0引言
2014年以来，整个房地产市场进入了一个发展的平稳期，市场价格逐步探底。随着百姓法律意识、质量意识和维权意识的不断增强，很多交付后的房屋与百姓先期的预想有距离时，百姓对住宅工程质量投诉就会日益增多，且一旦处理不当就会演变成反复投诉，严重的还将发展为群起群诉现象。这关系着广大百姓的切身利益和社会的和谐稳定。因此，如何对质量投诉进行思考、分析和妥善处理成了每一个监督部门人员的重要课题。
1住宅工程质量投诉
住宅工程质量投诉从时间上来讲，一般可以分为施工阶段到收房前和收房后的质量投诉。实际的投诉比例前者较少，但收房前的质量投诉处理起来比后者更棘手。业主方面常涉及经济赔偿、换房、退房等投诉诉求，甚至特殊情况下，竞争对手或怀有不良动机的人故意去施工现场寻找毫无依据的所谓质量问题，鼓动不知情的购房者去维权，激化事件。
1.1投诉内容
1）质量通病。从投诉的具体问题来讲，一般不涉及到工程结构安全问题，主要为影响房屋使用功能及室内装饰美观问题，如裂缝、渗漏、门窗变形等质量通病引起的使用功能缺陷。
2）过度宣传。房产公司在销售房屋时过度的宣传，等交房时业主发现诸多与其不符合的情况而引起的投诉。特别体现在公共部位的装饰，外立面的变更以及一些使用功能的变动上。
3）售后服务不到位。一般开发商缺少必要的售后服务部门，往往委托物业公司进行售后及报修，而物业公司既不能直接指挥施工单位又缺乏对应的专业技术人员。在实际处理质量投诉问题中出现分析原因不到位，质量缺陷维修方法不对，信息不对称等常常导致维修工作不到位或修了又修的现象的出现。
1.2投诉目的
1）希望解决问题。房屋的确存在质量问题，开发商认为不影响结构安全的都不在其维修范围内，购房户与开发商交涉未果，迫不得已只能向有关部门投诉的。按照国家工程建设的有关法律、法规以及无锡市于2013年10月1日正式实施的《无锡市建设工程质量监督管理办法》中均明确建设单位为工程质量第一责任人，依法承担工程质量保修责任。建设单位应按合同以及住宅工程质量保修书中约定的保修范围和期限对的确存在明显的质量问题组织参建方进行及时整改和修复，不得推卸责任、不按正常修补方案敷衍业主引起不必要的质量投诉。
2）希望维修加经济补偿。购房户即要把存在的质量问题妥善维修好又想额外地获得一定的经济赔偿或者直接索要经济赔偿自行维修的要求。目前以这类质量投诉居多，经济赔偿的数额一般较少，主要以影响装修工期，新房维修精神损失为理由要求开发商补偿。部分开发商也“乐意”通过简单的经济补偿办法来达到快速解决质量投诉的问题，导致诱发和助长了这种风气的扩散。
3）少数购房户以存在的质量问题作为抓手，借政府部门的投诉处理单为“证据”，借题发挥想获得巨额赔偿。购房户发现一条裂缝就索赔几万甚至几十万元的情况常有。
1.3投诉新特点
现在的投诉方式、渠道社会公开化，一般可向建设工程质量监督站直接投诉，或通过信访、市长信箱以及12345等进行正常质量投诉。然而，当今网络发达，业主相互沟通联系的渠道变得多元化。QQ群、微信、房产论坛业主经常会对自家存在的质量问题进行讨论，一事多投、跟风投诉现象严重；或自身目的未达到，去教唆同小区业主反复进行投诉，增加了相关部门的工作量，造成社会资源的浪费；还有通过新闻媒体等报道质量问题，将问题扩大化。
2质量投诉处理的难点
2.1部门职能不清晰
在现行完备的法律、法规及规章制度下，应明确各部门的职责。不能凡是房屋上出现的质量投诉都要求质量监督部门去处理。很多情况质量监督部门不具有相对应的职能，无法可依。实际工作中，在接到质量投诉到现场察看后发现楼上人家私改结构引起楼下人家墙体裂缝；墙面潮湿原因是隔壁淋浴间没做防水处理；开发商协助业主对交房后对“赠送面积”进行二次施工等现象时有发生。因此，只有加大不同部门之间的联动，履行好各自的职责，才可对实际存在问题快速、准确地解决。
2.2建设单位职责缺失
1）建设单位缺位现在很多中小型开发公司都以项目公司进行房地产开发，项目结束后就“失踪”，责任主体缺失，或者开发公司、施工单位已离开项目所在地，以致业主向物业反映质量问题后，不能及时进行维修，缺乏必要的售后服务。在信息不对等的情况下导致很多问题不能得到妥善解决，激化了双方的矛盾。
2）建设单位、物业不履职装修入住后引起的质量投诉，一般集中在卫生间顶棚渗水，墙面返潮、楼面水管爆裂等问题。由于涉事方业主不配合，物业协调不利，住户只能向职能部门求援。在处理过程中，不能强制进入相关业主室内进行勘察，给判定出现问题的原因带来阻碍。另外，部分质量问题的维修需要较长的跟踪、修补周期。如外墙渗漏，维修单位常“头疼医头、脚疼医脚”，有时一个漏水点的修补需要反复好几次才能完全修复，这也造成了投诉处理周期长、业主不理解的现象。
2.3投诉目的发生偏差
一部分房屋出现质量问题后，业主向有关部门进行投诉，表面上要求维修，实际是要得到开发商的巨额赔偿，投诉内容与实际不符。基本反映在不断地投诉“开发商未与我联系、不予维修、维修方案不接受、维修好了需要保证问题不再出现”等，这已经超出了投诉处理的权限，投诉目的产生偏差。
