一、引言
随着“大数据”时代的到来，新一代的信息技术不断涌现并对传统企业商业模式与产业结构造成了颠覆性的冲击影响。物联网、云计算、云存储、Hadoop分布式技术以及先进的系统分析方法为企业服务创新带来了新的契机，同时也为创造新的客户价值提供了有力的途径与方法。在面对复杂多变的商业环境与日益激烈的市场竞争环境下，服务创新是企业维持核心竞争力的重要手段。当前我国大力推广信息技术的发展与应用，如何利用信息技术推动服务创新，提升企业市场竞争力是企业管理所需要关注的焦点，同时也是目前研究的一个难点。Rubalcaba等（2012）强调，服务创新是多维度跨学科的挑战，所涉及到技术、环境、服务特征等多种因素的综合作用。Lin与Hsieh（2014）提出，对用户需求、新技术的融合与跨企业合作的研究是当前服务创新所面临的三大挑战。通过协调整合企业组织内外部对各种综合要素的需求，从更高的视角下对服务创新做出指导，可以从企业的信息化程度推进过程中来探寻答案。企业的发展与创新需要充分利用信息技术来开展，一方面信息技术为服务创新提供了必要的技术支持，另一方面信息化程度对企业的发展战略还起到分析指导的作用。本文将从企业信息化推进程度下出发，把服务创新划分为战略发展与运作流程两个部分，通过对企业信息化程度下信息技术如何参与、促进服务创新的机理来深入分析并加以实证检验，从而了解信息技术转化为创新价值的内在规律。本研究除了能够丰富企业信息化的理论知识，对我国企业推动信息化进程也具有较强的现实指导意义。
二、理论分析与研究设计
1.企业信息化程度。企业信息化程度反映了对信息技术的综合应用能力，是企业在日常生产过程、物料配送、事务处理、财务分析、客户交互等相关业务过程中所产生的信息进行数字化，再通过业务分析生成的信息资源提供给各层级管理者分析使用，以便对生产、服务等进行优化组合并做出正确的行为决策，促进生产资料的合理配置，为企业谋求最大化的经济利益提供保障。传统的企业信息化分为四个阶段：基础应用阶段、关键应用阶段、扩展整合与优化提升阶段与战略应用阶段。Avolio等（2014）讨论了先进的信息技术对企业信息化实践的影响，得出企业信息化程度将为信息技术促进创新发展提供必要的平台与空间。2.信息技术推动战略发展。作为企业战略的一个重要组成部分，战略发展是获取市场优势、提高核心竞争力的有效手段。Alam与Perry（2002）提出，服务创新的过程是从战略规划开始的。企业对服务创新的战略定位决定了服务创新的战略投资与风险承受能力。根据Gatignon与Xuereb（1997）、Zhou等人（2005）对于企业战略发展导向的维度划分，把服务战略发展归为：（1）顾客导向服务战略；（2）竞争导向服务战略；（3）技术导向服务战略；（4）未来导向服务战略。信息技术推动战略发展表现在多个方面，例如：通过对大数据的挖掘，企业可以细分市场中的优质客户提供更全方位的服务。通过计算机信息网络的应用促进企业内外部的信息交互，提升各种服务创新参与主体之间的交流协作。Chae（2014）通过复杂系统理论分析了信息技术推动服务创新，提出信息技术不仅能够参与传统服务，而且还能整合其中的多种资源从而产生出新的服务理念与方式。Chaparro等人（2014）对建筑行业的中小企业研究发现，企业组织间的信息系统可以有效推动服务创新的进程。所以，信息技术对服务创新的影响较大，不仅能够提供指导、帮助，还能催生新的服务理念与服务模式。3.信息技术加快服务流程。服务流程是在生产、交易与消费的过程中，服务供应商与消费者之间流动交互的。服务流程是一个有机的整体，不能随意分割，即服务的提供与消费是在同一时间完成的。企业通过把信息技术融入到具体的服务流程中，才能实现信息技术加快服务流程的价值。信息技术可以有效的提高服务人员与消费者之间的交互作用，帮助企业及时获得消费者的内在需求，降低服务支出成本、提升服务效率、改善服务质量，在服务流程、内容和方式上创新。Chen与Tsou（2012）研究了企业中信息技术能力对服务流程创新的影响作用，并得到信息技术是影响创新的关键因素。基于以上分析基础，本文构建了相应理论模型并提出如下假设，如图1所示。H1：企业信息化与创新正相关；H2：企业信息化对信息技术促进服务战略正相关；H3：企业信息化对信息技术加快服务流程正相关。H4：信息技术支持服务战略与服务创新正相关；H5：信息技术支持服务战略与信息技术支持服务流程正相关；H6：信息技术支持服务流程与服务创新正相关。
