一、日本企业共享服务发展的两个阶段
第一阶段是1999年至2003年,日本企业开始实施共享服务。实施的背景是90年代泡沫经济崩溃之后,日本陷入严重的不景气,许多企业效益不佳,只能进行变革或重组。因此,高成本、低效率、过于庞大的间接部门成为变革的对象之一。同时,随着法律制度的完善,合并财务报表取代了个别财务报表,日本企业由重视母公司的效益,转向重视集团整体的效益。因此,将集团整体的间接业务统一集中并进行标准化的共享服务备受关注。在这个时期,大多数实施企业处于摸索阶段,所以关注的是间接部门的成本削减。同时,关于共享服务的定义、目的、组织形式、业务的集中化+改进+标准化等,这些与基本概念相当的内容成为了实施过程中的课题。第二阶段是2004年至今,共享服务作为管理手法,对于日本企业来说已经成为一种常识,因此实施企业关注的是共享服务如何更有效率的运营,即共享服务中心如何为客户提供更优质高效的服务。企业探讨的内容和课题如下:(1)从管理手法来看,如何采用企业流程再造(BusinessProcessReengineering,以下简称BPR)、作业成本管理(ActivityBasedManagement,以下简称ABM)、平衡计分卡(BalancedScoreCard,以下简称BSC)、服务等级协议(Service-LevelAgreement,以下简称SLA)等方法进行更好的管理;(2)如何同时满足成本削减和业务品质提高这两个目标,因为业务品质提高的同时成本也相对增加了;(3)SSC组织形式的选择和组织实体的业绩评价;(4)员工的工作动力。
二、从三个特征看日本企业实施共享服务
由于开展共享服务需要设立共享服务中心,并对业务和人员进行变革,以下从业务、组织形式和人员这三个具体方面来看日本企业实施共享服务的现状。
1、业务(1)集中化。日本共享服务的集中化具有如下三个特点。第一,根据园田(2006)和泽田(2006),除了将会计部门的业务进行集中,人事、总务、资金管理、采购、物流等领域的业务也集中到共享服务中心。第二,将大量制定了规则和流程、低附加值、能够标准化的日常业务进行集中。例如,会计分录的录入、应收应付账款管理、员工的薪酬计算等。除此之外,一些企业不仅将日常业务集中于共享服务,也尝试将专业性较强的业务、决策相关的业务进行集中。第三,日本企业不是一次性将各地分散的业务集中到共享服务中心,而是循序渐进地进行集中。(2)改进和标准化。日本企业积极地采用BPR、ABM等管理方法,同时利用电子信息技术,对业务进行改进和标准化。例如,小松集团在会计核算业务中,通过如下手段进行业务的改善:(1)采用电子信息技术。即原始单据(例如,收据、发票等)全部被扫描成电子文档,这些信息通过网络平台在各事业部(或子公司)和共享服务中心间进行传递和审批;(2)减少凭证的审核程序。即凭证原来需要财务经理、主任、课长的审批,改进后统一由一人进行审核确认;(3)对流程采用平准化处理。即采用“重点确认”,在月末结算的忙碌期间,对于金额较小且不重要的会计凭证,利用信息系统自动审核通过。月末结算完毕后,才由审核人进行事后的确认。此时发现的错误在下一个会计期间里进行修改;(4)取消事业部(或子公司)对原始单据的保存。即原始单据集中寄送到共享服务中心,由共享服务中心进行保管。通过以上改进,工作效率得到提高,同时信息统一保存到共享服务中心,也能够防止舞弊的发生。
2、组织形式一般来说,共享服务中心有两种组织形式,即设立为集团总部的一个部门,或是独立的子公司。根据小畑(2004)和泽田(2006),日本多数企业是将共享服务中心设立为子公司,这是因为考虑到如下两个优点:(1)能够明确共享服务中心的组织绩效;(2)能够使员工更加关注成本的削减、业务品质的提高,同时增强对顾客的服务意识。也就是说,首先SSC作为独立的子公司,需要编制利润表等报表,而且由于员工需要根据提供的各项服务制定价格,向各事业部(或子公司)收取对等的金额,因此SSC的绩效比较容易量化评定。其次,由于SSC自负盈亏,因此SSC的员工必须关注如何削减成本、满足顾客的需求从而提高收益。而与此相对,当SSC设立为总部的部门时,员工的危机意识相对较小,关注的只是部门费用是否超过预算编制,无法重视成本的削减和顾客的要求。