2.4维修资金得不到保证
很多项目开发周期较长，往往先期交付的房屋已过保修期，而业主委员会尚未成立，无法动用大修理资金。一旦出现屋面、外墙渗水等公共部位的质量问题，维修资金得不到保证，给处理投诉增加了很大难度。
2.5质量投诉难以短期办结
质量投诉规定办结时间内很难把一个投诉问题完全解决封闭掉。往往一份投诉处理单传达到具体监督员手上，办结期限基本只有2、3天的时间。这段时间只能联系业主、开发商、施工单位到现场勘查、确认。后续问题的调查、维修方案、修复完毕后的跟踪、回访、业主的确认等都会有一个较长的过程。
2.6质量问题缺乏明确的鉴定
对投诉的具体质量问题的判定缺乏必要的鉴定依据。质监机构毕竟不是检测单位、鉴定机构，在实地查看的过程中只能把显性的问题进行认定。如业主投诉地下室外墙墙裙位置渗漏，涂料起皮，现场查看发现墙裙位置布满了水珠，初步判定是地下室不通风，内外温差导致冷凝水堆积，但业主却坚持是外墙渗漏，后来将整面墙体用塑料薄膜封闭，观察水珠堆积在薄膜外侧还是内侧，结果观察外墙并无渗漏情况。判定方法虽简单可行，但缺乏相对应的法律、法规依据，只能作为一个双方认定并可接受的结论。实际工作中，诸如此类问题都无法去明确判断具体是什么原因引起的。
3无锡市的一些要求和措施
3.1明确建设单位质量责任
2013年8月13日施行的《无锡市建设工程质量管理办法》（以下简称《办法》）中进一步明确了建设单位的质量责任。建设工程的质量好坏，在很大程度上取决于建设单位的质量意识是否强、质量行为是否规范。《办法》第十八条明确了建设单位应当对工程质量负总责，履行对参建单位的质量管理责任，不得擅自变更审查合格的施工图设计文件，不得降低工程质量标准或者任意缩短合理工期。这一系列具体的规定，有望进一步规范建设单位的工程质量行为，落实建设单位的质量责任。
3.2重视质量通病防治
针对质量通病的质量投诉问题实施有针对性的防治措施。在《江苏省质量通病控制标准》的基础上为进一步减少房屋建筑工程中存在的质量通病，切实提升房屋建筑工程质量水平无锡市于2013年9月又出台了“无锡市建筑工程质量通病防治措施”的通知，针对“门窗渗漏”“屋面渗漏”和“外墙渗漏”三个质量通病要求编制防治措施专篇，并且要求新建工程应当将有关质量通病防治措施纳入施工图设计文件，对已进行开工的项目要做调整设计或变更。几乎占房屋质量投诉量一半的渗漏“老大难”问题有望得到有效控制。
3.3强化分户验收的实测实量
住宅工程质量分户验收，不走形式主义。针对目前监督力量的不足，部分建设单位在分户验收过程中存在弄虚作假的行为。无锡市2010年就发布了“关于进一步加强主体、单位工程验收工作的若干意见”，文件明确规定，在主体验收阶段应对楼板厚度、构件尺寸、钢筋保护层、楼面标高及主要构件混凝土测强。同时，在分户验收合格的基础上引入第三方检测机构对空间尺寸进行抽查，抽查总数不低于总户数的10%。实施近5年来，有关层高、开间尺寸的质量投诉数量大幅减少。
3.4商品住宅工程交楼标准样板房制度
近几年来，伴随着精装修住宅的不断普及，新技术、新材料的广泛应用，房屋工程质量的监管又面临着新的课题。2014年9月30日，无锡市试行一段时间后，适时推出了商品住宅工程交楼标准样板房制度。标准样板房是按照商品房销售合同、设计文件的要求，按照不同户型制定出相应标准的样板房，用于施工单位施工、建设单位房屋交付给业主时作为参照标准的住宅单元。对门窗、厨卫间防水等关键部位，都以图片和文字的形式标明它的工序和构造做法，其他涉及到的建筑材料的名称、规格、品牌都进行公示，并与房管部门联动把标准样板房登记并入商品房合同的附件。这极大地、有效地杜绝了开发商售房时夸大的、虚假性的宣传，让百姓在购房时能真切、直观地了解到今后自己的房子到底是什么样的，从而可以减少不必要的交房引起的纠纷和质量投诉。
3.5创新管理机制
推行工程质量保证金和工程质量保修制度。一些楼盘在出现质量问题后，开发商推诿或者拖延维修，或开发公司早已解散，施工单位已撤离。这损害了百姓的利益，即使在能解决的范围内，解决时间也非常长。《无锡市建设工程质量监督管理办法》中明确了建设单位应依法承担质量保修责任，按照规定缴纳工程质量保证金或者办理工程质量保险。同时，针对质量问题的投诉和处理做出具体规定，为以后从根本上解决房屋质量纠纷难题提供了解决之道。即使在责任单位不配合、联系不到的情况下，房屋一旦出现质量投诉后工程质量保证金仍能及时地用在建筑质量修复上，并可对开发商的行为进行有效约束，保证建筑工程的质量。
4结语
提高住宅工程本身的质量水平，有效防治措施控制质量通病的产生是减少住宅工程质量投诉的根本。落实质量责任主体的工程质量行为，特别是建设单位应当对工程质量负总责。强化住宅工程质量分户验收、住宅工程交楼标准样板房制度，将质量问题解决在交付前。创新管理机制，推行工程质量保证金和工程质量保修制度。
作者：屠志良 单位：江苏省无锡市建设工程质量监督站
