一、酒店人力资本投资
酒店人力资本是酒店员工拥有的技能与知识，例如服务能力，知识技能，实践经验，忠诚度等。酒店人力资本区别于传统人力资本的地方表现在：传统企业中，顾客满意度取决于本企业产品的质量，进而间接反映人力资本的质量高低；而在酒店中，顾客消费的内容就是酒店的服务，即酒店人力资本提供服务的质量的高低，特别是基层人力资本的服务质量，直接决定了顾客的满意度。根据人力资本投资的三个环节：一是员工引进投资，即酒店通过招聘、安置需要的人力资源，获得潜在人力资本的使用权。二是酒店员工的培训投资，通过入职、在职、升职培训，在岗位技能，文化认同感等方面提高人力资本的价值。三是保障性投资，是酒店在福利、奖金薪酬、休闲机制、职业规划等方面进行投资，减少人力资本的流失，提高人力资本的效率，进而影响人力资本的投资收益。
二、人力资本投资取向分析
根据人力资本的特征，有效的规避人力资本投资的异质性、主动能动性所引发的流失、信息滞后、收益损失的风险，关键是酒店在人力资本投资过程中要具备两个取向：首先是人力资本投资取向应与酒店战略相匹配，即酒店应对哪些人力资本进行投资才能获得最大的收益？其次，要确保人力资本的投资能产生现实的效果，即酒店的人力资本投资的方式与内容的取向选择。
1.投资对象取向
根据国外学者的研究表明，只有能够为企业产生持续竞争优势资本才是企业的核心资本，具有可投资性，而这些核心资本必须具备价值增值性、稀缺性、不可完全模仿性及不可让渡性四个特征。因此酒店的人力资本投资需划分层次，有重点地投入。充分考虑到以下几方面：
1.1员工基本素质因素。首先是员工的职业品德和品质的考核。现在很多企业以专业技能的高低来评价员工的好坏，却往往忽视了职业品德和品质的考核。在专业化分工日益细化的今天，任何一种专业技能都可以通过职业培训在短期内获得；但是职业品德和品质则是一个员工工作态度的反应，是内在品质的反应，具有长期积累性与不可完全模仿性，其不仅决定员工提供服务的积极性与责任感，更决定了员工的忠诚度。所以高的职业品德和品质意味着的获利期的延长。其次是员工的学习能力测评。人力资本投资的损失是投资回收期的延长而带来的风险，而员工学习能力的大小则直接决定了投资回收期的长短。人力资源转化为人力资本周期的缩短，实现了人力资本的增值，是酒店人力资本投资的关键所在。所以投资的对象需具有良好的学习能力，这是人力资本投资的基础，也是实现人力资本价值增值的前提。再者是员工的积极性与发展潜力测评。学习能力良好的员工，若没有提升自己资本价值的动机，对工作缺乏积极性，那么这样的人力资本是没有发展潜力的，而酒店进行的投资也无法取得预期收益，甚至会给酒店造成损失。所以被投资的人力资本需具有良好的工作积极性，实现投资向产出的转化；同时，员工需具有不断改善的动机，珍惜企业的投资，充分发挥自身的主观能动性，使投资的效果发挥到最大。
1.2双向匹配性相关因素。“与组织匹配”是指员工的能力、需求与组织要求的、供给的相匹配。首先，员工的适用性。这里的适用性主要包括技能与文化这两方面。技能方面，员工的技能或者专业能力适应岗位的需求或者可以通过培训获得，即岗位适应性；文化方面，员工应该具有与企业相同的价值观，“心在曹营心在汉”的员工不仅无法提高工作绩效，而且流动性大，没有投资价值。其次，酒店的适应性。这里的适应性主要包括酒店战略目标与投资能力这两方面。战略目标方面，酒店的战略目标应成为人力资本投资的主要依据，保证方向的准确性，这就需要酒店的目标具有长期性、稳定性、全面性和可执行性等特征。而在投资能力方面，酒店的投资能力要满足员工合理需求，提供令员工满意的投资内容，以充分调动员工的积极性。实现人力资本与酒店的双向匹配具有困难性，所以一旦实现，这样的员工就是稀缺的，酒店要抓住其需求进而提供令双方共赢的人力资本投资。
2.投资内容取向
2.1加大培训的力度。培训作为人力资本增值的途径之一，对于酒店和员工，培训是一种双赢投资：对于酒店，培训提高了员工的积极性和创造性，增加了酒店产出的效益；对于人力资本，培训提高了员工自身的素质和能力，提升了个人价值。根据美国酒店协会对纽约酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的3倍，受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一半。但是，对于培训体系的投资包括多项内容，酒店行业应该重视以下内容：（1）加强对职业技能培训。根据心理学家的研究：只有满足人们的某种需要，动机才能确立，并付诸于实际行动。相应的职业技能培训不仅满足了员工提高实际操作能力的需求；同时，职业技能培训是指对仅在本企业岗位适用的技术进行投资，由此形成的人力资本具有专用性，能有效限制人力资本的流动，降低人力资本的风险。（2）加强对酒店文化培训。酒店的高流失率是当今酒店运营面临的主要问题。如何增强员工忠诚度、降低人力资本投资的流失风险，成为人力资本投资过程中关注的重点。对员工进行酒店文化的培训是酒店培训的一部分，忽视了酒店文化培训，员工的价值取向容易与酒店的经营理念和发展战略相悖，为酒店的管理带来困难，从而加大了人力资本投资的风险。所以，在对员工进行专业技能培训的同时，要加强对员工的酒店文化培训，增进酒店与员工之间、员工与员工之间的交流、信任与配合，进而提高员工的团队合作精神；建立统一的文化价值体系，增强员工对酒店的认同感和归属感，建立日趋一致的价值观和工作目标，降低其离职率。（3）加强部门负责人的培训。在实践中，酒店参与培训的人员主要是新入职的员工，缩短了新近员工的适应周期。但与此同时，最少参与培训的则主要是各部门的负责人。这不禁让人怀疑这些管理者、负责人是不是不需要培训？但是事实表明，部门负责人在酒店管理中起着上承下启的作用：对下是执行者，对上是决策者，在酒店的重要性不容忽视。同时，酒店发展日渐现代化，多功能化。定期展开对部门负责人开展新的管理思想和管理技能的培训，使之不断更新知识，扩大视野，与时俱进，适应时代对其现代化管理的要求。
