1信息化建设过程
1.1硬件设备和通讯链路的专业化
推动信息化的首要前提就是要有稳定、高效的硬件和网络环境。2005年，公司开始铺设本部办公楼及营业厅的局域网，建立了中心机房，2008年为东城营业厅开通了数字2M的光纤链路。但随着各营业网点、泵站和分公司的不断建设，简单的硬件设备和低容量的数字线路已经很难适应信息化对网络带宽、系统安全、机器配置的需要。为此，2011年将连接各分公司和泵站的光纤升级为裸光纤，并在2014年对机房进行了改造，使中心机房与各分公司机房的带宽升级到千兆，保证各类业务数据、视频监控图像都能够安全稳定地在内部城域网络上并行传输。公司千兆城域网络拓扑图如图1所示，其中各营业厅核心交换机划分为3个VLAN:VLAN1营业数据(一级优先传输);VLAN2泵站数据(一级优先传输);VLAN3视频数据(二级优先传输)。
1.2营业管理系统
公司的营业系统开发经历了4个阶段。①第一阶段是根据静海业务的特点对市自来水集团营业系统进行适当修改，在2006年开始运行，实现了营业记账、收费、查询、立户等的信息化。②第二阶段是将不同类型的IC卡表售水系统进行整合，同时把IC卡表档案和机械表档案进行整合，实现了客户的统一管理，营业柜台一个窗口可办所有收费业务，极大地方便了客户。③第三阶段是到2009年开发并运行了基于营业的客户服务系统，将热线工单、内部工单、维修收费、维修材料出入库等功能融于营业系统中，实现了热线接单、调度派发、工程现场维修、收费进账、用料出库、审核完结等各环节的闭环式管理，严格记录工单传递时间、任务状态、收取费用、材料使用、责任人、审批人等情况，保证了营销业务(含热线和维修业务)的及时、准确和完整。④第四阶段是远程抄表的应用。其中包括2个方面:一是通过流量计的远程抄表实现区域计量的日核算机制。通过GPＲS对在装的30多台流量计实时抄表，在线监测大用户和区域考核流量计的流量，通过整合天津来水流量数据和泵站入厂、出厂流量数据，实现了整个公司各区域计量的日核算机制。通过报表每天上午10:00统计各区域及大用户的日用水量，准确地反映出水从何处来、供到何处去，为公司调度水量、监控分析水量、降低漏损发挥了重要作用。二是新装2万多具无源直读式水表，在先期使用抄表器现场抄表的基础上，选择1处集中器点测试GPＲS远程在线式抄表，实现对居民用户用水规律的精细化分析。
1.3管网管理系统
公司的管网管理在信息化方面经历了3个转变。①第一个转变是管网图纸由纸质向CAD电子图纸的转变。在2003年以前，施工图纸基本都是手绘的纸质图纸。在向土地管理部门购买了静海县城1∶500地形图以后，开始用CAD软件绘制管网图，利用2年时间，基本将县城的管网全部上图。但由于图纸测量粗放，很多数据存在误差，CAD图的整体利用率不高。②第二个转变是传统测量向精确定位的转变。从2011年开始，公司购置了测量精度为厘米级的专业GPS定位设备和全站仪，利用2年时间对公司的管网及附属设施(包括水表、闸门、消火栓、放气阀)进行普查，并将CAD管网图按照不同的设施进行分层，重新绘制的管网图实现了管网管理的及时准确，并共享到相关应用科室，对各分公司和抢修部门的巡检和维修发挥了重要作用。在此基础上，新建了COＲS测量基站，配合移动端的厘米级测量PDA，可以实现各分公司对管网设施的实时定位和查找。③第三个转变是静态CAD图向动态管网GIS的转变。利用市自来水集团的GIS客户端，对所属管网及附属设施进行管线和属性数据的整理录入，一旦完成即可实现对管网信息的智能化管理。
1.4泵站管理系统
泵站管理的信息化主要是从2004年建设的东水厂泵站开始，运用SCADA系统对泵站的水量、水质、清水库液位、压力实施在线监测，对泵组的启停状态和电动阀门实施自动和人工控制。为了加强对异常情况的监控，后期又增加了对流量、压力等数据发生异常情况的自动报警。2008年开始加强对泵站的安防提升，引入了视频监控系统，实现了对泵站边界围墙、清水库人孔、加药间、高低压配电室等区域的视频监控，进一步保障了泵站的安全稳定运行。2012年，将公司各区域的测压点进行升级，在输水干管和各区域管网不利点加装了在线式测压点，通过GPＲS远程传输系统实时监控各区域的压力情况。目前，我公司正在建设调度中心平台，实施对各个泵站的自控系统、视频和远程压力点的在线监控，为逐步实现泵站的无人值守奠定基础。
