1有线电视客户服务现状分析
有线电视业务具有数据量大、业务重复率极高的特点［1］。普陀区位于舟山群岛东南部，其有线电视网络已经覆盖了全区各岛、乡镇，有线电视用户量达到11．5万。庞大的用户数量则意味着庞大的线路器材、数据，以及大量的用户问题。同时随着有线电视技术的日新月异，尤其是数字化电视的快速发展，当前有线电视已经不再局限于为用户提供电视节目，开始逐步转向网络互动业务，从而满足人们通信、交流、学习、电子商务等多种需求。自2010年普陀区数字化整体转换工作的开展，普陀区已进入信息化的建设阶段，有线电视也由模拟逐步走向数字，电视的品质大幅度提高，电视节目更多、范围更广、服务更全，真正实现了从“看电视”到“用电视”的改变。然而，业务、功能的增多也就意味着客户服务工作量以及工作质量要求也会相应有所提高［2］。目前，普陀区有线电视客户服务体系是以小规模用户共享式网络结构为基础，建立ACCESS简单小型数据库，从而实现数据处理与记录功能。对于任务的安排也都是采用简单的人工安排，再进行逐级的工作汇报，没有形成有效、成熟的业务管理模式与业务流程，其工作效率低、操作成本高，用户的满意度普遍相对较低。尤其是在当前有线电视快速发展的形势下，客户的服务数据呈现出指数增长，落后的数据处理方式与用户需求间的矛盾日益恶化，建立合适的客户信息管理系统已经成为客户服务管理改革的必然要求。
2客户管理系统的设计
将客户管理系统设计成公告系统、业务处理系统、事件系统、统计报表系统、监管系统以及自定义功能系统共6大子系统。
2．1公告系统
公告系统是公共信息发布、管理、查看的模块。通过公告系统，由发布人将消息进行录入，并由此发送到其他需要查看该信息的部门人员。当各部门需要发布对外公告时，先由负责人向呼叫中心发布，再由呼叫中心进行统一发布。如果需要进行定时发布，则在发送前进行定时选择即可。在定时时间前，还可以对公告进行重新编辑、发布取消或立即等操作，未发布稿可以保存为草稿形式。当信息发布之后，接收到的公告都可以在当前公告显示，公告的内容、时间、部门、人员都能够查看到。呼叫中心可对公告信息进行归档操作，同时也能查询到所有已撤销的公告资料。
2．2业务处理系统
业务系统能够完成有线电视客户服务管理的各项业务的监管及处理，以呼叫中心作为业务工作的起始点。完整的业务系统又称为一个工作流，以客户来电为开始，以客户问题解决为结束点。每一个客户来电则对应一张工单，每一张工单根据业务受理状态分别显示未处理、处理中、已处理、挂起4种状态。当前，客户办理业务最多的主要分为咨询类、保修类、投诉类［3］。咨询类业务需要客户提供相应的咨询类型、咨询内容。运营部对咨询工单转派、终止、回复，转派的工单则交由其他部门处理，终止的工单由运营部直接与客户联系并处理完成后选择终止，回复的工单则转向呼叫中心进行用户回复，呼叫中心在接收到运营部的回复咨询工单后，根据实际回复内容进行客户回复反馈，并对工单进行终止。其业务流程如图2所示。报修类业务可分为普通报修和集中故障报修两种。普通报修需生成维修工单，由系统依据客户提供的用户证、地址、姓名等信息，对客户信息进行确认。再由工作人员对报修内容确定类型后生成维修工单，并转交给相关部门处理。集中故障报修是由于集体故障导致报修，工作人员对报修内容进行类型确认后，再与对应的事件进行结合，则将工单转为挂起。呼叫中心接收到的投诉类工单都会转交到稽查部，由稽查部对问题进行分析，并以任务的形式再分配给相关部门。相关部门在处理投诉工单时，需填写用户满意度以及处理内容说明、回执人员，并且要对工单进行短暂性保留，处理时间不得超过规定时间。处理完成后，回访人员还需对用户进行回访，询问客户的满意度，如果用户对服务不满意，则必须对原工单进行转派。部门负责人同时还需对工单每个处理环节进行审核，包括处理时间、人员、结果等，一旦发现工单有问题，可以重新转派。
2．3事件系统
