1我国寿险公司分支机构经营转型的重点
1.1寿险公司分支机构经营重点必须转向客户
长期以来寿险公司分支机构承担的历史使命是更多的体现为为总公司销售更多的保险费，而其他的职能相对弱化，从各寿险公司分支机构岗位的设置、人员的配备和公司的管理制度文件中便不难发现。很多公司分支机构的客户理赔岗、投诉处理岗等与客户密切相关的岗位基本上是兼岗，而且没有单独的部门设置。而且在公司的财务政策倾斜方面基本上均侧重于对业务推动方面，而不是客户服务方面。所以，长期以来寿险分支机构的经营重点是单纯的获取更多的客户资源。至于成交客户的经营及未来的精细化服务等方面的考虑甚少。部分寿险公司在这方面做了准备，但总体来说，时效性较差。所以，成立专门的客户服务部门，设立专门的岗位并公示具体的服务人员十分必要，客户一旦有需求，知道找谁，知道谁能够解决问题，尤其是办好每一笔客户纠纷处理和客户理赔服务，也必须具备这样的能力，彻底消除“推诿扯皮”现象，并提高办事效率。而总部公司也必须更多地授权分支机构。这样，符合中国公民的生活习惯也有利于市场主体在服务方面的竞争。其最终的目的是让广大的寿险客户真切的体会寿险服务给个人及家庭带来的帮助。
1.2寿险公司分支机构经营方式必须转向精细化
寿险公司分支机构经营向精细化转变的起点和焦点就是营销队伍经营建设的精细化。实践表明，各家寿险公司都非常重视对营销队伍的经营，主要表现为：（1）出台实务奖励政策，推动业绩达成；（2）制定有针对性的培训计划并设置专业培训课程，提升业务队伍的技能和知识水平；（3）搞各种形式的论坛及交流活动，开拓营销人员的视野；（4）建立各种荣誉体系等。严格的说这些内容是必要的也是卓有成效的。但是，这些经营方式的运用和操作在执行层面的覆盖面还是有限的，并不能针对所有员工，也不能针对不断变化的各种需求，其结果就是起到一定的作用，经营了一部分人。按照二八定律划分公司80%的经营政策和经营手段只发挥了20%的作用。近十几年来寿险公司分支机构的发展过程也证实了这一点，比如，寿险公司分支机构每年都在大量的招人，每年都觉得人力不足；每年都在大力的培训，每年都觉得营销队伍的技能及知识结构不完善；每年都大量的进行财力的投入，每年都感觉投入不足等等。其实，深入研究这些情况我们不难发现寿险公司分支机构经营方式太过宽泛，有广度没深度。精细化的经营思考不够，多数分支机构经营者高估了本单位同时做好几个方面事情的能力，低估了专注做好一个方面带来的好处。笔者认为，既然市场竞争的核心是人才的竞争，那么寿险公司分支机构必须将营销人才的选择和培养作为一切工作的核心，并将招募的营销人员进行分类指导、有针对性的培养，以此来激发并放大个体的产能贡献。据近年来各家寿险公司的业绩报表显示，每年新契约保费销售超过100万的从业人员已经具备一定的数量，如中国人寿、中国平安、太平洋人寿、太平人寿等公司年销售额超100万的人数超过100人。这些就是寿险分支机构未来的经营方向，也是必然要走的路。唯有如此，才能避免寿险行业在人力资源方面的浪费，也唯有如此才能真正提升营销人员的收入，进而提升打造品牌的营销人员群体，并形成影响力，提升寿险公司分支机构的公信力。所以，对营销人员精细化的经营将有助于更好的经营客户群体，吸引更优秀的人才加盟寿险营销领域，当然短期内可能会有一定成本的承担。
1.3寿险公司分支机构经营必须体现市场影响力
在我国寿险公司分支机构所处的市场空间极其广袤，人们对寿险的了解基本上是靠营销人员日复一日的讲解或者是一传十十传百的闲聊。单就具体的四级机构市场而言，也不过是不足千人的营销人力队伍面对几万的公民群体。由于时间或空间等因素的影响，各家寿险分支机构在当地市场的影响力基本都十分有限，一般都是经过10年左右的时间才被当地的居民初步的了解。造成此种情况的原因主要是寿险公司分支机构只用一条主要渠道进行自我宣传，那就是营销人员的业务销售。缺乏有利于市场开拓的配套政策支持及长期的定向政策。比如，参与政府关注公益事业，开发地域特色的客户群体，专注民族地区特定节日，参与城市社区的福利咨询服务，关注儿童教育等这些民之所望的事情。寿险公司分支机构只有切实的履行了可以承担的社会职能，才能更快的被社会所熟知并认可。当前多数的寿险公司将这方面权利上收至总部机构，投入很多，但收效甚微。然而中国的寿险市场未来的蓝海是不断富裕的广大农村以及不断推进的城市化进程，因此，寿险公司分支机构不断发挥自身在当地市场的影响力是十分必要的。
2我国寿险公司分支机构管理创新的思考
2.1风险管控不应成为管理创新的障碍，要因地制宜借势发展
