在铁路既有线运力得到释放的条件下，扩大铁路货源吸引力，应提高铁路货物运输的服务质量，让货主得到更好的运输服务。铁路货运服务质量[1]是由货物运输的实际完成质量和货主的感知质量共同决定。李晓彬等[2]在分析客户满意度评价理论的基础上，提出适合铁路货运服务的客户满意度评价体系；于晓东[3]根据货主需求，采用SERVQUAL(服务质量差距)模型评价量表，对驻马店车务段的货运服务质量进行研究；齐红妮[4]以西安铁路局货主满意度问卷调查为依据，采用模糊综合评判加权平均法建立模型，采用德尔菲法确定指标权重系数来评价货主的满意程度；刘腾远[5]提出采用SERVPERF(绩效感知服务质量度量)模型直接度量客户感知绩效，而且实证研究表明SERVPERF不论是在信度还是在效度方面都优于SERVQUAL，但该方法未能够对服务期望与服务感知的差异进行比较；陈小红[6]运用综合层次分析法和模糊评判法评价货运服务质量；马晓晨等[7]应用灰色关联分析法对铁路货运站之间的服务质量进行了评价；杨凯等[8]运用综合层次分析法和逼近理想解排序法来分析车站的货运服务质量。但是，在目前铁路货运服务质量的研究中，实货制下货运服务质量评价指标体系的影响较少涉及。因此，通过选取SERVPERF和SERVQUAL相结合的方法，对实货制下货运服务质量评价进行研究。
1实货制下铁路货运服务质量评价
1.1实货制改革对评价指标选取的影响
实施实货制改革后，铁路货运中心运营采取“前店”“后厂”的形式，货运服务视野发生变化，如图1所示。由图1可以看出，铁路货运服务按照客户的视野分界可以分为2个部分：一是与客户接触频繁、客户主要感知服务质量来源的“前台”服务；另一部分是客户接触不到的“后台”服务。因此，重点分析“前台”对评价指标选取的影响。涉及“前台”的货运服务工作有受理、发站作业、到站作业、交付和货运服务平台5个部分，分别将上述部分的工作环节进行分解，以分析各环节对服务质量评价指标选取的影响，而与客户体验直接相关的工作环节是需要重点关注的。针对与客户体验直接相关的环节制定相应的服务标准，并分析标准所体现出“可靠性、移情性、保证性、响应性、可感知性”属性。以“到站作业”为例，分析作业环节中与客户体验直接相关的部分，得到货运“站到站”作业重点环节服务标准，如表1所示。与“到站作业”一样，对“受理、发站、交付、货运服务平台”这4个部分的工作环节进行拆分分析，得到各自的重点环节服务标准，并对同一属性中包含的类似的服务标准进行归纳整理，从而确定实货制条件下货运服务质量评价综合指标体系，如表2所示。
1.2货运服务质量评价方法的确定
SERVQUAL和SERVPERF方法各有优缺点，将两者结合起来使用以相互补充。问卷设计仍然采用SERVQUAL方法传统的设计思路，服务质量的表达不再是客户感知得分值与期望得分值的差值，而是借鉴SERVPERF方法，用客户的感知得分值与相应权重的乘积来表示。同时，保留SERVQUAL方法中将客户感知得分值与期望得分值进行比较，并将两者之差定义为服务质量可提升值：数值小于零，表示该项指标的服务质量未达到客户的期望，存在可以提升的空间；数值大于零，表示该项指标的服务质量已经满足(超过)了客户的期望，针对该项指标的相关作业流程及服务继续保持即可。
2实例分析
以某货运中心网点为例，采用改进后的SERVQUAL方法对其货运服务质量进行评价，步骤如下。（1）获取数据。构建初步调查问卷，并征询货主、货运工作人员意见，确定评价准则，形成最终问卷。采用随机抽样(发放问卷100份，有效问卷91份)在货运中心某网点对货主进行调查，根据问卷数据，计算客户(货主)对这18个评价指标期望得分及感知得分的平均值，并计算两者的差值，如表3所示。（2）计算各维度的感知得分值。根据公式⑶可以计算得到各维度下相应指标的权重值(见表3)，然后根据公式⑵计算得到各维度下货主对服务质量的感知得分(见表3)。（3）计算该网点货运服务质量最终得分。根据公式⑴计算该网点货运服务质量的最终得分为4.87×22.7%+5.39×21.6%+5.41×19.3%+5.37×15.6%+5.08×20.7%=5.20，则最终得分为5.20分。（4）评价结果分析。表3中，货主对服务质量感知得分与期望得分的差值大部分为负值，而且货运服务质量的最终得分是5.2分(7分为满分)，说明该营业网点的货运服务质量处于中等水平，有待提升，特别是“按约定时间将货物运达目的地(-2.78)”和“货运作业场所设备先进齐全，货位布局合理”(-1.82)2个指标，需要重点改进。此外，差值中有3个为正值，这表明经过实货制改革，该网点营业服务在“货物到达能够通知及时”“货运业务受理渠道保证畅通”“服务态度热情”得到肯定，应继续保持。
3结束语
根据实货制改革后的货运服务视野图，重点分析与货主体验直接相关的环节，确定货运服务评价指标体系，将SERVQUAL和SERVPER服务质量评价模型结合使用进行服务质量评价，保留SERVQUAL中比较感知得分与期望得分的办法，可以清晰了解服务质量标准中货主最不满意的部分(即感知得分比期望得分低得较多的标准)，同时也能够了解货主对目前货运服务比较满意的部分(即感知得分比期望得分高得较多的标准)。因此，对货运服务质量评价具有一定的可靠性和应用价值。
作者：张佳良 马驷 鞠浩然 单位：西南交通大学 交通运输与物流学院
