1图书馆信息用户信息需求分析
高校图书馆是高校文献、信息、情报中心，是为高校的教学和科学研究提供文献、信息、情报服务保障的学术性机构。它的用户主要包括在校大学生、研究生、高校教师、高校科研人员、高校管理人员、校外企业，他们的信息需求有各自的特点。
1.1大学生的信息需求特征
随着现代科学技术的迅猛发展，大学生除了要有广博厚实的学科知识基础，还要掌握所学专业的边缘学科，文理交叉学科等。他们的信息需求是为了适应学习的需要。他们对与所学专业相关的课程教学参考文献需求明显。对于反映新学科、边缘学科、交叉学科和科学方法论的文献信息，也是许多大学生所需求的。部分学生根据自己的兴趣爱好，还要大量涉猎各学科门类的一次文献，以拓宽知识面，丰富文化底蕴。同时，大学生为了提高外语水平，对外国学术著作、文学作品以及国外文化方面的文献需求旺盛，但以一次文献需求为主。在进行毕业论文设计时，对于研究课题相关的、反映最新学术成就和具有探索性的前沿知识，以及有独到见解的信息、知识需求旺盛。
1.2研究生的信息需求特征
研究生具有一定的专业研究方向，他们的信息需求特征表现为：（1）需要查阅与研究方向相关的系统性、新颖性的文献，学习本专业知识；（2）在学习基础课程、专业课程及进行课题研究时，需要经常上网检索、下载所需要的信息资料，需要大量与自己的研究课题有关的文献资料和特定的相关信息，了解最新的学科研究动态，进行一定科学研究活动；（3）大量阅读外文期刊，从中获得内容新颖的知识，了解最新的科研动态。
1.3高校教师的信息需求特征
高校教师的信息需求比较广泛，除了需要与教学有关的参考资料、了解有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和手段、教学设备等方面的信息外，不同的教师层次，对文献、信息、知识的需求具有不同的特点。青年教师对图书馆的利用主要是查阅与教学相关的参考资料，丰富教学内容。在查阅文献资料的过程中，往往需要图书馆工作人员的帮助。中年教师只是有针对性地浏览、查阅有关最新的文献资料，他们希望图书馆提供一、二、三次文献，且二、三次文献信息内容真实、准确、可靠。老年教师利用图书馆主要是查找有关新的外文和历史的文献资料，确定最新科研动态。
1.4高校科研人员的信息需求特征
高校科研人员对信息的要求层次较高，课题来源对信息需求特点的影响非常大。所有信息需求都是围绕课题展开的，他们需要图书馆提供全面、系统、专深具体、新颖及时和针对性强的信息，如理论性较强的一次情报、学术专著、专业期刊以及网上分布的最新研究动态和发展进程的真实信息等。高校科研人员的信息需求与他们创造性的研究活动紧密结合，是一种高层次的信息、知识需求[7]。
1.5高校管理人员的信息需求特征
高校管理人员是指高校各级党政机关的管理人员，他们对信息的需求主要为了提高自身的专业素质和业务能力，强调信息对自身工作的针对性和指导性[8]。他们较注重利用三次文献、情报信息，希望参阅有观点、有分析、有数据的评论性或综述性文献、信息和经过整理浓缩的信息。
1.6校外企业信息用户的信息需求特征
除了上述的信息用户外，图书馆作为信息服务的重要机构，还有必要拓展校外市场。企业对于信息的需求是多方面的，而且不同性质的企业对于信息的需求也有很大的差异，但集中来讲企业对于图书馆的需求表现为以下几个特点：（1）需要可以解决问题的综合知识型的信息产品，图书馆作为信息集源地能够组合学校多个方向的人员进行信息产品的开发，所以在某种程度上校外企业对于高校图书馆存在可依赖性；（2）校外企业利用信息往往具有使信息商品更具有一般商品的倾向，对于从高校获得的信息将会保守以维持竞争优势；（3）企业用户对于信息或者信息商品具有专业性需求的特征，除了应对市场变化的综合经济或者决策信息外，涉及技术，工艺，新产品开发等都是很专业化的问题。高校图书馆具备良好的枢纽性，能够较容易集结到各个专业研究较深入的专家学者的成果，能够适应企业的这些专业化需求[9]。
