1基于程序分析法活动中心业务办理流程的优化
1.1现状分析该学生活动中心分设有台球区、舞蹈区以及健身区。不同活动项目的业务办理流程不同，现以活动人数较多时的台球区开桌流程为例收集数据，其流程程序图如图2所示。1.2现行开桌流程存在的问题根据台球区开桌的具体流程，运用“5W1H”提问技术，分别从操作、检查、等待、储存及搬运五个方面逐项进行了分析，如表1所示。结合实际状况，可发现现行流程程序存在以下问题：①信息登记程序复杂。首先，工作人员需要根据顾客消费需求拿出相应登记簿，接着，由顾客将姓名、学号、所在学院等详细信息登记在登记簿上，再由工作人员将顾客信息从登记簿抄写在记账簿上。这一登记过程全部为手工完成并且有重复动作，耗费时间且影响服务效率。②登记顾客开始活动的时间点不准确。在工作人员登记完顾客信息后直接将当时的时间记为顾客开始活动的时间是不准确的，因为顾客这时实际还未选择台球桌开始活动，记录时间提前。③由工作人员等待顾客自行选择球桌后再进行桌号登记的方式耗费人力和时间。1.3台球区开桌流程的改进方案通过对台球开桌流程的详细分析，运用“ECRS”四大原则，对开桌流程进行改进。改进时首先使用“取消”原则，再考虑“合并”“重排“”简化”。通过分析，得到图3改进方案。①引进相应的信息管理系统，简化图2中的步骤1并将信息登记程序合并，改手工登记为计算机作业。这样，顾客可自行选择消费项目并直接将一卡通等有效证件放在打卡器上迅速上传个人信息至计算机信息管理系统进行顾客信息登记，大大节省人力以及整个流程所耗费的时间，提高服务效率。②将图2中的步骤6和步骤7合并，由工作人员为顾客指定球桌并做相应登记，节省顾客停留时间。③将图2中的步骤5调整至最后，在顾客到达指定球桌时再开始计时，提高计时的准确性。1.4台球区开桌流程改进后的效果评价由图3可知，台球区开桌流程按照上述方案改进后，整个流程完成时间缩短了19分钟，信息管理系统的引进节省了大量人力，使活动中心的工作效率大幅提高，也使前来活动的同学减少了等待时间，避免因此产生的不愉快感。
2基于现场管理法活动中心营业台布局的优化
2.1现行营业台状况及存在问题的分析①营业台正对活动中心大门，背对馆内台球区，为高度大约为1.2米的长条形桌子，虽然可以很方便的迎接前来光临的顾客并登记信息，但工作人员背对馆内，不能及时观察到馆内情况，如果发生吸烟或毁坏设施等行为时不能及时制止，造成管理上的很大漏洞。②员工的办公座椅为高度约1米的无靠背吧台椅。桌面及座椅的面积都非常狭小，使员工上班期间感觉非常不舒适。2.2营业台布局的改进方案将营业台由长条形工作区域改换为高度约1米的椭环形桌子，两个员工在环形桌中央可面向两边同时办公。选择有靠背的高度约为0.60米的工作用椅，改善员工工作条件。2.3营业台布局改进后的的效果评价方案改进后员工各司其职，在接待顾客的同时也可对馆内情况进行监管，服务效率大大提高。同时，工作环境的改善使员工在工作时的心情变得更加愉悦，有助于提高服务质量。
论文发表期刊作者：张瑞 张昕 单位：天津师范大学管理学院
