1资料与方法
2013年1月-2014年6月收治急诊科患者100例，设为研究组。年龄22～79岁，平均(63.4±1.2)岁，一般输液病例37例，留观病例35例，其他28例；同时选取同期同症患者100例作为参照对象，设为对照组，年龄21～80岁，平均(64.1±0.4)岁，一般输液病例38例，留观病例34例，其他28例。两组患者各方面资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。本院急诊科有护士14名，其中10名女护士，4名男护士；学历：本科1人，大专7人，中专6人；主管护师4名，护师4名，护士6名。护理方法：对照组并未实施危机管理措施，急诊科出现的各种风险均是由护理人员在工作中发现，然后再采取有效对策。研究组在护理管理过程中实施危机管理措施，并制定了有效的危机防范措施，主要包括如下几方面：①高度重视护患交流沟通，我国建设规模逐渐扩大，护理队伍越来越年轻化，很多刚刚任职的护理人员危机意识尤为淡薄，同患者、家属沟通缺乏技巧，在护理过程中极易导致护患关系紧张。基于这种情况，加强危机教育，帮助其掌握护理技巧，并引导护理人员充分认识到与患者交流沟通的重要性，耐心解答患者提出的各种问题，获取患者的信任，使患者积极配合治疗与护理工作。②规范管理机制，核实各项环节，如治疗医生的口头医嘱，需要重复阐述一次，确定没有差错后才能告诉患者，严格要求病历书写，对危重、不能当时书写病历的患者，必须在抢救后4h内补全病历，制定严格的护理规范，增强自身素质，自觉遵守各种医疗制度和护理规范。③制定急诊应急预案。在急诊室常常会出现各种难以预料的危机事件，只有提前制定护理预案并开展演练活动，急诊护理人员才能在危机发生时沉着应对，妥善处理。危机应对措施：①启动紧急预案，危机出现后，值班人员迅速根据情况作出判断，执行相关危机应对预案，如在使用呼吸机时突然断电，需要立即把患者呼吸道同简易呼吸器相连接，调整患者呼吸，并迅速通知医师，立即同有关部门取得联系，恢复用电。②进一步改进危机应对措施，危机解决后，需要及时总结分析其出现的原因与教训，制定改进方案，预防相同情况的再次出现。评价方法：对比两组患者住院期间的危机事件发生率、抢救成功率、病历书写和患者满意度。患者满意度采用问卷调查的方式，总分100分，如果患者抢救失败造成死亡则直接0分。统计学处理：采用SPSS13.0统计软件对研究数据进行处理，n表示计数资料，分别进行t和χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
在急诊科住院期间，研究组出现危机事件1例，抢救成功88例，病历书写合格87例，患者满意度98.3%；对照组出现危机事件3例，抢救成功65例，病历书写合格60例，患者满意度85.6%，两组数据之间差异存在统计学意义(P＜0.05)。
3讨论
相关危机管理，学者将其定义为危机管理组织对全部造成危机的原因进行预测和分析，并制定各种有效的预防、规避措施，从而妥善防范和化解各种危机[1]。为迅速应对可能出现的各种危机事件、情况，所进行的危机情况预测、安排决策、合理性的调整、职工危机事件培训及演练等，都属于危机管理的范畴。危机管理包括4个重要的方面，包括管理人员需要制定各种有效的减少危机事件及情况发生的措施；做好危机事件一旦出现时的各种准备工作；怎样控制与管理危机局面以及使得员工沉着应对危机情景；从危机事件迅速恢复到正常状态的措施，便是危机管理的PPRR管理模式，即危机前预防、危机前准备、危机时有效应对、危机结束后快速恢复。详细到急诊护理工作，护理危机管理即是指有计划性、组织性系统地在急诊室开展护理危机出现前的预防工作，并在危机事件出现的时候实施有效的控制措施，控制事件的进一步扩大，在处理危机的同时尽可能降低危害，从危机的出现到发展中搜集有效信息便于在将来的急诊护理中更迅速、更有效地处理危机，危机结束后迅速把各种工作调整到正常状态[2]。当前，由于各种原因，医疗事故常常出现，急诊科危机事件日益增长，医院为了增强医疗水平，降低危机事件发生率，就必须采取各种科学管理方法，特别是在急诊护理中[3]。危机管理是一种全新的、有效的管理方式，首先，危机管理要求护士长主动与患者及家属沟通，注重患者的各种投诉，坚持公正、公平的原则处理各种投诉，不仅需要避免患者的不满，也要妥善处理有个别患者的无理取闹；其次，进一步健全管理制度，增强服务理念，提高竞争意识，并坚持“以人为本”的原则，珍爱患者生命，在护理过程中更加精心、耐心、细心地做好护理工作；最后，实施危机管理能够增强每一位护理人员的危机意识，同时提高护理人员在急诊护理中的应急反应、处理方法等，从而增强每一位急诊护理人员的危机处理水平，尽量避免和降低危机事件的出现，减少危机事件对患者和医生的损害。本院在急诊科管理过程中采取危机管理，说明了急诊护理管理中实施危机管理尤为必要，值得广泛推广。
作者：张艳 史风梅 单位：新疆生产建设兵团第四师医院急诊科
