〔摘要〕目的探讨人性化管理对急诊科护士心理素质和急救能力的影响。方法选取2011年5月至2015年12月急诊科40名护士，将其分为对照组和观察组，各20名，对照组采取常规管理措施，观察组采取人性化管理措施，观察两组护士的护理质量及满意度。结果两组护士经过管理后，观察组的仪表容貌、护理文书书写、基础护理及服务态度评分高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组和对照组的满意度分别为85.0%、55.0%，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论人性化管理对急诊科护士进行管理，能够加强护士的心理素质、急救能力，效果显著，值得在临床上推广。
〔关键词〕人性化管理;急诊科;心理素质;急救能力
急诊科是医师救治急危重症患者的场所，其特点在于环境复杂、风险大［1］。医院急诊护士的工作具有难度大、风险高等特点，护士承担着巨大的心理压力，长期承受对其身体、心理影响深刻，相应也会影响工作质量。目前，我院对急诊科护士采取了人性化管理，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2011年5月至2015年12月急诊科40名护士作为研究对象，将其分为对照组和观察组，各20名。观察组中女20名，年龄20～44岁，平均(25.9±5.2)岁，学历分布如下:本科3名，大专10名，中专7名。对照组中女20名，年龄19～45岁，平均(25.1±5.1)岁，学历分布如下:本科4名，大专9名，中专7名。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
观察组护士以人性化管理方式进行，首先创造人性化的工作环境，采取人性化的管理模式及行为等。对照组护士均以常规护理方式进行管理。人性化护理方式:首先，应该分析护士的工作现状，然后对护士的业务进行培训，使其转变服务意识及态度，使得急诊护士能够很好地应付高强度及高标准的要求，适当地缓解医患关系，提高护士处理问题的能力。急诊工作使得急诊护士经常需要及时地处理潜伏期及诊断前的传染疾病。对于职业的暴露及防护问题，应该加强急诊护士对于传染疾病理论知识的学习及防护，规范急诊工作，完善急诊抢救记录。同时还可以安装录像监控，在出现医患纠纷时，保安人员应该及时调解，为纠纷提供依据。
1.3评价指标及标准
观察两组的护理质量及满意度。护理质量包括仪表面貌、护理文书书写、基础护理和服务态度等;满意度分成非常满意、满意、尚可与不满意。总满意度=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。
1.4统计学处理
采用SPSS17.0统计软件进行分析，计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理质量评分比较经过管理后，观察组对仪表容貌、护理文书书写、基础护理及服务态度评分高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1．2.2两组的满意度比较管理后，观察组非常满意15例，满意2例，尚可2例，不满意1例，总满意度为85.0%;对照组非常满意7例，满意4例，尚可4例，不满意5例，总满意度为55.0%。观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。
3讨论
3.1急诊科护理心理素质和急求能力的影响因素
急诊科的工作环境对护士的影响较大。急诊科患者多抢救时间紧迫且病情多变，护士在进行繁重的急诊护理的同时还需应对患者及家属悲伤、恐惧及愤怒等不良心理情绪，这极易导致护理差错的发生。工作性质对护士的影响较为重要。由于来急诊科就诊的患者数量多，且多为急危重症，救治时间极为紧张，这给护士带来了心理、生理的挑战［2］。同时护士上班机制多为三班制，如此紧张的换班对护士的身体挑战巨大，造成护士饮食不规律及睡眠障碍。人际关系是护士工作中的重大挑战，其主要有医师与护士、护士与患者和护士与护士等，一旦处理不当将阻碍病情的治疗。在长期的精神压力中，护士难以获得理解，最终出现自卑等情绪，将严重影响护士的急救能力。
3.2人性化管理体会
良好的工作环境是帮助护士提高心理素质及急求能力的保障。因此，我院扩大了急诊科室的空间。同时对急诊科室的装修进行了翻新，而且保证了卫生清洁制度，创造有人性化的工作环境。能够使护患之间紧张的情绪放松，减少了护患矛盾。科室定期组织不同形式的集体活动，帮助护士缓解紧张的情绪，促进护护之间的交流，改变紧张心理，使护士间的人际关系能够健康发展。人性化管理模式的核心就是以人为本，重点需要各尽所能，科学安排人力资源［3－4］。目前，我院急诊科根据自身特点已经创建了一套新型管理模式，旨在促进所有护士积极参与。首先建立各小组，主要有行政策划、质量控制和教学研究等。所有护士均可自由决定是否加入，每3～4名护士成立1个护理小组，小组长根据多方面考核后产生，主要负责小组的急救、护理质量检测，患者满意率高的小组，可发放一定的补贴，小组长3个月调整1次，使其人尽其本、才尽其用。护理质量能够更为直接反映医疗质量及管理水平，因此日常进行护理质量检查是非常必要的。此时可能存在许多护理不当，对护士进行批评指正时应具体对待，不应在患者、家属面前直接批评，避免护士出现尴尬的情绪，加重护患之间的不信任，需因事而异，使护士感受到管理者的关爱，放下思想包袱，更好投入于护理中去。本研究结果显示，观察组的仪表容貌、护理文书书写、基础护理及服务态度评分高于对照组(P＜0.05)，说明对护士进行人性化管理方式的护理效果更好。综上所述，采用人性化管理对急诊科护士进行管理，能够加强护士的心理素质和急救能力，值得在临床上推广。
［参考文献］
［1］方仕婷，袁媛.急诊科医护合作关系影响因素的质性研究［J］.护士进修杂志，2013，28(13):1223－1224.
［2］王清.在急诊科开展优质护理服务的效果观察［J］.护士进修杂志，2014，29(8):696－697.
［3］王爱英，刘海玲，刘海珺，等.护理干预对门诊输液室患者满意度的影响［J］.广东医学院学报，2013，31(4):488－490.
［4］陈忠华，李瑞萍，吴华，等.优质护理服务在外科病房中的实践与效果［J］.广东医学院学报，2011，29(3):328－329.
作者：邹宇虹 单位：江西省广昌县人民医院
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