中国寿险高速发展的同时也暴露出许多的问题，而且个别问题的严重性和波及范围还比较广，引起社会的高度关注。为保证客户利益，维持市场秩序，确保行业及公司的健康发展，国家保监会也多次发文来规范保险公司的经营管理行为，寿险公司自身也非常重视风险的管控并成立与之相关的审计部门、风险管控部门，而且建立了一整套的风险管控体系，并强化了制度建设。所以近年来在寿险领域经营者的工作思维当中牢牢绷紧了风险控制这根弦。但实际的管理过程中，经过实践调查发现，多数的管理者尤其是分支机构的管理者并不是非常熟知国家及公司对于风险管控的具体规定，在工作执行的过程中一定程度上过大的夸大了风险的界定，束缚的管理的创新，一定程度上存在“不求有功但求无过”的思维行为。造成一些寿险公司的分支机构错过创新发展的良机。当前很多寿险公司都不同程度的存在“弱体机构”，而且随着分支机构数量的不断增加弱体机构的数量也不断增加，很大程度上是因为缺乏管理创新所致。在风云际会的市场经济环境中，良机不多，抓住更难，分支机构如不能抓住市场机遇而借势发展其本身就是风险降临。笔者本人踏入寿险行业至今10年有余，历经寿险公司业务销售、内勤组训员工、省级部门室主任、三级机构总经理等基层到中高层的很多岗位并参与制定或亲自实施寿险公司的各项管理制度，切身的感受到风险管控的重要性，但也更深切的体会到过分的追求风险管控给公司带来的损失可能会更大。分支机构作为寿险公司开发市场的先锋队必须满怀创业激情，认真了解当地市场的特点，因地制宜的开展工作，不要教条的执行风险管控。因为我国当前的市场监管及公司自身风险管控的经历较短没有太多成熟的经验可以借鉴，也是在摸索中前进。所以更好的发挥寿险公司分支机构的管理创新能力，不但满足了公司健康快速发展的要求，也有助于不断完善市场的监管和公司自身的风险管控。
2.2建立营销人员诚信记录，推动营销员个人品牌建设
俗语说的好，一花独放不是春，百花齐放春满园。当前的寿险市场开发程度还没有达到竞争客户非常激烈的程度，很多的地域还没有开发，很多的个人和家庭还没有寿险保障。据统计我国居民储蓄存款余额接近100万亿，而寿险的保费收入不足1万亿。通过这个数据的对比，我们就不难发现这个市场的空间有多大。鉴于此，我国各家寿险公司的分支机构，确切的说是处于同一地域同一市场环境下的各家寿险公司分支机构应联合开发寿险市场而不是各走各的路甚至是相互攻击。因为我国的寿险发展还比较初级，即便是存在个别大公司的垄断行为，但是还没有出现排队到大公司买保险的社会现象，也就是说所有公司的市场行为依然基本上趋同。那么代表着寿险公司的营销人员带给社会和人民的印象也会基本趋同，目前还没有哪家公司能够做到让广大人民群众一眼就辨识出这是他们公司的销售人员。所以只要是同一市场环境下的寿险营销人员，得到的社会反馈是一样的。笔者在前文中表述过，寿险公司的口碑在目前的社会中并不是很好，其重要的原因就是各家寿险公司分支机构缺少一定数量的具有较好市场口碑的销售人员。如果在同一市场环境下的各家寿险公司的分支机构都具有一定数量的市场口碑较好的营销人员，那么这支队伍就自然成为当地市场的寿险名片，随着各家公司分支机构管理的不断成熟，积少成多，行业的正能量就得以持续体现。达成这一目标据可操作的现实性：（1）以当地的行业协会为合作平台，建立营销人员诚信记录制度，记录标准各家公司一致认可。不合格的销售人员、诚信品质极其恶劣的销售人员，大家共弃之，使诚信之举蔚然成风，让欺诈误导等无处遁形；（2）各家寿险公司分支机构共同打造营销人员个人品牌。建立公共交流平台，即便出现人才的流动也能够给予个人品牌认可。持续推动市场销售人员品牌建设，提高营销人员的社会公信力，吸引更多的社会优秀人力致力于寿险行业。监管部门可以出台相关政策作出相关要求并进行政策引导。（3）广泛开展各地区的行业交流，形成当地标准，各家寿险公司分支机构间“先有大同再有不同”，确定明确的营销员品牌等级。
2.3简化投保核保程序，提升办事效率，提高信息化水平
近年来有两个难题一直困扰着广大的寿险客户。其一是投保容易理赔难，其二是交钱容易退款慢。另外，各家寿险公司分支机构的服务程序和流程也大有不同，很多客户初次到寿险公司办理保险的相关业务基本上属于摸不清方向，多数公司的分支机构也没有设置向银行大堂经理式的轮流值班人员，许多客户像陌生人问路一样。服务行业一直信奉的宗旨是客户就是上帝。但是多数的客户根本没有体会到给予上帝的服务。人寿保险的特点决定了其必须严格客户的各项信息及相关的事实情况，但是这些不应成为影响客户投保的主要因素，近年来的营销人员工作实践表明恰恰这些因素导致相当一部分客户放弃投保，理由很简单“太麻烦”。所以，寿险公司分支机构在管理方面必须着手简化投保、核保的流程，加强工作人员的培训管理，提升工作人员一次性解决客户问题的能力。寿险公司还需要在信息化网络方面加大投入，强化与有关方面的信息联网，如与公安机关、商业银行、医疗机构、同业寿险公司等有利于客户服务的相关单位或机构，同时建立一套完善的客户信息安全管理系统，为分支机构的客户服务提供技术支持。近三年间，网络电商在传统领域营运成果显著销售活动风生水起，也值得寿险公司借鉴学习。寿险公司分支机构可以为有条件地区的营销人员配备电子展业终端提升工作效率，更多的运用和分享科技进步给广大寿险客户带来的便利。
作者：张立申 单位：吉林财经大学
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