1问题的提出
近年来，我国的电子商务进入了稳步的发展时机，据中国电子商务研究中心监测，截至到2012年上半年，国内B2C、C2C与其他电商模式企业数已达24620家，电子商务市场交易额为3.5万亿元，数据显示，2012年我国网购总额占社会消费品零售总额18.4万亿元的4.3%。有两个标志性的事件可以很好的体现网络购物的普及性以及其规模性，一方面是淘宝商城每年举行的“双十一”促销活动可以达到很大的单日销售额，而2012年的815电商价格战也达到了前所未有的宣传规模①。另一方面是当当，京东，阿里巴巴先后上市，电商企业越来越在中国的市场上占据了重要的一极。越来越多的研究都在不断的探究电子商务的发展模式，一些模式已经被证明了成功，例如阿里巴巴已经实现了盈利。而一些模式是否成功仍需实践的检验，例如，京东开始对生鲜领域的尝试，以及“京东白条”的应用。不论如何，不可否认的一点是，电子商务实实在在的开始影响了我们的生活，而这种商务模式也确实值得我们思考与学习。电子商务的研究很多都是从其成本角度或是从单个企业，如当当网、阿里巴巴、京东商城的发展来研究电子商务的发展。而文章则是从企业和顾客间的信息沟通角度来阐述电子商务的优势。同时，这种信息是双向的，即信息沟通，包括由企业向目标消费者的信息传递，也包括企业从消费者处搜集信息的活动。这种有效的与目标客户间的信息沟通可能会对电商的发展有着有效的促进作用。
2电子商务模式的成功
2.1电子商务发展原因
电子商务企业依托于网络这个强大的、虚拟的平台，将商品的信息传达给其目标顾客，而顾客则在这些信息中搜寻自己需要的商品，在网络上完成购物。电子商务的不断发展也体现出了这种模式的优越性。同时，许多学者也在不断的探究这种模式相对于传统零售“在商品中搜寻商品”“、一手交钱一手交货”的销售方式，它的优越性在哪里？下面将从三个角度对电子商务发展优越性展开分析：
2.1.1我们可以基于消费者选择网络购物的原因来分析这种优越性
根据对中国消费者网购原因的调查，我们可以发现，消费者更倾向于网络购物一方面是由于商品的低价，另一方面是由于网购的便捷。那么事实是否如此呢？网购的商品是否真的与实体售卖的相同的商品有价格的差距呢？答案是肯定的，网络的商品往往比实体销售的商品提供一个更低的折扣来吸引消费者，我们可以说，这是一种促销行为，是出于一种竞争的需要。但这并不意味着网络中销售的商品会永远提供低价。由于利润的需要，许多网购者都开始发现，网上的商品开始变得不那么便宜了，这种低价的吸引力也会逐步消失。网购省去了我们去商店购物的路程，但是却增加了如果商品不符合我们期待而退货的不便，也增加了由于物流所增加的长时间的等待。因此，便捷是一种，但我们不能称其为主要的优势。（见图1）
2.1.2基于成本来对其优越性进行分析
很多人提出这样一种观点，认为之所以会形成电子商务，主要是由于实体商店的成本不断的增加，包括房租费，人工成本，以及中间环节的层层加码。而在这写方面，电子商务可以很大程度的缩减成本。但是，不可忽视的是，电商企业仍然拥有较高的物流成本以及仓储费用，其在广告投放与宣传上也并不比实体企业花的少。同时，在降低成本方面，许多传统零售企业做的也很不错，像沃尔玛、宜家这样零售企业也可以很好的掌控成本，他们通过大量的采购来降低商品的进价、在店面摆放中又类似于仓储似的堆积、选择便宜的地理位置来降低房租，基本上不够用许多的销售员工。因此，在成本上，我们也很难说电商企业具有是十分独特的优势。
2.1.3“被遗漏”的信息
