一、BGGM公司产品售后服务现状分析
BGGM公司在业务管理范围内下辖上海高强钢、上海宝井、杭州宝井、宁波宝井、南京宝住、安徽宝钢、无锡宝井等七家钢材加工配送中心，对于钢卷母材的表面质量缺陷和产品性能缺陷异议处理由BGGM公司协同宝钢股份生产制造单元进行处理，经过加工中心加工后出现的质量问题有各加工中心自行处理，因此，在用户在发现钢卷母材的表面质量缺陷后需要通过加工中心再提交到BGGM公司进行处理，由于BGGM公司和股份公司专职处理人员配置较少，经常会造成在处理过程中对缺陷进行二次确认，导致处理过程时间长，效率低和用户不满意的现象，甚至阻碍了产品的销售，因此，提高产品的售后服务效率势在必行。1.加强产品售后服务人员培训。1.1目前各级技术服务人员的岗位设置、各岗位现有人数、是否专职人员，目前培训认证情况等进行详细的统计。1.2技能要求：包括各级人员的业务职责和相应的技能要求，分为营销知识类、产品知识类（含生产技术、用户使用技术）、方法工具类、职业素养类，以及各级技术服务经历资质基本要求。1.3培训内容：针对各级技能要求设置相应的培训内容，培训内容分为通用知识、专业知识、个性化知识及现场实践等四方面。1.4资质认证：是对培训结果的评价，包括认证标准、认证流程和结果运用三方面内容。1.5资源保障：包括培训教材的准备、师资力量的保证和建立相应的激励机制。2.属地化产品售后异议处理授权。2.1授权额度：商务理赔金额由原先的5000元/宗的标准拓展到1万元/宗以内。2.2授权区域：目前授权处理剪切中心加工现场异议，后期拟向所属辖区范围内的相关产品性能质量异议拓展。2.3授权异议性质：表面类（划伤、压痕、污物、板形等除外）尺寸不合格、计量异议等非剪切加工中心原因导致产生的异议，后期拟扩大至表面可见材质类产品异议。
二、BGGM公司产品售后服务改善设想
1.组建区域产品售后服务虚拟团队。针对BGGM公司售后服务工作的现状：当前剪切中心普遍存在异议处理专职人员配备较少、处理人员业务水平不足和服务水平参差不齐等现象。因此，我们要改变现状，组建出一支既具备一定产品理论知识、较扎实的专业、业务技能，又了解谈判技巧、具备经济法律常识的复合性人才服务团队，从而达到售后服务工作的快速响应。2.筹划开发产品质量异议受理系统模块。由于现有的产品异议通常采取传真受理方式，用户对产品缺陷的描述仅限于文字描述，不能够及时提供相应的照片，对异议受理和处理周期时间延长造成一定的影响，为加快异议受理速度和异议处理效率，根据BGGM公司ERP系统数据开发产品质量异议受理模块，主要实现以下功能：2.1用户根据合同交货数据提出问题产品的钢卷号、存放地、联系方式、质量问题描述及问题产品照片。2.2BGGM公司在收到系统信息后，对用户提出的问题进行初步判别，并针对区域进行处理人员派单分配。2.3在产品异议处理过程中由具体处理人员对处理结果进行ERP系统录入，方便用户及时查询结果。2.4经过用户通过系统确认后正式签订《产品质量异议理赔协议书》，并在ERP系统中进行结案处理。3.建立产品服务零级响应机制。着力推进BGGM公司零级服务体系一体化工作，构建完善的零级技术服务体系，推进服务资源最佳配置，加快客户响应速度，执行针对价值客户差异化优质服务策略，切实提升“以客户需求为导向，面向客户快速响应，满足客户需求”的服务能力，形成BGGM公司覆盖用户点面、全天候、零距离的顾客服务网络和服务保障体系，提升服务响应速度。具体构想思路见图5-1。
三、结语
通过对BGGM公司产品售后服务进行改善，其根本目的是要加快客户服务响应速度，加强客户代表之间及与区域销售公司、加工中心的协同服务能力。协同宝钢国际各地区公司建立和完善区域服务团队，统筹零级服务体系配置，以加快区域内用户服务响应速度，提升服务频度和能力，提高用户满意度，最终实现宝钢与客户双赢的结果。
作者：张复忠 单位：上海宝钢钢材贸易有限公司