三、数据收集与假设检验
1.数据收集与整理。本研究主要采用国外文献中较为成熟量表，在语言表述上根据中文环境做出适当的调整。调查对象设定为企业中、高层管理团队成员，共发放问卷450份，共回收289份，其中去除内容不完整、选择重复等不符合要求的无效试卷58份后，剩余231份有效问卷，有效回收率51.4%。由于样本的独立性、有效性可能存在差异，所以本研究对独立性样本进行T检验。分析结果显示，两组样本数据在企业性质、企业规模、所属行业等变量上无显著差异，可以视为同一个总体研究。此外，由于问卷是由同一受调查者填写，还需要对共同方法偏差（CommonMethodVariance，CMV）进行检查。采用Harman单因素检验的方法对主成分进行分析，最大公因子的方差解释率为19.06%，由此判断CMV不严重。2.模型测量与评价。（1）测量模型的评价。本研究中的量表为自行开发，为保证其结构的有效性需要进行探索性因子分析（ExploreFactorAnalysis，EFA）。结果显示，KMO值为0.833（>0.8），Bartlett球形检测显著性概率为P<0.001，数据显示适合做因子分析，在通过主成分因子分析提取出4个特征值大于1的公因子，按最大方差法旋转后的测量项与指标设置时的变量一致，4个公因子的累积方差解释率为79.583%，各测量项因子载荷系数均大于0.6（最小值为0.677），且在0.001的水平上显著。然后采用验证性因子分析（CFA）对模型进行信度与效度检验。如表1所示，所有一阶潜变量的Cronbachα值均大于阀值0.70，介于0.850~0.944之间；组合信度（CompositeReliability，CR）均大于阀值0.70，介于0.782~0.918之间，表明量表具有良好的信度。所有一阶潜变量的平均萃取方差（AVE）均大于阀值0.50，介于0.548~0.710之间，表明量表具有良好的聚合效度。如表2所示，所有一阶潜变量的AVE平方根均大于该变量与其他变量间的Pearson相关系数，表明量表具有良好的判别效度。（2）假设检验。本研究采用基于极大似然估计的分析软件AMOS18.0来对研究模型和假设进行验证。模型的整体拟合效果如表3所示。对比模型的各项拟合指标实际值与可被接受的要求值，发现该模型除了AGFI的值为0.884小于阀值0.90外，其余各项拟合指标均高于相应的要求值标准，可见该模型的真实拟合水平良好。模型拟合结果如图2所示，图中给出了拟合后的模型路径系数与复相关系数平方值（R2）。可以看到，信息技术促进服务战略的R2值为0.517，说明该模型对信息技术促进服务战略的解释力为51.7%。同理，信息技术推动服务流程的解释力为47%，对服务创新的解释力为39.2%。总体而言，本研究模型具有较高的解释力度。通过以上数据分析来看，模型中除假设H1没有得到支持外，其他5个假设均得到了支持。可以得出以下结论：第一，企业信息化程度对信息技术促进服务创新有重要的先导性作用。第二，企业信息化程度对服务创新的影响必须通过信息技术推动战略发展与加快服务流程的中介作用来间接实现。第三，信息技术参与服务创新只有通过信息技术促进战略发展与信息技术加快服务流程紧密相结合来实现。
四、研究结论与局限
伴随着每一次技术变革，都为服务创新带来了新的契机，作为企业管理层更关心的是如何通过服务创新为企业带来新的活力。本研究从一个宏观的管理视角出发，通过对企业信息化程度、信息技术及服务创新三者相互之间的影响开展研究，在一定程度上弥补了该领域实证研究的空白，同时对我国企业信息化建设与服务创新实践具有重要的实践指导意义。本研究成果是在对已有文献回顾的理论基础上开发的，分析解释能力还有待进一步的检验和完善。如果在后续的研究工作中尝试扩大研究样本的前提下进一步深入探索，将可能得出更具普适性的结论。
作者：胡伊 崔鹏
