1引入HCＲM是医院文化建设的重要手段
医院必须努力培育积极进取、健康向上、和谐的医院文化，以形成适应市场形势的新的生存发展观。军队医院建立CＲM，有利于医务人员更新观念，树立以患者为中心优质服务理念，自觉形成“以人为本、关爱健康、优质安全”的工作准则;并规范执业行为，不断提高业务技能和服务艺术水平，确保患者满意，为医院参与竞争提供内在动力支持，对培育医院精神，创造特色文化，不断提高医院社会美誉度和核心竞争力，具有着重要的现实意义。
2医院引入HCＲM的可行性
2．1“军字一号”等信息化基础为医院引入HCＲM提供了硬件支撑医院目前普遍使用“军字一号”系列工程，在患者的门诊接诊、健康体检、入出院管理和收费管理等方面的信息，已实现微机化操作和数据化管理，这为医院建立HCＲM提供了信息化基础。医院引入HCＲM，不仅可以减少不必要的投入，也可缩短建设周期，使HCＲM与现行的军字系列工程相互融合，更有利于获取、分析患者的相关资料，及时掌握患者需求，为医院管理者提供决策所需信息，从而进一步提高管理效率和经营效益。现代信息技术的迅速发展，为医院建立HCＲM提供了硬件支撑。
2．2“以患者为中心”的服务理念为医院引入HCＲM提供了理论支持坚持“以患者为中心”的服务理念，并贯穿医疗各项服务活动之中，是医院实行“姓军为兵、服务百姓”宗旨要求的基本体现，也是医院管理应遵循的准则。医院建立HCＲM的基本目的在于选择和保留契合医院专科发展的长期服务对象，提高服务对象对医院服务的选择率，实现医院社会效益最优化和经济效益最大化。从这点上看，以患者为中心的服务理念和工作要求［6］，为医院建立HCＲM提供了理论支持。
2．3改革创新为医院引入HCＲM提供了内在动力创新是医院发展的灵魂与动力。医院惟有改革创新，才能发展，拥有丰富的患者资源，是医院发展的必备条件，要做到这一点，只有改革传统的管理方法，建立适应市场经济形势的管理理念与措施，才能实现。改革与创新是医院发展与生存的需要，也是时代进步的必然趋势，同时为医院引入CＲM提供强大的内在动力。
3探讨
HCＲM是一种全新的管理理念，引入可以为医院面临的许多问题提供解决方案。但也有一些问题值得探讨:①HCＲM所涵盖的内容比较广泛，整个组织的架构、预算、制度等都在其影响范围之内，且HCＲM系统在引入的初期不容易见到其效果，因此一旦医院失去了决心和信心，则HCＲM不可能成功;②患者不喜欢用客户来称呼。医院要注意不要过分的商业化，太过追求经济利益，把患者完全当作客户。毕竟医疗服务领域有其特殊性;③要对医院客户服务部门进行相关知识的培训。培训对象应以科室领导为主，向医院普职辐射。培训内容应该广泛涉及专业的医学知识、良好的服务技巧、优雅的服务态度等。使患者在远程咨询、求助时获得更加专业的帮助;④加强在患者中对该体系的宣传。明确告知患者HCＲM的用途、益处，消除患者的疑虑。还应向患者介绍相应的使用方法，增加该系统的利用率，避免新建系统无人使用的状况;⑤成功的HCＲM不仅仅是一个技术系统的应用，更是一个全新的医疗业务流程的再造。应注意将医疗业务流程再造应用于医院实践中，而不仅仅是单纯的“军字一号”系统升级;⑥及时更新患者的信息数据，使得所有数据永远保持最新且易于调用。还应该强调对患者信息的保密，确保患者信息不外泄。
作者：王卫兵 刘其芹 王标 胡进秋 单位：解放军第101医院
