一、C2C电子商务物流配送的要求
(一)人性化的要求
在消费者需求个性化越来越强烈的今天，是否能抓住消费者需求趋势，并开发相应产品或服务满足消费者需求成为商家争夺市场优势的关键，C2C电商物流服务市场也不例外。在C2C电子商务中提供更加个性化的物流服务将有利于商品的销售，从而提高商家的市场竞争力。
(二)低服务价格的要求
价格优势是C2C商家发展、吸引顾客的重要因素。在C2C交易中，消费者需要支付的价格通常不仅包括商品价格，还包括物流服务价格。并且由于网购商品价值较低，单次交易额小，物流服务成本在单次购买中所占成本的比率较高，所以消费者对交易中自己需要承担的物流费用很敏感，能够提供相对质优价廉的物流服务的商家将更加吸引消费者。
(三)时效性和便利性的要求
C2C电子商务交易商品大多是与人们的生活和工作相关的日常生活用品等类型的最终消费品。消费者都希望在购买后能越快收到越好，所以快速、准确、及时的配送将大大提高消费者满意度，也是网络购物快速便捷的要求。但C2C客户规模小、覆盖区域分散，配送线路复杂等因素，C2C电商物流服务在是时效性与便利性上面临更大挑战［6］。
(四)准确性与安全性的要求
C2C大多是小型的、分散的客户，要将商品准确地送到客户手中，需要建立全面的零售配送网点，还需要良好的配送路线设施和运输工具以及对服务人员小区地理环境的熟悉来确保货物安全。
二、C2C电子商务物流存在的问题
(一)C2C物流成本偏高，物流资源浪费
不利于物流服务企业集中配送降低成本。加上当前我国的第三方物流提供商很难具有如此巨大的市场布局，很难盈利。第三方物流公司配送布局缺乏规划，重复布局现象严重。C2C网购客户的特点，单笔交易数额较小，一对一的单向物流过程，决定了卖家很难降低物流成本
(二)速度慢，配送不及时
物流服务速度慢，是消费者投诉最多的问题之一。一方面由于我们电商物流行业发展时间较短，基础设施建设不完善，缺乏规范的操作管理，物流服务人员整体素质有待提高。另一方面，C2C电商物流出现配送发规模超长时间的延误大多发生在由节假日等引爆的网购狂潮导致的订单徒增时期。因为C2C电商物流服务商大多规模较小、服务柔性较弱，就算这样的爆发性需求是有所预期的，但是其服务能力根本不能满足这样的市场需求［6］。
(三)物流服务不规范，服务态度差
长期以来，由于我国物流行业准入门槛低、从业人员素质低、标准化程度低，物流配送中普遍存在野蛮装卸、包装粗矿等问题。在我国C2C电商物流服务中，由于电子商务快速发展，电商物流配送需求激增，许多C2C电商物流服务企业热衷于短期利益的追逐，而忽视企业长期发展诉求，提供的物流服务不专业且服务态度差。
(四)标准化问题:收费混乱，没有参考标准
目前我国不断增多民营物流企业，但物流市场缺乏标准的服务规范和监管问题却一直存在。尤其是快递行业，目前还没有统一的定价标准，收费混乱。目前，我国C2C电商物流服务市场的发展仍处在探索阶段，在市场管理方面，还没有专门的管理部门设置，由经贸委、铁路局、交通局等壁垒分割、各自为政分块承担，导致了物流行业管理及市场标准化很难实现。(五)配送便利性问题我国C2C电子商务配送的便利性问题，主要体现在查询、取货和退货三个环节。我国大多数C2C电子商务物流配送都指定了服务范围，不在规定范围的不提供送货。其次C2C电子商务物流服务企业不重视消费者的查询需求，没有便捷的信息查询平台。在退货方面，C2C消费者退货非常麻烦，程序复杂且需要自己承担退货运费。(六)信息的及时性、安全性、方便性问题物流服务过程中的物流信息发布、查询、反馈等是物流服务的重要组成部分，也是影响客户满意度的重要因素。而如今C2C电商物流服务过程中的信息发布滞后，更新慢、信息的安全问题、信息不对称、信息查询的复杂性、信息反馈不通畅等问题频出，严重影响客户的服务满意度。
三、发展建议
(一)重视客户需求管理
重视客户的个性化需求也就是重视企业的客户需求管理。对于C2C电子商务物流服务提供商来说，首先应该将C2C电商物流服务对象的需求作合理分类，比如根据客户需要的货物送达时间的长短来进行不同服务收费的需求类、根据货物性质的不同来进行不同收费的需求类、自取和上门服务的不同收费的需求类等等。将各类客户需求进行合理归类后，企业应该审视自己的核心竞争力。
(二)C2C电子商务虚拟物流企业联盟模式
我国C2C物流服务不关注客户需求差异性，快递服务类型少等问题突出，造成C2C物流服务高成本、低满意度的现状，要打破这样的困难，必须对C2C电商物流模式进行重新的再思考和构建，C2C物流统一规划与合作势在必行。
C2C电商虚拟物流企业联盟的物流模式是指有意愿加入联盟C2C物流服务根据自身资源优势出发，构造各自的核心竞争力参与到联盟伙伴选择的投标中来。由C2C网络服务提供商构建信息集成平台，接收和整合买卖双方的需求诉求，确定物流任务类型，然后参照选择联盟中具有对应服务优势的物流服务商，为买卖双方选择物流服务提供者或提供选择参考。联盟伙伴中的物流企业根据宏观经济期刊各自专业化的物流优势从事各自的物流活动。因此建立在核心竞争力和业务类型匹配选择基础上的物流运作模式是一种有效发挥其优势，提高C2C电商物流服务水平，提高客户满意度的可行方法。
作者：韩伟 单位：长春大学旅游学院