2推动供水企业信息化的启示
通过近十年的供水企业信息化工作实践，企业在大幅降低劳动力成本、提高生产效率的同时，在推动企业的服务标准化、业务流程化、管理精细化上迈出了更加坚实的步伐。结合工作中的经验教训，也得到以下几点启示。
2.1供水企业信息化建设应从顶层设计开始
对供水企业各个环节进行科学合理的规划和布局，从顶层设计可以减少基础工作的重复操作，避免各类标准的不统一，使各项成果能够在各个部门中共享。根据供水企业的运行特点，可把基本业务分为两大类，即客户服务管理和泵站运行管理。客户服务管理包括与新装受理、验收、并网、营销、维修、热线等相关的管理业务，其基本业务框架见图2。客户营业接待热线中心新装受理规划设计合同预算监理施工营销服务（抄表、收费、维修）（网点1、网点2、网点3……验收并网（客户、水表档案进营业系统，管网设施档案进GIS系统。）财务核算材料供应人力考核水质检验客户服务管理图2客户服务管理流程客户服务部分涉及的主系统为营业客服系统和管网GIS系统，辅助系统为无源直读水表远程抄表系统、水费短信发送系统、水费发票系统和流量计远传系统，各系统间以供水设施(水表、闸门、消火栓等)的注册号作为主键进行数据交换。泵站运行管理包括各泵站范围内的与水量、水压、水质、机电运行、安防等相关的管理业务，同时包括对外管网不利点和关键点的测压点的管理，其基本业务框架如图3所示。供水调度部分涉及的主系统为SCADA系统，辅助系统为压力远传系统及安防系统。这两类业务还需要具备互相查询的接口，以方便互相了解泵站及客户和管网运行状态的关联关系，为及时准确地处理复杂问题提供参考。
2.2供水企业信息化建设应以人为本
系统建设的目的是应用，应用的主体是各岗位的员工。因此，评价信息化建设是否先进的重要依据就是能用好、管好员工，具体方式是实现对工作人员的工作权限、工作痕迹和工作量的控制、跟踪和统计。首先，对于不同部门、不同班组、不同岗位的员工应设定相应的权限，并记录登录人员操作的痕迹，这样可以为提高系统运行效率和质量提供数据安全保证。其次，系统应能够对涉及相关人员的任务信息实现自动推送和提醒，保证任务信息在流转环节上通畅及时。第三是针对每位员工的工作，每天应该进行工作量的统计，以便于考核和监督。在升级基于营业的客服系统过程中，通过改进权限管理实现了抄表员的自行记账、复核员审核的灵活录账机制，同时在营业柜台的档案修改环节，通过日志管理实现了对前台柜员实时修改档案的授权。在日结账环节，对前台收费和后台抄表录账人员进行业务量分类核算，使员工的工作量一目了然。
2.3供水企业信息化建设应以点带面
考虑到中小型供水企业在基础管理的规范化、员工的基本素质、经济条件等方面的起点不同，实施企业信息化不能贪大求全，应从企业最需要、最核心的业务着手，在做好规划的基础上，一块一块地开发，成熟一个开发一个，避免四面出击精力不足，造成顾此失彼半途而废。同时，如果员工培训或业务调整跟不上系统推进的速度，也会阻碍实施过程，明显影响效果。营业客服系统就是在营业系统使用相对稳定成熟的基础上，按照营销业务的处理规律，逐步研究设计工单、预缴费、短信、材料出入库等相关业务的系统模块，使营销服务的各项工作有机地结合在一起。与此同时，对员工进行及时专门的培训，使抄表、柜台、维修、热线等各岗位的员工逐步适应新系统的要求，以保证各项业务调整的顺利推进。
3结语
供水企业运行质量的优劣，直接关系城市用户的用水安全，对用户提供最优质的服务是每一个供水企业的首要职责。而优质的服务必须要求优质的管理，优质的管理也必然要求供水企业必须走信息化道路。虽然多年来静海水务一直加强信息化管理，取得了一些工作成效，但与其他先进服务业如银行、电力、通讯等企业相比，仍存在很大差距，尚未形成网上自助、移动办公等规模化、集成化、自动化的系统架构，仍有待于在今后的工作中继续探索提高。
作者：董鸿波 朱维轩 肖玉林 单位：天津市自来水集团