2湘南学院图书馆信息服务改进策略分析
2.1案例对象的说明
湘南学院是一所于2003年经教育部批准升本的地方性本科院校，由原来的郴州师专和郴州医专合并而成，学院学科以医学师范为主，涉及文，管，经，工，农等诸多门类。自升本以来，学校各项硬软件设施不断完善，信息化的步骤也日益加快，与此同时作为大学重要的信息服务机构的图书馆，在信息资源、信息服务设施、信息服务制度等众多方面有了很大的改善，正不断适应信息用户的各项需求，促进学校整体素质的提升。学院图书馆对应的信息用户包括大学生、教师、科研人员和管理人员。由于暂时没有硕士授予点，所以信息用户中没有在读研究生等一类高学历用户，至今为止，还没有定向服务的校外企业客户。这些信息用户的信息需求特点应该和前文所提到的特点相似。虽然图书馆的信息服务在逐渐完善，但是总体来讲，在信息资源，信息服务设施，图书馆整体运作模式和管理等多方面仍存在诸多问题。
2.2存在的问题
2.2.1检索体系不健全学院信息用户进入图书馆查找相关文献信息，基本上主要依靠用户直接入库查找，这样一来，使得图书馆的信息服务与信息产品时效性原则相悖。图书馆内部存有图书管理系统，但由于受到权限限制，不能满足一般的信息用户联机检索，即便放宽权限，也会加大图书管理员的工作负荷。有的学院分为三个校区，且地理分隔较远，分设在各个单校区的支图书馆往往满足不了那里信息用户的各项信息需求。馆内检索标识缺乏，尽管馆内有分大类的书库，但在每个书库内部并没有能够科学细分图书种类的标志导航，这样当用户进入书库后，需要逐个书柜地查找目标文献，缺乏效率。
2.2.2信息资源没有及时更新学院图书馆内的文献很大一部分相当陈旧，尽管陈旧的文献存在一定的价值，但是现在大多数学科对于文献信息的需求倾向于更新程度较高的，尤其像技术类信息，大学生在某些特定时期也需要一些更新程度较高的文献，比如考研，考证时候用的参考资料，这就导致虽然有那么多的资源量，电子阅览室的数字信息资源也没有及时更新，基本上存在两年以上的时滞。
2.2.3缺乏二次和三次文献信息图书馆服务大多是在管理原始资源上，没有对文献信息进行加工，没有能够利用其资源优势提高信息产品的附加值。而像学院管理者等一类信息用户，需要的往往是经过整合和过滤的信息产品。
2.2.4信息资源的存储很不合理纸质文献，除了期刊信息资源摆放相对有序外，其它各个书库中的各种类型的书籍虽然有分块，但是继续下分下去就很容易发现小类的划分不清晰；没有特色或者专业的数字信息资源库。所以我们去电子阅览室查找数字资源时，总是进入网络总库查找，虽然CNKI自身带有专业的搜寻系统，但是如果有专业的图书馆工作人员首先将购得的数字资源依据学校的实际情况和专业情况进行清洗和分类，形成各种特色数据库，将提升用户的信息检索效率，提高查准率。
2.2.5图书馆运作模式是被动的，是用户上门主导型学院图书馆的运作模式就是传统的以信息资源为中心的服务模式，没有实行以信息用户为中心的主动的服务模式，这一点不能适应用户的信息需求。正因为这样，图书馆缺乏和学院各个系部的联系和沟通，不能及时找到用户迫切需要的信息资源。
2.2.6图书馆功能过于独立湘南学院是个综合性的大学，拥有各个领域有一定造诣的专家教授，许多信息资源的配置应该遵循各个方向专家的意见，而目前图书馆在这方面做的很不够。
2.2.7其它方面的问题图书馆在信息检索、知识和技术的传播方面以及新信息发布方面做得不够；电子阅览室内的电脑及其附属设备没有升级换代，给用户的各项操作带来不便；没有虚拟馆藏；面向校外企业客户这个领域的服务几乎为零。
