摘要：产品是人和物沟通的媒介物，借由这个媒介物，人们希望能体验生活、满足自己的情感需求。本文从多个角度对产品设计中体验的影响因素进行了研究，包括产品、体验对象与设计者的文化系统交集、体验对象的期望值设定、语境影响四个方面。通过研究，使设计者在设计中能够有的放矢，也让消费者通过产品体验到丰富的内涵。对企业来说，消费者良好的体验将强化产品的吸引力，为企业创造更多的利润。
关键词：体验、产品设计、影响因素
体验，即体察与感悟，体验在人的生命历程中不可或缺。美国学者约瑟夫•派恩认为：“当一个人的情绪、体力、智力甚至是精神到达某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。”体验的过程使人产生真实感、现实感，在大脑中留下深刻印象。美国人本主义心理学家马斯洛1943年提出了人类需求层次理论，认为人的需求是金字塔形式的，由低级向高级逐级形成和实现，分别为生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、审美需要、认知需要、自我实现需要。体验始终贯穿于这些需求层集中。生理需求、安全需求是最低级别的需求，这一级别是人的本能直觉体验，而更高级别的需求是在基本需求得到满足之后，不断反思、感悟而得到的高层次的需求满足。随着经济和文化的发展，人们的需求从低级到高级逐级提升，只有能满足更高需求的产品才能够引起他们的兴趣。敏感的商人和学者早就关注到这一领域。试想如果依托产品，使消费者在与产品互动的过程中，体验到美好，获得身心的满足，因而愿意为这种体验付更多的费用，产品就能获得额外的附加价值。从广义上来讲，产品的体验过程是一个复杂的系统，要产生整体的、全方位的体验感觉，产品体验设计就应该包含由形状、色彩、质地等形成的实体产品设计，以及宣传销售设计，消费者使用过程中与产品的互动设计，后续的售后、保养、维护、回收环节的设计等。所以，较以往单纯的产品设计，在体验经济的条件下，设计者需要一种更系统、更全面、更深入、更具广度和深度的设计思想来指导设计。本文的研究具有很强的现实意义。
一、产品是体验的道具
产品是文化符号的载体，是由形态、色彩、材质构成的符号综合体。产品与产品组合成了环境，人——人、人——产品、人——产品——人又构成了互动的社会，在这样的互动关系中，产品作为交互的媒介是能够唤起人的情感，促进人的交往，激励人“自我实现”的体验[1]。在产品和人的互动关系中，信息得以传递，情感得以交流，体验得以实现。人具有生物性和社会性。产品的外观呈现触动人们的视觉审美体验，声音和触感触动人们的听觉和触觉审美体验，这是生物性的感官刺激，属于体验的本能层面。人们通过产品的使用，在操作的过程中与产品互动，并从这个交互的动态过程中获得成就感和爽快感，心理得到极大满足。这两个层次共同作用，内心情感、意识、理解等交织在一起，形成产品所象征的社会性、文化性内涵。在体验经济条件下，生产方式、消费方式、经济管理模式都发生了巨大变化，产品体验设计要求设计从开始阶段就将个体消费的需求与消费经验融入产品的生命周期里，利用产品这一道具唤起产品使用者的美好回忆与生活体验。消费者有了美好的体验，才会使产品有更好的口碑，进而有更多的人愿意购买，并且成为某个品牌的忠实用户。
二、体验对象与设计者的文化系统交集
体验实际上就是消费者对元素符号的“解读”过程，这一过程包含了对于符号所传达的内容的基本理解和进一步的诠释。设计者通常选取能够承载文化内涵的有限的符号来构成产品，传达显在外延信息，而内涵信息的解读主要依靠消费者个人的文化修养、经验、个体内在的文化融合与理解。产品的外延意义是直接的，形式本身的暗示使解读过程首先在无意识的情况下发生。与外延相比，内涵并不使得物品和其属性形成固定的对应关系，设计者和消费者在文化符号系统的掌握上存在不对等的情况。设计者赋予物品某种内涵意义，但对于不同的消费者，则可能理解为另外的意义。设计者与消费者的符号系统部分相同，最主要表现在人的生理符号系统，而文化这一符号系统往往可能只有一方占有优势。所以消费者只能或多或少地正确理解设计者赋予的部分信息，并根据自身立场及兴趣加以主动诠释。可见，设计者和消费者共知共识的符号系统，也即本文所说的二者的“交集”，在产品信息传达里占有有非常重要的作用。作为设计者，应想方设法熟悉消费者的文化符号系统，赋予产品相应的文化符号，让使用者能利用产品符号，唤起更多的记忆与情感，引起共鸣，实现体验的多层次需求。
三、体验对象的期望值设定