如果说由上面两个角度所得出的结论都可以在传统零售业中找到相同的优势的话，那么支持电子商务发展，并使它在无法提供体验服务、需要物流等待时间等一系列不利的条件下，仍然获得了瞩目的成绩的独有优势，我最终归结为信息。这种信息是一个总和的概念，而且是特定对于企业的目标消费者而言，包括企业展示的商品信息、促销信息、有效的信息的搜索，以及企业从它的目标客户群内所获得的信息。而电商企业的优势在于它可以将这种“信息”低成本、高频率的传递给其目标消费者，而且同时从其消费者中获得这种“信息”。在这一种信息的双向传递中，电子商务的优势在于电商企业可以很容易使消费者暴露于其所提供的信息中，另一方面电商企业在挖掘客户信息过程中也具有相当的优势，这一过程即为客户关系管理③。我们可能习惯忽略零售中的信息对我们的作用，因为传统零售业一直提供给我们的是一种体验式的购物，因此我们的购物选择中感性占了大部分的比例。而电子商务给我们带来了一种更为理性的购物体验，很轻松的价格对比、性能对比、没有人劝说、也不存在商品的实物。这一切都需要电商企业强大的传递给消费者信息的能力，同时借助于网络这个平台，这种信息的传递具有数量大、频率高、速度快、受众广、成本低的特点。因此，我们不得不承认电子商务企业是一个强大的信息展示与搜集平台，而这些信息能以更快的速度和更高的频率接触到其庞大的目标顾客群。
2.2电商有效的信息沟通
上面对电商企业的优势分析中提到了电子商务由于借助网络这个平台达到了其独特的对目标客户传递信息的优势，而相对于传统零售企业，除了网络，电商也通过其它的方式进一步加强了其优势，下面依次进行分析：
2.2.1网络
网络是如何实现将信息的快速、大量的传递给其目标消费者的目标呢？
（1）庞大且有针对性的受众。中国拥有超过5.64亿互联网用户，并且每月以400万用户的速度增长。随着互联网的不断普及，网络购物也会越来越受到大家的欢迎。由于中国的互联网还处于发展阶段，因此，中国的网民主体比较集中，并且他们的网络活动还具有一定的规律性、聚集性。而这一部分消费者正是网购的主力。电商企业在发布信息的时候可以更加具有针对性，这既增加了信息传递的准确性、也提高了其针对性。
（2）信息存储量大。如果你将商品堆积在仓库中，在堆积到一定程度之后，仓库很容易就会满仓。而当你在互联网中投放信息时，这种限制几乎为零。只要你想做的足够大，你的平台上就可以放置任何一件商品，而这种放置几乎是无成本的，你可以为你的消费者提供他们所需要的任何的商品信息。
（3）成本低。相对于发放促销宣传单、在箱体、公交车、电视上投放广告发布信息的方式，网络上的信息发布具有相当低的成本。电商企业可以将自己的主页作为信息发布的窗口，同样也可以利用电子邮箱、微博等工具来发布信息，这些工具的使用成本都很低。
2.2.2应用移动终端、微博等新工具
（1）应用移动设备实现全天候购物如果说网络这个平台还不足以使电商高频率的向消费者传递信息的话，随着智能手机的逐步普及，电商无异于如虎添翼。许多消费者，尤其是年轻的消费者习惯于在手机上浏览资讯，进入社交网站以及购物。外媒体发布了一项针对智能手机用户使用习惯的调查报告，20名用户写下了一周内他们是如何使用手机的深度访谈记录。另外还对1051名13到54岁的用户进行了调查，并搜集了3010条移动交流信息，近三分之二的用户的手机活动被持续追踪了近一个月。最终的出结论用户手机使用时间中有12%的时间用来购物。中国的许多B2C企业也都在手机上安装了其平台的终端，消费者既可以随时随地在手机上浏览商品的信息，同时也可以在手机上实现支付。当前的发展中电商的信息发布媒介已经逐步转为消费者全天携带的手机，这种媒介摆脱了时间的限制，更加密切了消费者与企业之间的联系。
（2）微博营销电商企业也在逐步的尝试利用微博营销④来达到信息传达的目的。由于微博的互动性强、使用人数多，因此，其能够带来十分不错的宣传效果。在“815价格战”中，京东商城的董事长刘强东通过发微博宣战等方式为自己的宣传造势获得了十分不错的效果。同时，由于这种营销方式更具有亲和力，并且传递的信息更为实时与快捷因此很受消费者的欢迎。除了微博营销，电商企业同时也可以利用其它的网络社交平台更具集中性的宣传企业的信息。而这些工具的使用，一方面可以使企业的目标顾客更加及时的了解企业的相关信息，另一方面也可以让消费者与企业的距离缩小。
