1评价方法
开展QC活动后选取2013年2～7月的预约检查，由客服中心专人按照活动前同样方法发放预约质量满意度调查表，回收率100%。同时统计实施活动后2013年2～7月预约检查的准确率。医务工作人员和患者选择很满意及满意计入满意例数;选择一般满意、不满意、很不满意计入不满意例数。采用SPSS13．0统计软件分析数据，实施活动前后患者预约检查准确率、医务人员和患者对预约质量的满意度比较采用χ2检验，p＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1实施活动前后患者预约检查准确率比较，见表1。
2．2实施活动前后医务人员对预约质量的满意度比较，见表2。
2．3实施活动前后患者对预约质量的满意度比较，见表3。
3讨论
3．1QC活动提高了预约检查的准确率
客服中心处于门诊大堂，承担了全院检查的预约，每天面对大量的预约检查单，在预约检查过程中不断有大量的咨询、电话、分诊穿插其中，容易打断工作的连贯性，易发生错误导致预约检查的准确率低。客服中心全体圈员通过评估预约检查错误的原因，设定“提高预约检查准确率”的QC活动的主题。通过头脑风暴法找出影响预约检查准确率的因素，再通过因果分析找出影响预约检查准确率的主要原因，采取针对性的措施去解决存在的问题［3］。通过改变护士的培训方法，改造电子预约检查系统，在人力不变的情况下增加班种、增加核对环节、多方沟通与协作，有效提高了预约检查的准确率。
3．2QC活动提高医务人员和患者对预约检查质量的满意度
客服中心的圈员通过参加QC活动，增强了科室的团队协作精神，小组成员都参与预约质量管理，充分调动护士工作的积极性和主动性，能够从患者的角度发现问题和解决问题［4］。患者治疗期间检查是必不可少的一项辅助诊治措施，如果病人同时有CT、肠镜、钡灌肠检查，CT和肠镜检查应安排在钡灌肠前为宜。如果行钡灌肠后做CT和肠镜，要间隔一周，因为肠道钡剂会影响诊断的结果，这样延长病人住院时间，病人的要求未达到从而影响临床医生对病人治疗的进度。由此可见预约检查的准确率不但影响病人对预约质量的满意度，同时影响内部客户医务工作人员对预约检查质量的满意度。通过QC活动后，不但提高了预约检查的准确率，还提高了医务人员和患者对预约检查质量的满意度。
作者：吴凤燕 朱刚 陈书人 蒋慧明 梁玉颜 李忠艳 何月葵
