一、前言
成功吸引客户并保持和发展与客户的长期关系是企业获得成功的途径,企业要想获得相应的利润,必须有认同企业的客户。但是在目前,许多企业在经营过程中,往往忽略了“以客户为中心”,这就造成了客户的大量流失,这对于企业的发展是及其不利的,因为客户看重的往往不只是企业的产品,还有企业的服务态度。所以,企业要想生存和发展,必须积极开展客户战略,进一步加强对客户关系的管理和维护。客户作为企业利润的源泉,企业必须要能够满足客户的需求,这是客户关系得以有效管理的基础。企业必须与客户建立良好的关系,这样,才能在竞争中具有足够的优势。
二、客户关系管理的定义
客户关系管理实质上是一种管理思想和经营理念,这种管理思想和经营理念是以客户为中心的,对客户展开研究,以调整企业相应的服务,针对不同客户开展不同的服务,以提高客户对企业的认可度和忠诚度,在此基础上改善客户与企业的关系。在如今的网络环境下,企业可以充分利用信息技术来对客户关系进行管理。从经营理念方面来讲,客户关系管理的目的就是挖掘客户作为企业资源的长期价值,这就要求企业的管理必须是以客户为中心的,其经营理念也必须是以客户为中心的,在提供给客户所需要的产品或服务的前提下提高企业的获利能力。客户关系管理也是一种新型的管理机制,客户关系不仅仅包括客户,它是客户、企业以及企业员工等资源的一个整合,客户关系管理,就是把这些资源进行合理地分配和重组,而分配和重组的目的就在于满足客户需求,提升客户的满意度,为企业维护好这一重要的战略资源。此外,客户关系管理是包含着一整套的方案的,是商业实践与信息技术的一个融合,是为营销、销售、客户服务和决策等提供解决方案的。
三、网络环境下客户管理的特点
在传统条件下,企业对于客户关系的管理,主要采取的是营销人员直接与客户联系并记录客户的资料和需求,所以企业的客户资料往往都集中在销售部。但是在企业内部,各个部门业务是独立运作的,这就使得对于客户的资料,企业内部往往都不能共享,所以客户需求也就不能被其他部门所了解,使得企业的服务不能根据客户需求来更新。但在目前,信息技术高度发达,相应的,客户关系管理也有了新的内容。
(一)企业内部共享客户资源
如今,信息通讯技术取得了迅猛的发展,互联网已经成为了人们生活、工作所离不开的工具,并深深地影响到了各行各业的发展。在互联网的帮助下,客户所有的信息可以为企业内部的各个部门所共享,同时,通过网络,企业也可以进一步地更新服务和产品,相应的,客户也就可以从网络上了解企业的新产品和新服务。网络的出现,使得信息传播速度更为快,使得企业与客户的交流更为便捷,同时还能使客户与企业进行有效的交流,这对以维护企业与客户的长期关系是十分有利的。
(二)客户个性化需求得以满足
网络的发展带来了信息资源的共享,同时也使得企业的信息获取变得更加方便。在网络环境中,客户的信息被收藏于企业数据库中,这些信息包含了用户的需求特点、行为特点、消费习惯等等。因此,企业可以根据这些客户数据来对客户的个性化需求加以分析,进而开发出更加个性的服务,并向每一位客户提供相应的“一对一”的产品和服务。由此这就使得客户个性化的需求得以满足,对于企业的发展是极其有利的,同时也将极大地提高了企业的差异化经营水平,使竞争实力得到提升,开拓更加广阔的市场。
(三)便于对客户分组进行管理
网络的多功能性为企业提供了丰富多样的管理软件,企业不仅可以运用这些管理软件来进行企业员工的内部管理,还可以利用相应的客户管理系统,来针对不同的客户群体进行不同的管理,根据客户的不同需求将其分组,寻找出大客户,并对其价值进行充分挖掘,在准确判断其需求的前提下,提供给大客户以更优质的服务,以维护其与企业的关系。
四、网络环境下企业客户关系管理策略
(一)客户分析
如今的网络技术非常发达,企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息,从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理,企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料,而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等,只有掌握了客户最基本的信息,才能利用相应的方式对客户进行分析,提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的,还要进一步地挖掘客户的深层次的特征,在客户数据库的基础上,还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析,来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘,企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后,还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户,应该采取不同的方式来对其关系进行管理。
(二)客户管理
进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组,掌握了客户的基本信息,对于客户业务量的大小也就有了了解,所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类,此外,还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户,要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理,客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料,并及时了解客户的需求,以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理,客户事件跟踪管理,客户支持,客户自助服务,渠道管理等。
(三)发展关系网络
企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的,并且将会对企业的经营规模和管理效率起到很大的帮助作用。在这个网络环境中的关系网络中,包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术,把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户,同时,对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到,以便企业及时跟进服务。这样,把内外的关系网络进行一个整合,就可以与客户建立良好的关系。
五、结语
总之,客户关系管理是一个复杂的系统,也是一个非常重要的工作,它是对客户管理过程及其辅助过程的一个集合。在如今的网络环境下,企业的客户管理将变得更加的复杂多变,对企业的经营和管理都会起到重要的影响作用,因此,企业应当提高对网络的重视,充分利用网络资源,掌握更多客户的信息,以帮助企业有目的地提高自己的服务和产品质量,从而帮助企业提高其竞争力,同时提供给客户满意的产品与服务,达到互利双赢。
作者：彭聪 单位：天津生物工程职业技术学院