当各部门出现挂起事件时，首先通知呼叫中心，由呼叫中心进行统一挂起，对于每一个挂起事件，系统都会自动生成系统公告［4］。然后由职权部门对挂起事件的工单进行审查，确定该事件是否具备挂起条件，如不符，则需重新转发至相关部门。挂起事件需填写相应的挂起类型、影响区域、名称、事件描述，故障类别可分为光缆、电缆、设备、机房、停电等故障。如果挂起事件或事件发生变动时，工作人员可以对其进行调整、修改。事件故障解除后，相关部门需及时通知呼叫中心，由呼叫中心进行信号确认，再解除挂起事件。同时呼叫中心还需派出回访人员对用户进行回访，以确定问题是否如实解决。
2．4统计报表系统
统计报表系统是运用数据库技术，建立相应的数据库索引，合理安排数据库的存放与备份，提高信息查询效率，确保数据准确无误。通过对数据进行统计分析处理，还能够发现工作中所存在的问题并加以解决，从而进一步提高有线电视的客户服务水平。统计报表系统包括工单查询、回放信息查询、用户详细信息、维修情况统计、故障率统计、工单汇总、来电类型次数统计等信息。
2．5监管系统
监管系统是通过管理平台来实现工单的监控与管理。监管部通过定期对咨询电话的类型、次数进行分析统计，重点关注咨询较为频繁的问题，从而了解到工作中的问题所在，对症下药，完善自身服务体系。通过设置回访功能，实现维修业务的监管，以用户满意度来评定维修业务水平，同时还细分到服务态度、服务规范、服务效果等方面。对于用户的投诉业务，监管部门要进行审核以及责任定性，对有问题工单还可以提出申诉。
2．6自定义系统
自定义系统可以使操作人员能够根据具体的实际工作需要来进行相关菜单的设置，并且依据管理业务权限的不同来进行员工权限的定义，提升工作效率。
3客户管理系统的实现
构建客户管理系统其关键技术主要为C/S体系结构的选择、局域网的改进、客户端的更新。
3．1C/S体系的选择
C/S结构对客户机的要求相对较高，但是它能够满足服务器端与客户端同时处理任务的要求，可以大大降低服务器的压力［5］。同时，C/S结构采用的是客户端与服务器直接相连，其界面美观，响应时间短，解决了HTML文件难以编辑的问题。C/S系统也要求开发人员能够同时处理事务管理、安全信息、数据同步等系统问题，因而其事务处理能力与B/S结构相比更强，完全能够满足复杂业务的要求。
3．2局域网的改进
当前普陀区有线电视基本都是分布式的服务工作站，利用光纤构成简单的系统管理网，网络与物理内网间数据、业务相互交叉，导致数据共享较困难，业务流转效率低。局域网平台采用TCP/IP协议，以Web作为核心，利用高性能的网络，与Internet连接，实现各内部用户的信息浏览，同时还可提供对外信息发布功能。通过裸缆的方式，将各网点互联起来，以总公司作为数据中心，对局域网出口进行统一，同时每个单位以ISP网络宽带作为备份链路，使整个管理系统能够实现全天候畅行。
3．3客户端的更新
C/S客户端在升级时需要单独部署，为实现客户端的自动升级，开发服务器端版本配置文件edition-Server．ini以及客户端版本文件edition．ini。两文件是对应关系，通过这一功能即可实现客户端的自动升级，提升使用效率。editionServer．ini文件说明:ServerIp:服务器终端IP地址ServerPort:服务器终端端口号。edtionNo:服务器终端版本号。fileNum:更新文件个数。Filel:第一个文件名。File2:第二个文件名。edition．ini文件说明:［server］serverPort=2210:远程服务器的端口号［client］editionNo=2．67:客户端的版本信息。
4展望
一个完整的管理信息系统需要包含管理、技术、组织三方面的内容。管理需要面向业务各流程，技术则是基础与手段，组织则是面向工作中的人。只有当三者紧密融合之后，才能构建成适应单位发展的管理信息系统。资源管理功能能够将网络、保障、人员柔性结合，提升服务运转效率;流程监管功能则使服务全过程都能够在流转监管下，从而保证业务的顺利完成，提升服务水平。当管理系统的这两大功能都能发挥较好的作用时，才能够为实现业务目标提供坚实的支撑作用。
作者：张皓 单位：普陀区广播电视台
相关专题：中国水运杂志 南京航空航天大学学报
