摘要：本文以山西大医院为研究对象，针对全院临床科室、医技医辅科室对后勤物资供应工作的满意度进行调查。通过调查，发现问题，分析原因，改进工作，作为山西省内最大的一所综合性医院，科学严谨的管理，才能促进医院的健康发展。合理运用调查表，并形成闭环式管理模式是后勤物资供应的重要管理工具。
关键词：山西大医院；物资供应；满意度调查；物流追踪
2011年11月山西大医院开诊，2012年后勤处成立物资供应科，为提高服务质量，客观真实地了解科室对服务效率和品质的满意度，物资供应科开展了满意度调查工作，主要针对临床科室、医技医辅科室对所供各类物资的质量、服务等方面征求意见，具体调查结果整理如下。
一、资料与方法
1.资料。以全院临床科室、医技医辅科室为调查对象，按照每季度发放一次满意度调查表，用以调查科室对后勤处物资供应科所供五类物资满意情况及意见，本次调查研究以2013年、2014年共8次回收满意度情况为研究对象，8次调查科室数依次为66、58、56、58、54、54、54、56；回收有效率平均为95.67%；满意率依次为93.60%、92.50%、99.62%、98.55%、98.00%、96.60%、97.00%、97.40%。2.方法。选用物资供应科所制《后勤处物资供应科满意度调查表》，对文具日杂类、被服类、五金电料类、医用低值耗材类、印刷品类分别选择满意与不满意，以及对我们工作的意见和建议。物资供应科派专人每季度发放回收一次，并对发放和回收情况做记录统计。
二、结果与分析
1.结果。经调查得出，对于物资供应科所供物品平均满意率96.67%，不满意率1.01%，弃权率2.58%，共提出意见及建议73条。
2.分析。从表1数据显示，物资供应科的工作满意率逐年提高，2014年后半年除弃权科室外，无不满意率。科室所提意见中涉及被服类20条，主要问题集中为床品缩水、破损问题严重，限制领用量过少，供应量不足，需在床品上打印科室名称；文具日杂类11条，问题集中为部分物品质量不好，如铅笔、胶水、毛巾、肥皂、中性笔；少量关于五金电料、低值耗材、印刷品类意见；其它意见主要是供应不及时。
三、讨论
山西大医院是由山西省政府投资建设的，目前规模最大、功能最全、标准最高的现代化综合性医疗卫生机构，按照省委省政府提出的“高起点设计，高标准建设，高水平管理，建设国内一流综合医院”的要求，为达到把山西大医院建设成为人民群众提供高质量、高水平的健康服务，后勤处物资供应科从2012年成立开始，坚持每季度进行科室满意度调查，以全心全意服务医疗一线，不断改进提高服务水平与质量为目标。本次选取2013年、2014年调查结果为研究对象，针对不同问题制定对策。
1.科室所提意见建议主要集中于2013年，通过分析，床品质量问题为首要问题，物资供应科首先与供应商交涉产品质量问题，并送山西省纤维检验局进行检验，结果显示床品因洗涤不当致酸碱度超标，物资供应科通过与医院洗衣房充分沟通，问题及时得到解决。同时与洗衣房协商，科室领用床品后先直接送洗衣房加印科室名称，减少交叉使用情况发生。另加强与供货商的合作，保证科室供应量充足，及时补货。
2.关于文具日杂部分商品质量问题，物资供应科通过重新招标，选取性价比较高的供货商，采取科室试用满意后选用的方式，质量问题有效解决。
3.关于物资下送不及时，及每月上报一次计划太少等问题，物资供应科制定了严格的下送制度，每月1~3号为次月计划物资网上申报时间，15~18号可补报一次，18~25号为下送时间，且每周一、三、五下午为临时开库时间，自2013年6月至今严格执行，开库及下送工作的有序进行，为临床一线工作提供了有力的物资保障。综上所述，通过满意度调查的方式可以使我们及时地发现工作中的问题，寻找差距，总结经验，提高服务水平。工作中我们可以利用调查表的方式，开展物流工作追踪与评价，发现不足之处，采取措施，持续改进物资供应工作。
作者：孟晓东 单位：山西大医院
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