2.3信息服务改进策略
要改进湘南学院图书馆信息服务水平，是个复杂的工程，有来自学校各个部门和信息需求主体学生和教师的协同。
2.3.1信息服务设施方面首先，应该加快校园网络建设，在校园网上设置图书馆的信息检索板块，方便尽可能快的通过校园网检索目标信息，准确定位各种信息，同时这个网络还可以打破三个校区之间的地理界限。其次，馆内资源存储的序化工作，将实在的物理位置映射进检索系统的数据库中，以确保检索系统检出的信息位置的准确性，实现地图式导航，为加快信息查询效率，在每个书库的入库处要有书库内具体数目的细分导航图，给出各个类别的书目板块；应该隔一段时间将机房的电脑设备进行换代，而且要确保合理的设备数量。第三，应该加强虚拟馆藏建设，信息服务人员应该学习好组织像光盘、联机数据库、电子图书、多媒体文献等数字化信息产品的能力，并且应该校内，校际，校外多种方式收集有意义的该类数字化信息产品，适当将文献馆藏数字化。
2.3.2信息服务运作模式方面图书馆应该加强和学校各部门、尤其是各个系部的沟通，及时了解他们的个性化需求，随时作出相适应的信息资源配置调整；应该加强馆际交流，和兄弟高校图书馆、社会图书馆建立良好的共享资源体系，以降低在信息资源配置方面的成本；充分利用校园现有的信息平台提供给用户最新的信息资源信息，比如借用现有的教务管理信息系统中的广告板块。
2.3.3信息服务人员配置方面对于图书馆工作人员按各自的岗位性质进行有针对性的培训，提高他们的现代信息服务能力。图书馆的人才配置应该合理，最好是在各个方向的书库或者检索中心配备专业的图书馆管理人员。
2.3.4信息产品开发方面图书馆应该积极开发各种信息产品且为这种开发提供平台，为这些产品商品化创造条件，这就有利于克服二三次文献信息资源不足的问题。当然这个工作应该组织学校众多领域的专家教授协同工作，有了图书馆工作人员的信息检索再加上教研部门专业化的过滤和组织，便可以形成可以解决实际问题的信息产品，提高了原始信息的附加值。
2.3.5图书馆信息服务尝试向校外信息需求市场扩张由于湘南学院现在这个领域基本没有涉及，所以首先应该主动与校外企业交流，尝试着向他们提供优惠的信息服务，逐步树立自己的信息服务品牌。湘南学院作为一所地方本科院校拥有相当的人力资源和信息资源优势，有能力开发出质量型的信息产品。图书馆在这个领域经营的好，将有利于使其自身获得利益刺激，发现更多商业价值，同时也能够促进地方经济的发展。
3湘南学院图书馆信息服务模式改进示意图
改进前图书馆的信息服务模式如图1所示，处于校内封闭的服务状态，而且是那种属于等待用户上门的、以管理馆藏信息资源为中心的信息服务模式。经过改善后的信息服务模式更加注重以信息用户为中心，图书馆在此时的信息服务是一种主动的信息服务，能够根据用户的信息需求动态地调整各项服务，使得服务更有效率，并相应地提高了学院利用信息资源的能力。这个新的模式如图2所示。图2的箭头表示信息流，阿拉伯数字1~11表示相对应的信息流的含义，1表示校内用户的目标文献信息的检索信息，2表示用户得知检索结构后直接赴检索系统给出的定位点获取信息，3表示图书馆提供的信息管理人力资源，4表示图书馆提供的第一个层次的信息资源，5表示各个系部教研室提供的专家教授级专业人士，6表示校内用户对于二三级深层次信息产品的需求信息，7表示各个不同系部变化着的对于图书馆信息需求、交流信息以及图书馆在这方面的咨询信息，8表示检索系统与图书管动态数据库之间的信息交流，9表示来自于校园网上信息用户的反馈信息，10表示图书馆信息资源更新的信息发布，11表示湘南学院图书馆自主研发的深层次信息资源或者获得的企业档案信息等资料载入湘南学院图书馆特色数据库。
作者：王娟 单位：湘南学院图书馆
