一、CRM为基础的电话营销的SWOT分析
1.以CRM为基础的电话营销的优势（S）⑴沟通互动性强，及时把握客户的需求；⑵以CRM为基础的电话营销便捷方便；⑶成本低，增加收益；⑷目标明确，针对性强，到达率高，增强了营销活动的有效性和成功率；⑸使企业之间竞争更加隐秘，避免公开、自然化的对抗。2.以CRM为基础的电话营销的劣势（W）⑴目前CRM系统还难以大量并精确灵活地寻找有效客户群；⑵培训、现场辅导不到位，将会造成电话营销技巧掌握不好，在沟通上与用户造成隔膜，影响营销效果；⑶电话营销员没有循序渐进地发展客户，容易造成不成功的电话营销。3.以CRM为基础的电话营销的机会（O）⑴电话、手机等通信工具普及率的不断提高，为以CRM为基础的电话营销提供了极大的物质支持；⑵目前以CRM为基础的电话营销产业在我国还不是个成熟的产业，因此潜力巨大；⑶以CRM为基础的电话营销适应现代社会快节奏的需要，可以缩短人们消费的时间和距离，必然受到人们的欢迎；⑷竞争日趋激烈，通信消费日渐饱和，品牌忠诚度逐日降低，各种促销手段效果明显下降等问题，使得以CRM为基础的电话营销，成为各运营商选择的方向。4.以CRM为基础的电话营销的威胁(T)⑴替代品的威胁；⑵以CRM为基础的电话营销只是人与人之间的交流，一时无法辨别真伪，造成用户信任度不高；⑶法制不够健全，造成某些无视营销道德的不法分子，钻电话营销的空子，打消费者的主意，给消费者造成很大的心理压力。
二、拓展CRM为基础的电话营销的具体措施
(一)通过统一的营销软件、统一的数据支持、统一的服务口径，建立统一的经营品牌、统一的业务流程、统一的管理制度
电信公司根据自身电话营销经验，结合实际情况，通过开发电话营销系统软件，建立统一完整的CRM数据支撑中心，在全国范围内统一以“中国电信”的名义对外开展业务，实现对全部电信客户“一个声音说话”，不断维护、提升运营商的品牌形象，实现个性化营销、主动服务、交叉销售，充分体现出电话营销“点对点”、“有效隔离”、“渠道短”、“成本低”等经营优势。
(二)加强法制法规建设，促进营销道德水平的提高
电话营销是一种新型营销运作方式，要从实践中提炼出具有稳定性、规则性的问题，然后上升为法律、法规，以规范其运作。相关法律、法规出台前，要坚决制止坑害消费者的欺诈行为，切实保证消费者的合法权益，保证电话营销信誉度。同时，开展电话营销的企业可以建立自律性的电话营销协会，协调各电话营销单位的工作，加强行业自律，共同发展电话营销事业。
(三)培养专门的电话营销人员，健全电话营销服务体系
只有经过专门培训的电话营销人员，才能有效的应用这种新型的营销方式，充分掌握电话营销的特点，根据不同商品（服务）特色，有效地利用电话营销的语言技巧，用热情的语言去打动顾客的心，用激励的语言去鼓励顾客作出购买的决策。也只有专门的电话营销人员，才能正确地应用电话技巧，为企业创建完善的电话营销体系，也只有完善的电话营销体系服务才能更好地服务于顾客，维护企业的良好形象，促进交易的提高。如福州电信10000号客服人员上岗前必须经过严格的筛选，系统的培训，并在10000号部门内设置了客服人员（包括疑难杂症解决员、营销专员、金牌客户经理等）、班组长、质检员等一系列完善的角色，目的是更好地做好服务及营销工作。
(四)加强电话营销的客户数据库建立
一个有效的电话营销数据库是开展电话营销的基础，电话营销的竞争焦点不是店铺，而是客户数据。如福州电信根据客户ARPU值的大小，将客户分为金牌客户、银牌客户及普通客户，并在CRM上打上标识。当金牌客户拨打10000号时，将会优先排序，优先获得客户代表服务，更好的留住高值客户，保证企业利润不流失。
(五)建立电话营销物流支持系统
为了提高电话营销的组织化程度，促使它们沿着群体化、集团化方向发展，需要借助现代化技术进行有效的物流管理，利用专门的配送、快送中心，为电话营销物流配送服务，并建立物流快速反应系统，与消费者建立直接的联系，及时消除抱怨，保证电话营销的快速、规模、高效发展。
(六)不要过度使用电话营销，应实现精准化营销
电信公司在进行电话营销时应实现精准化营销，不要过度开发电话资料，不要以自我为中心，只是一味强调对顾客的宣传灌输，需要加强对客户的了解，应针对用户的消费需求开展电话营销。如福州电信在推出新增天翼手机送宽带、ITV等活动时，10000号针对CRM提供的原有E家套餐即将到期的客户名单，由营销专人实行针对性电话营销，这样不仅提高了客户满意度，让客户感到增值，也提高营销成功率，更好地保证公司的利润不流失。
三、结束语
当今社会随着通信工具的普及，电话营销这种实用有效的营销方式必将受到各运营商应用的重视，将会得到飞速的发展。只要电信公司坚持“服务为本，管理是金”的理念，不断提高电话营销人员的市场意识和业务素质,不断完善CRM的数据，并对客户数据细致的分析和科影像医学论文学的处理，经两者有效的结合，以CRM为基础的电话营销必然成为通信发展的一个新模式，不断深化此模式，将会降低电信公司营销成本，提高电信公司利润。
作者：陈翔
