一、汽车售后服务具有的特点
汽车售后服务主要是和消费者打交道，而不是简单的修车，因此在汽车售后服务过中的服务点是众多的。在我国汽车售后服务经过一段时间的发展，也形成了自己的特点。
（一）汽车售后服务利润空间大
由于人们是生活水平的逐渐提高，汽车的普及程度越来越高，从汽车销售商的角度看，不只是要把汽车销售出去，而且还要做好售后的服务。消费者消费的汽车是一次性的，而售后服务可以被消费者重复使用，并具有持续性的特点，伴随着整个消费的过程。
（二）汽车售后服务的产业链复杂
汽车产品和其他的产品相比是有区别的，也具特殊性，消费者购车以后，一系列的消费行为就将发生，例如：定期的加油、维修、保养、保险以及缴纳各种费用等。那么就会涉及到相应的行业，如金融服务，维修机构，保险机构等，因此，汽车产业链和其他产业相比就更为复杂。要把售后服务做很好，提高满意度，就需要涉及到各个行业的共同努力，密切合作。
（三）服务逐趋个性化
随着社会的发展，消费者的要求会越来越高，需求逐趋个性和多样化，现在的汽车售后服务不是传统的汽车维修，而是一个集聚了汽车配件供应，维修保养，清洁美容，保险等多方面的一个服务综合体。在服务过程中，分工更为精细，更为个性化。作为企业也只有朝这样的方向发展才更能够赢得顾客。
二、汽车售后服务存在的问题
（一）服务理念落后
国外的汽车行业发展历史较为悠久，市场更为成熟，他们的汽车售后服务强调“以人本，顾客至上的理念”。服务者能主动，热情，及时的处理用户意见，并根据顾客的需求设计相关的项目。而我国汽车行业年轻，在售后服务方面没有真正理解服务理念的精髓。我国汽车售后服务理念的落后，很多的企业对售后的服务认识不足，从而在硬件、软件的投资上就比较少，导致了售后服务的水平有限。例如：一位顾客购买了上汽荣威350汽车一辆，在形式34000公里后出现了发动机故障，排气故障灯常亮，加不起速等问题，影响的了正常的行驶，结果4S店不派专业人员来维修，还让顾客承担了大量的维修费。从这个例子可以看出，企业方的服务理念落后，严重影响顾客的满意度和忠诚度。
（二）4S店不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S店。4S店处于市场竞争的最前线，直接接触用户。在技术上，汽车4S店天天都要接待用户进行检查、保养、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。
（三）缺乏专业的售后服务人员
从我国汽车市场的发展来看还很年轻，但是整个汽车行业增长的速度很快，因此需要大量的专业售后服务人员。目前培养的汽车售后专业人员数量远远低于所需，造成了汽车售后方面缺乏专业的服务人员，特别是学历高，熟练掌握汽车专业知识，懂客户心理，能够有效和客户沟通，有经验的技术性人才相当缺乏。另外，汽车售后服务人员由于工作量大，本身的素质低下，受教育程度层次不齐，很少经过专门的技术培训，因此在接收到反应或者投诉时，表现出不好的服务态度。
三、汽车售后服务的对策分析
（一）更新汽车售后服务理念
1、以人文本的理念。汽车售后服务面对的是客户，他们是人，他们有思想，对于售后服务质量的好坏，直接影响了客户的满意度进而影响顾客的忠诚度。因此在汽车售后服务中一切要以人的需要出发，想为顾客所想，急为顾客所急，替他们着想，给消费提供方便，为他们排忧解难。实现以人为本。
2、标准化服务的理念。在汽车售后服务中程序要规范，质量有保证，收费有标准，让消费者放心的去消费。日本汽车公司的两大巨头PRO和CARMATE都是先进的服务理念，消费者的满意度和忠诚度很高，对企业的发展起了很大的作用。
（二）加强4S店的信息管理与处理
对于4S店收集到顾客的信息反馈，要进行跟踪、了解处理的情况。做到记录顾客反应的每一个问题，汇报每一个问题，处理每一个问题。
（三）提高服务人员综合素质
售后服务人员的形象很大程上代表了企业的形象，服务员的素质高低直接形象了企业质量的高低，因此汽车企业要在人力方面进行一定的投资，对售后服务人员进行定期不定期的培训，使其对产品有全面的了解，拥有扎实的专业知识、优质的服务态度，全面提高售后服务人员的素质，进而提高整体服务水平。汽车售后服务是一个系统的工程，要做好汽车售后服务，那得更新汽车售后服务理念、重视信息反馈、加强对服务人员的培训，只有这样才能全面提高售后服务管理水平、提高售后服务质量，才能取得消费者的认同，提高品牌的知名度。
作者：翁群芬 单位：重庆科创职业学院