2.2加强对员工的激励因素。因为员工流失造成的流失风险是酒店人力资本投资中面临的主要问题，根据调查，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%，但在良好的激励环境中，同样的员工可发挥出潜力的80%—90%。可见，员工工作积极性与忠诚度的建立在企业人力资本投资中的重要性。酒店对员工的激励是多方面的，根据内容，激励包括外在性激励和内在性激励。根据时间的长短，激励分为短期激励和长期激励。外在性激励主要以薪酬为主要手段，与绩效相挂钩，包括绩效奖金、职位晋升、股票期权等；内在性激励主要有精神激励、管理参与等形式，与工作结果无关，旨在员工的自我实现需求。具体来说，建立与酒店经营战略相一致，内部公平性和外部竞争性相结合的激励制度；综合运用股票股权、员工持股、情感肯定以及与绩效挂钩的晋升制度来激励员工。
2.3增加福利因素在人力资本投资中的比重。在人力资本投资过程中，增加员工的资本回馈不仅仅是提高员工工资这唯一的途径，特别是进入上世纪90年代后，酒店行业的利润率持续下降，甚至在1998年全行业亏损。因而提高工资必然增加人工成本，不利于酒店的竞争。正如马斯洛的需求层次论，人的需求由低到高呈阶梯式变化，钱只解决物质生活需求这一最低层次。而更高层次是尊重的需求。因此，福利作为工资的补充是不可缺少的。对员工的福利投资在实际运作过程中主要包括传统的五保一险（医疗保险、失业保险、生育保险、养老保险、工伤保险以及住房公积金）、各种文化娱乐与体育设施建设投资、组织员工开展户外活动以及搞好企业的工作环境建设投资等。这一系列的投资，能使员工无后顾之忧的投身于工作，从而不断地提高劳动生产率；此外，福利投资能够形成和谐的企业文化与企业风气，从而降低流失率。
3.投资方式分析
人力资本并不是一模一样的，只有恰当的划分人力资本的类型，进而选择正确的投资方式，才能使投资的收益发挥到最佳水平。
3.1酒店基层服务生。酒店基层服务生是酒店服务质量的直接承载者，但他们所具备的岗位技能只是简单的服务技能，具有可替代性高，流动性高的特征。对于这类人力资本，酒店可通过与网络招聘平台建立长期合作关系的途径，提高获得人力资本的空间范围，同时降低招聘成本；在培训方面，专注于岗位技能、企业文化的培训，可以采取集体课堂教学与“师徒”一对一培训相结合的培训模式；为缩短投资回收期，为此类人力资本提供市场平均化的薪酬水平，采用建立在绩效基础上的短期激励，加大顾客反馈与奖金层级挂钩的激励性投资，提高员工工作效率与服务质量。
3.2酒店储备员工。酒店的储备员工是酒店的潜在管理者，他们的理论知识扎实牢固，具有开拓性、创新性。但是此类人力资本的投资期较长，风险相对较大。因此，对于此类人力资本，酒店可有针对性的建立校企合作的模式。引进专业能力强的学生进入储备岗，寒暑假通过基层实习的途径提高其对酒店的了解；培训方面，通过参观学习，案例教学，ppt展示等方式，实现人力资本个体价值观与酒店文化的融合，通过岗位交叉培训，明确人力资本最适合的岗位；在保障方面，在保证最基本的五险一金的投资外，需有针对性对其进行职业生涯规划的投资，使人力资本充分感受酒店的重视；激励方面，加大投入，定期开展主题考核，将考核结果与员工的晋升挂钩，摒弃所谓的按资排辈。
3.3酒店管理层。酒店管理者是酒店的核心，他们具备与战略成功实施必需的独特的、专用性的能力，决定了酒店发展的速度与潜力，所以这些能力是无可替代的，而且其流失将对酒店造成巨大影响。因此，对这类人力资本，酒店要制定长期的投资政策。首先，为核心员工提供略高于市场水平的报酬；其次，在培训方面，加大对酒店管理层新思想，管理技能定期培训的投资。每年为管理层提供一定周期的国外进修培训，在资金周转允许的情况下，作为酒店管理顶级学府的瑞士洛桑可以作为首选，同时，通过实地调研的培训方式，组织中高层管理者对行业内优秀酒店品牌的管理情况走访学习；再者，建立长期激励为主，短期激励为辅的激励政策。如股票期权、分红计划、员工持股等。
三、结语
通过上述的分析，我们可以清楚地看到人力资本投资取向的确定是当今酒店发展研究中必须解决的问题。现实中,有投资就有风险，因而人力资本投资风险是不可能被完全消除,只能尽力将风险降低在可控范围内。本文针对人力资本的风险类型,尝试通过投资对象、投资内容以及投资方式的选择，建立正确的人力资本投资取向。当然,由于能力有限，这一研究还需进一步深入。
作者：盛红 邱琳 单位：中国海洋大学
