摘要：面临烟草行业改革发展的新形势、新任务、新要求，加强服务品牌建设，推进服务品牌落地，是持续提升企业核心竞争力的重要举措。塑造有特色、有亮点、有内涵的服务品牌，搭建有效平台，推进服务品牌在两烟生产经营过程中有效落地，做有文化、有担当、有责任、有诚信、有价值的服务，值得烟草商业企业持续思考和实践。本文从搭建五个服务平台入手，从五个方面阐述市级烟草商业企业推进服务品牌落地的有效措施。
关键词：烟草；商业企业；服务品牌
烟草商业企业既是烟草工业企业的销售前沿，又是烟草工业企业优质原料的生产基地，承担着服务烟农、卷烟零售户、工业企业和广大消费者的重任，改进和完善服务标准、规范服务流程、细化服务内容和服务承诺，塑造有特色、有亮点、有内涵的服务品牌，推进服务品牌在两烟生产经营过程中有效落地，做有文化、有担当、有责任、有诚信、有价值的服务，是烟草商业企业认真思考和实践的永恒课题。
一、推进服务品牌建设的意义
1.建设服务品牌是烟草商业企业持续健康发展的必然需要
随着烟草商业企业改革和市场化进程的逐步推进，企业面临更加激烈的市场竞争，企业能否适应和引领市场、赢得客户、创造效益，关键要在“服务”的内容、品质、手段上进行提升和调整，构建服务品牌，提高服务水平是保持企业持续发展的一个必然选择。
2.建设服务品牌是践行“两个至上”的本质要求
“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观是烟草行业的核心理念。要真正落实“两个至上”，烟草商业企业必须转变观念，创新服务手段，优化服务流程，将服务品牌内涵，内化于心、外化于行，固化于制，才能更好地促进企业服务于烟农、零售户、消费者、工业企业和社会。
3.建设服务品牌是烟草商业企业实现自身价值的体现
作为烟草行业商业企业，既是工业企业的分销商，又是卷烟零售户的供应商。商业企业必须打造属于自己的服务品牌，通过服务客户创造价值，最终实现商业企业、工业企业、卷烟零售户的共赢。
二、搭建五项平台，推进服务品牌有效落地
在推进服务品牌落地的过程中，烟草商业企业应坚持从“全员性、标准化、亲情式、增值型”四个维度，打造面向烟农、零售户的“惠民”服务，面向消费者的“维权”服务，面向工业企业的“协同”服务，面向员工的“人本”服务以及面向社会的“奉献”服务，做到领导服务员工、机关服务基层、全员服务客户。
1.搭建惠民服务平台
深入推进烟叶生产生态村富民工程和卷烟零售户致富工程，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，促进烟农和零售户增收致富。针对烟农服务，坚持加强水、田、路、烤房等烟叶基础设施配套建设，推进水源工程、土地整理和田间机械化等工作，发展生态农业和循环农业，提升烟叶生产质量，打通烟农致富通道。要积极争取行业上级支持，用足用好扶持政策，促进烟叶生产减工降本增效，推进现代烟草农业发展进程，保护广大烟农植烟积极性。积极参与烟叶生态村办公设施、文化广场等公益项目建设，改善烟农生产生活条件，提高烟农满意度。
2.搭建消费者服务平台
坚持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，始终把把维护广大卷烟消费者的利益摆在重要位置，积极组织低危害、低焦油、适销对路的卷烟货源，满足不同层面的消费需求。坚持烟草专卖制度，加强市场监管，严厉打击制售假冒卷烟行为，营造安全、干净的消费环境；开通阳光热线，畅通消费者诉求渠道，积极回应消费者关切，切实维护消费者合法权益。以“三严三实”专题教育为契机，增强员工的服务意识，深入基层调查研究，掌握市场信息，做到转作风、强服务、树品牌、塑形象，提高为广大消费者办实事、解难题的自觉性、主动性，推动服务理念落地。
3.搭建工业企业服务平台
深入实施品牌培育工程，强化工商协同营销，以货源保证为前提，以品牌培育为重点，在品牌上规模、货源有保证、协同有创新上探索新思路、新方法。围绕工业企业生产需求，加强烟叶生产基地单元建设，实现卷烟原料订单式生产，为工业企业提供优质烟叶原料。建立有效的工商两家信息沟通渠道，做到信息互通，资源共享，共谋发展，打造工商双方利益共同体，实现工商双方互惠共赢。
4.搭建员工服务平台
服务品牌建设，是企业全员参与的一项重大工程。每一项服务的落实，最终都要归结于员工服务本身。坚持文化引领，要通过举办不同层次的培训班，开展多种多样的观摩交流、经验交流，创造更多的培训机会，进一步提高员工的整体素质和职业技能。要深入推进“文体养老”工程，高度重视离退休老同志服务工作，落实“两项待遇”，使老同志共享企业发展成果，营造良好的企业内部氛围。要通过目标管理、精益管理、量化管理、基础管理和动态管理，建立健全双向信息沟通交流机制，保证服务行为有效实施。通过开展星级营销团队、优秀基层烟站（所）、优秀基层党组织、服务标兵、党员先锋岗、青年文明号、工人先锋号创建等活动，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，为员工搭建服务客户的平台，增强员工品牌意识，提升员工服务质量。要坚持以人为本，把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点，实施员工职业生涯规划，拓宽员工发展通道，使每位员工都看到成长进步的“线路图”，做到尊重人、理解人、关爱人、培养人、使用人，让每位员工在服务过程中增长才干、收获知识、提升价值，营造人人关注品牌、爱护品牌的浓厚氛围，从而实现客户效益、企业效益和社会效益最大化。
5.搭建社会服务平台
认真践行“甘做绿叶、真情奉献”的服务理念，自觉尽责报国、回报社会，通过发展两烟生产，实施公益帮扶，真情惠民，服务民生。积极开展“助困、助学、助残、助幼、助老”五助工程，常态化参与捐资助学、扶危济困等社会公益事业，通过开展结对帮扶、送温暖献爱心、慈心一日捐及学雷锋志愿服务活动，对社会困难群众、困难烟农及卷烟零售户定期走访和救助。深入开展“结亲连心”活动，对辖区内所有烟农、零售户结对联系，定期上门走访，了解群众诉求，及时妥善处置，以实际行动奉献社会、服务群众，树立负责任的烟草形象。
参考文献
[1]鄢秋荣.精心打造烟草商业企业服务品牌[J].湖南烟草，2006（，3）：24-25.
[2]徐晓敏.关于烟草商业企业服务品牌落地的思考[J].江苏商论，2012（，26）：96-97.
作者：戴萍 单位：山东临沂市烟草专卖局