我们注意到，由于个性化的差异，一些消费者喜欢从本能和感官体验的角度出发（所谓的“颜控”），因此，产品美好的外观呈现容易唤起他们的深层次的情感。另外一些消费者则注重于使用过程的舒适度、操作感，良好的操控性才能形成体验的升华。不同消费者在解读产品意义的过程中，总是在潜意识里设定一个期望值，这个期望值与当下科学、技术、文化、经济等相关，与个人的经济背景、文化背景、地域背景以及年龄、性别、职业、审美、经验等相关，也与他们愿意为产品所付出的代价有关。一个低微的代价不会产生一个很高的期望值，但是一个高的代价则往往产生更高的期望值。在产品解码时，如果与期望值吻合，表明对产品基本满意，但不一定愿意购买。超出期望值的产品具有更强吸引力，体验中能产生更强的美感，人们也愿意花更大的价钱拥有这件产品。更满意的体验通常表现在以下几个方面：1.预期外的附加功能。如加湿器在基本功能的基础上，增加负氧离子发生功能，迎合了人们对家居环境健康环保的心理需求，所以，产品在价格提升的同时，销量也大幅提升。2.预期外更好的造型、色彩或质感。更好的产品外观、材质使人们觉得付出的代价物有所值，因而产生更美好的体验。3.预期外的易用性、人机交互性、可靠性。在消费者与产品互动的过程中，如果产品质量可靠，使用过程中操作顺畅，互动良好，消费者就会产生积极的态度，从而产生正面的情感体验，反之则亦然。4.预期外的技术感。人们向来对高科技有一种敬畏感，预期外的技术感能给人带来更强的心理满足。5.预期外的持有成本。指在后续的使用过程中，花费更少的额外费用。比如购买一款汽车，原来预期其油耗会达到百公里10升，但后来发现综合油耗是9升。保养费也比预期的低，那么对这辆车的体验就更好。6.预期外更好的服务、售后。产品从安装到清洗维护，售后服务机构专业，流程规范严谨，厂商跟踪回访，随时妥善解决问题，消费者的满意度就会大增。体验跟消费者使用产品的期望值大小密切相关，因此设计的目标也应满足并最大限度地超出用户的需求和期望。
四、语境
“语境”一词来源于语义学的定义。语言中的语境指上下文的字、词、句、段之间的关联，也包含了表达语言时所处的环境以及一些非语言的手段如手势、表情、语气、腔调等辅助手段。按照语境的概念，把产品的语境理解为产品与人的关系、与其所处的文化背景与环境之间的关系，这些关系间存在着内在本质的联系，只有对这些复杂的关系进行认真研究之后，一个产品符号意义的复杂性才能被理解。笔者尝试把语境分为以下三个方面：1.产品自身关联语境：产品一般是由若干个符号构成的一个综合体，解读时单独的符号意义可能不明确，但通过与其他符号之间的联系可以较准确地明确其传达的意义。以方太侧吸抽油烟机JQ22TS为例。第一眼看到产品只是一个表面光洁的三棱柱体，没有传统的吸烟口，显得高档、豪华、现代。但是，人们纳闷从哪个地方吸入烟尘，甚至怀疑自己对传统油烟机吸烟模式的经验出了问题。这时的消费者从产品只得到一个表面印象，还没有更深的体验，甚至还不明白怎么使用。但在后续与产品的逐渐接触中，通过操作按钮，面板有指示灯显示、有相应的声音反馈，遮烟板升起，吸烟口露出，消费者恍然大悟，并且通过反思明白设计者的良苦用心，油腻的裸露吸烟口毕竟与干净整洁的厨房环境不搭。2.心理语境：在解码过程中，消费者的需求、期望、体验的情感心理需求是一种心理映射，在很大程度上会影响到信息解读的方式、方向和力度。一个烦躁郁闷的人，看什么都不会顺眼，而只有当其怀有积极的心态时，才会形成利于解码的语境，所谓情人眼里出西施就是这个道理。心理语境受消费者自身的年龄、性别、职业、阶层、文化素养等影响。同样以这款方太油烟机为例，消费者初次打开使用时发现它噪音特别大，与自己购买前预想的静音效果差别特别大，就会产生深深的抵触感，从而对产品的体验带来非常不好的影响。3.环境语境：环境语境由购买时、售后服务、回收等整个生命周期过程中的各级、各类节点构成。如售卖场所设置、售卖服务规范、售后服务、产品生命周期末端的废品回收处理等。一个产品，从商场购买到售后服务，都有一套符合企业理念的规范制度，产品就会给消费者很踏实，很可靠的感觉。创造一个与想要表达的文化价值相符的环境语境，能在很大程度上消除内涵符号的多义性，从而有效地进行信息的传达。
五、结语
通常的产品设计开发往往着眼于功能实现、造型符合美学法则，消费者更多的是被动接受，产品乏味、单调。而体验视角下，系统的设计研究不但注重产品的造型、功能、效率、易用性、舒适性和安全性等，还关注营销、服务、售后等。本文重点从产品、体验对象、期望值设定、语境几个角度进行了研究，对设计者来说，设计时不但要注重产品的功能和单纯的美感造型，还要注重产品的宣传、销售、售后、使用、回收等一系列的环节中的人性化、个性化、互动性，给产品的整个生命周期里注入情感，使产品可以借以表达思想、抒发情感，从而影响消费者的心理感受和主观意识，使其体验到丰富的文化内涵，最终产生精神愉悦感。
参考文献：
[1]曾庆抒.产品的情感化设计研究[D].湖南大学，2005:14
[2][美]唐纳德•A•诺曼.情感化设计[M].北京：电子工业出版社，2005
[3]刘军,王砥.消费心理学[M].北京：机械工业出版社，2009
[4][英]奎瑟贝利，[美]布鲁克斯.用户体验设计[M].北京：清华大学出版社，2014
[5]贺和平,刘雁妮.体验视角下科技与文化融合的文化产品创新路径.[J].深圳大学学报，2015:5
作者：单位：
相关专题：新疆医科大学学报投稿 中小企业融资案例