2.2.3链接与广告大多数的网民都会有这种体验，无论你在哪一个网站、论坛上，或是仅仅与朋友在网上交流的过程中，都会发现电商企业的广告与链接。这种信息的披露使你感觉到即便未在购物，也无时无刻不在接收着电商企业向你传达的商品的信息、促销的信息，可能这些信息正是你所感兴趣的，那么他们的目的就达到了。除了这种随时随地的广告，你还会发现这些企业的网站永远都会在你搜索的第一位，而在一些主页上他们也都居于明显的未知。数据显示：每年京东商城⑤需要向百度等搜索引擎支付大约6000万元的流量费。可见他们对这种信息传达的重视度，因为，处于明显位置的信息总会引起你的注意力。
2.2.4事件宣传实体零售企业经常会搞一些店庆等相关的活动，但这些活动引起的注意以及影响的范围都很小。然而由于网络具有的无限放大的作用，电商企业的一些活动与事件都会被极大的宣传。例如，2012年的“815价格战”本是一件极小的事情，几个电商企业之间的价格竞争，最后被无限放大，成为当时最热门的话题。无论价格战中究竟有多大程度的降价，有一定点毫无疑问，所有参战的企业都达到了一个宣传的效果，并在之后实现了用户与销售额的攀升。因此，电商企业利用网络制造一些事件可以低成本的向其目标顾客群体传达其促销等相关的信息。
2.2.5信息检索当提供同样数量的信息时，电商企业很明显比实体零售的信息查找成本低，这是由于其主页都会提供商品检索的功能。如果信息检索的成本过高，那么拥有大量的信息就不再是一个优势了。如果你想在百货商店买齐你的东西，你可能会需要穿过好多商品区，如果其提供的商品数量与种类过多你甚至可能在中途迷路。电商企业大量的信息提供却并不使消费者感觉无所适从主要是由于它可以为消费者提供有效的信息检索。这一方式很轻松的减少了信息搜集的时间，只要随便输入几个关键字就可以得到想要的信息，成本被极大的缩减了。
3电子商务信息模式的借鉴
通过上面的分析，我们知道，电子商务的优势在于电商企业可以很容易使消费者暴露于其所提供的信息中，另一方面电商企业在挖掘客户信息过程中也具有自身的优势。因此，除了电子商务企业外，其它企业也可以从中得到一些借鉴。下面是我基于上面的一些结论对其它企业的发展给出一些建议。既然网络销售本身就具有与消费者密切联系和高频率信息暴露的优势，因此电商以外的零售业企业也可以选择采用线上线下的组合式营销方式即OTO模式。实体百货可以在网络上直接建立一个属于自己的网站，这样的一个网站虽然也属于电子商务的范畴，可以进行一定规模的商品销售，但是它更大的意义在于与其目标顾客群体的有效沟通与信息传达。网站的页面上会展示企业的商品与促销信息，消费者可以线上购物线下取货，本地或邻近区域的消费者可以提供免费送货。许多实体百货都已经采用了这种方式，例如银泰百货，沃尔玛等。但很显然，这种模式并不是十分的成熟，还有一系列的问题有待于解决。而与百货商店采用这种模式反响的不瘟不火外，一些有特色的小型店铺却广泛的借助了这种模式，采用一切途径，如微薄、微信，积极采取了一些线上的促销，线下体验的活动等，成功的达到了宣传自己，增加销售额的目的。中国大部分的实体商店都会采用分区域布货的方式，会引导消费者进行购物。有些商店也会把消费者经常购买的商品单独放置。然而，无论哪种放置方式，都会给消费者大量的信息需要判断，很多时候消费者为寻找到一件他们需要的物品要耗用许多的体力与时间去寻找。有时，消费者可能不仅仅需要在一家商店进行够买，还要多家商店进行比较判断，所需要的成本就可想而知了。而在这种大量耗用成本的情况下，消费者可能就会转向网络购物了。购物中的信息检索十分的重要。许多商店在信息提供方面都主要采用销售人员引导，但随着商店规模的不断变大，商品信息的不断增加，以及人力成本的不断增加。这种仅仅依靠销售人员的商品检索方式越来越不切合实际了。电商可以在页面设置网络检索工具，实体零售企业同样也可以在相关位置放置电脑让消费者自行进行检索，并设置位置引导工具，方便消费者购物。同时也可以与消费者共享数据库，设置条形码扫描设备，消费者想查询任何商品的参数，都可以直接扫描后，自己查看信息，既方便又快捷。
作者：李菡洁 单位：东北财经大学研究生院
