摘要：如何提高用户计算机桌面服务满意度一直困扰企业IT服务管理者的难题。现有的IT服务管理体系对于以现场服务为主的计算机桌面服务指导意义相对有限。本文在经典的服务质量差距模型基础上，结合桌面计算机服务的特点，提出了一种改进的用户计算机桌面服务管理模型，为提升企业桌面计算机服务质量提供了参考。
关键词：桌面计算机服务；服务质量；服务质量差距模型
引言
众所周知，用户满意是企业IT服务部门存在和发展的基础。做好用户计算机桌面服务工作，提升用户的满意度，既是IT服务部门的重要职责，也是计算机桌面服务人员的价值所在。然而用户计算机桌面服务工作琐碎难做，特别是直接面对客户的第一线服务人员，每天承担着大量的业务咨询和故障处理，在工作负荷大、压力挑战大的情况下，如何打造高满意度的用户计算机桌面服务一直是困绕企业IT服务管理者的热点问题。
一、已有的研究
目前在IT服务管理领域应用最为广泛的是英国中央计算机与电信局（CCTA）提出的IT基础设施库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）。该标准为IT服务管理提供了一个最佳实践的指导框架[1]。然而该框架主要是为交付高质量IT服务的而定义一组流程，在日常的计算桌面服务中，ITIL标准仅能规范事件响应流程的相关内容，对整体的服务过程指导意义相对有限。图1服务质量差距模型用户计算机桌面服务是典型的现场服务模式。因此，构建计算机桌面服务模型的时候不仅需要参考已有的IT服务模型，还可以引入客户服务质量管理相关理论加以完善。目前在客户服务质量管理领域比较有代表性的是服务质量差距模型（Service Quality Model）[2]。该模型的基本思想是任何一种形式的服务要能够满足服务对象的需求，必须缩小5 个差距。其中4 个差距来自服务提供者内部，而另一个与顾客相关，即服务质量差距，具体如图1所示。服务质量差距（即差距5）是指服务对象对服务的期望与服务对象对所接受服务的感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与服务对象主观感受之间的差距。这个差距是整个服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下4个差距进行弥合。差距1是指客户对服务的期望与服务提供者对这些期望的理解之间的差别。导致这一差距的原因是服务提供者对客户的期望缺乏深入、准确、全面的了解。差距2是指服务提供者对客户期望的理解与制定客户导向的服务设计、服务标准服务规范之间的差别。服务提供者没有构造一个能满足服务对象期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距3是指服务提供者制定的服务标准、服务规范与实际服务行动之间的差距。此类差距是服务过程中普遍存在的现象，形成的原因也较为复杂。可能的原因包括：（1）制定的服务标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。（2）服务设施、技术支持系统不能有效支撑标准规范的落实。（3）管理、监督、激励系统不利，即使有了好的服务规范，员工也没有积极性去执行。（4）缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足等问题。差距4是指对客户的沟通或宣传中所做出的承诺与实际提供给客户的服务之间的差异。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有为一线的服务人员很好的提供信息。
二、改进的方法
在实际的企业计算机桌面服务管理工作中，上述模型中影响服务质量的4个差距又可以进一步具体化为以下5个问题：问题1：在日常服务中，桌面服务人员经常处于被动响应、疲于解决用户问题的状态，缺少对用户需求的主动了解和深入分析。对于积累的用户信息和历史记录缺少技术手段进行提炼和总结，对用户的服务承诺缺少科学、定量的分析，桌面人员服务能力有待进一步规划和提高。问题2：IT服务部门已制定与计算机桌面服务内容相关的目标、计划和考核指标，但对于是否满足用户期望缺少科学有效的评估手段。问题3：IT服务部门重视制度建设和流程建设，但对制度流程的执行缺少科学的监督机制，对问题的主动分析和预防有待进一步加强。问题4：在组织文化、人员培训等方面高度重视，但缺乏对用户个性化需求的关注、沟通和总结。问题5：现有的流程平台功能单一、扩展性差，难以满足在提高桌面服务效率、提供个性化服务、用户需求管理、服务绩效管理等方面的发展需求。针对上述5个问题，本文提出了一个改进的计算机桌面服务模型，可以简略的概括为 “一点五改、三C六P”，如图2所示。即基于用户满意这个出发点，从5个方面进行改进：加强需求分析、完善服务标准、改进服务过程、提升用户体验和完善支持平台；而这些改进需要从管理上予以支持和落实，具体包括三个软管理 （3C）：承诺（Commitment）、沟通（Communication）、文化（Culture）和六个硬管理（6P）：人（People）、问题（Problem）、计划（Plan）、流程（Process）、平台（Platform）、绩效（Performance）。
2.1加强需求分析。加强需求分析的目的是为了深入了解用户需求，创造服务价值。具体的办法包括健全用户信息数据库；采取合适的技术手段细化用户的分类、记录和分析用户的服务请求、提炼和总结用户的需求；细化服务承诺，并量化为可考核的指标；加强人员服务能力的培训和锻炼。尤其在管理上，要重点做好人员（People）管理与承诺管理（Commitment）。
2.2完善服务标准。完善服务标准的目的是为了加强服务质量管理，提升服务品质。具体的办法包括基于用户需求分析，对服务内容进行细化，完善各项内容的质量指标；增强报表统计和管理分析功能，进行实时的指标监控和趋势分析，将实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域，落实改进措施。具体来说，就是要做好计划（Plan）管理与绩效（Performance）管理。
2.3改进服务过程改进服务过程的目的是为了加强标准化和规范化，提供稳定一致的服务。从根本上来讲，就是要做好流程（Process）管理与问题（Problem）管理。具体的办法包括建立合适的监督机制和改进机制，持续优化流程、健全制度；加强问题管理，特别是及时主动的总结问题、分析问题和解决问题。
2.4提升用户体验。强化沟通（Communication）管理与企业文化（Culture）建设是在提供高质量服务的基础之上，进一步增强用户关系，变被动响应为主动服务，提升用户体验的关键。具体的办法包括培养服务文化，建立共同价值观，化理想为自觉行为；加强服务意识、服务礼仪礼节、沟通技能、服务技巧、服务素质等学习和培训；树立服务榜样，激发服务热情；加强与用户的沟通，注重收集、总结和分析重点用户的个人习惯、喜好和性格等特征，提供更加人性化的服务。
2.5完善支持平台。完善支持平台的目的是为了丰富平台功能，为提高服务水平提供有效支撑。具体的办法包括结合实际服务内容，建设IT服务支撑平台（Platform），实现来电弹屏、呼叫管理、流程管理、报表统计、绩效分析、知识管理、用户信息管理、用户需求管理等功能，用系统固化流程，用平台支撑服务。
三、小结
在现代，服务已经成为一门复杂的科学。对服务规律和原理进行必要的研究和掌握，已经是提高企业IT服务水平的关键。本文通过引入客户服务管理的相关理论，结合实际的工作经验，提出了一个改进的桌面计算机服务管理模型，为未来企业IT服务的优化提供了指导与借鉴。
参考文献
[1]赵刚,罗文.IT管理体系——战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社,2010.
[2]程国峰,李雪梅.基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究[J].物流技术,2009(7):93-95,120.
作者：吴冬 徐鹏 魏骞