3、人员首先,日本企业充分考虑了员工的调动问题和岗位安排。许多实施公司(例如,三菱商社、新日本石油公司等)通过业务流程梳理,按照工作的难易度分配一般员工、派遣公司的员工、临时员工等,将最合适的人才进行分配。同时,将各业务的关键点抽取出来,做成工作手册,这样一来,即使新雇佣的临时员工也能够很快上手。此外,实施企业采用了积极的轮岗制度,将员工在总部和子公司间进行职位的轮换,以便提升员工的工作技能,并提高工作积极性。其次,日本企业关注员工意识的变革,以便提高服务品质。第一,为了促使员工关注服务的质量,许多共享服务中心与客户签订SLA。通过SLA,客户可以对服务的价格、内容、范围等设定定量的目标,并进行评价。当业务品质较差,或者没有完成时,共享服务中心需要支付一定的金额作为赔偿。例如,日清制粉集团的共享服务中心在发生服务质量方面的问题时,需要支付给客户相当于服务价格三倍的罚金。第二,为了正确把握顾客的需求或者不满,许多实施企业进行了顾客满意度的调查,并与顾客一起召开改善会议,共同商讨改善方案。然而,实施企业普遍存在的问题在于共享服务中心集中的日常业务相对单调,容易导致员工的工作热情不足,而且不少企业缺少专业水准的人才。对此,实施企业采取多种措施。例如,NTT集团共享服务中心的员工有改进业务流程的权利。又如,不少企业将FASS(Finance&AccountingSkillStandard,即财务和会计技能检定)考试作为技术鉴定的手段。再如,朝日啤酒公司支持员工取得簿记、社会保险劳务士、理财规划师等与业务相关的资格,给予奖励金并进行表彰。
三、启示
从上述分析可以看出,自1999年日本企业开展共享服务至今的十多年间,共享服务在日本不断发展。根据园田(2010),日本企业正迎来第三个阶段,一些企业正在考虑将SSC进行合并,也就是说未来可能出现几个集团企业共用一个共享服务中心。可以说,日本企业在共享服务基本模式的基础上,结合自身企业的特点,不断地加工和改进,远远未达到巅峰,未来充满着各种可能性。日本共享服务在如下四个方面值得我国企业借鉴。第一,循序渐进,不断挖掘共享服务的经营范围。日本企业的特点在于重视事前计划,追求稳步发展,不急功近利。企业对于共享业务的集中不是一朝一夕完成的,通常花费数年甚至数十年时间。在稳步发展的过程中,进一步扩大共享服务的实施范围和影响力,不仅局限于财务共享服务,还拓展到人事、总务、采购、物流等方面。一些企业不仅将日常业务集中于共享服务,也按照自身需求将专业性较强的业务、决策相关的业务进行集中。目前,我国多数企业从财务会计领域开展共享服务,这是因为财务会计领域的制度法规相对规范和统一,有利于标准化的实施。此后,其他能够发挥规模经济的日常业务也可以尝试有计划地逐步集中于共享服务中心。在实施过程中,应该循序渐进,采用部分业务先试点,集中优化达到效果后再扩大。第二,利用电子信息系统、BPR管理方法等,从微小的细节着手,大幅改变传统的业务模式。日本经营中有一个词语“Kaizen”,意指小的、连续的、渐进的改进,用来形容日本企业擅长从微不足道之处日积月累地改善,从而取得革命性的成果。从业务的优化和标准化的例子可以看出,日本共享服务中心的流程管理相当具体和细致,就连金额较小的会计凭证的审核流程也得到优化。与此相比,我国许多企业的管理还比较粗放,员工改善意识不强。因此,在实施共享服务的过程中,只有将流程不断细分优化,同时培养员工对于业务的改善意识,才能最大程度地发挥共享服务的作用。第三,根据实施目的,采用适合本企业的组织形式。在现阶段,日本企业关注的是如何提高业务品质。因此,能够明确组织绩效、改善员工服务意识的子公司组织形式成为了多数日本企业的选择。对于我国企业来说,将共享服务设立为部门,可以循序渐进地进行变革,有利于保持总部的控制力,同时也没有法律上的限制,而设立为子公司可能会面临较大的人事变动,因此企业在选择组织形式的时候,要充分考虑实施的目的,也必须结合企业自身的特点。第四,将人员管理作为成功建立共享服务中心的关键议题。日本是资源稀缺的国家,因此企业重视对人力资源的充分利用。例如,对共享服务中心的员工进行合理配置、加强培训、培养服务意识等。尽管如此,日本共享服务在人员管理方面仍然存在不少问题。因此,对于我国企业来说,虽然共享服务借助信息技术和一些先进的管理手法,但是员工管理仍然是变革过程中的重要挑战之一,应当得到足够的关注。
作者：庄海音 单位：厦门国贸集团股份有限公司
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