纷处理途径，保障业主维护自己合法权益的渠道。政府部门要加强对物业公司的监督管理力度，完善物业公司的招投标机制，规范物业行业市场的竞争秩序，逐步建立双向选择、公平竞争、优胜劣汰的物业管理机制。
作者：李亚杰 单位：青海民族大学法律硕士研究生
