1智能用电服务体系
1.1智能用电服务的发展目标及主要内容
1.1.1智能用电服务的发展目标电网灵活开放，支持新能源新设备接入；客户广泛参与，用电需求自由响应；立足节能减排，能源资源最优配置；实时友好互动，服务方式便捷多样；技术手段先进，业务管理高效集约；多方合作共赢，经营领域不断拓展。
1.1.2智能用电服务的主要内容分布式能源智能化接入，智能供需联合响应，智能双向互动服务，智能量测及控制，智能营销业务管理与决策，智能分析决策。
2电力客户关系管理
2.1客户关系管理
1999年全球权威的研究组织GartnerGorup提出了客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）一词，对重点耗能大工业客户主要用电设备的用电数据进行采集和实时检测，分析客户能耗情况，为客户节能改造提供参考和建议，为能效项目实施效果提供验证。（3）重要及高危客户的差异化服务策略在线安全用电服务。实时在线管理重要及高危客户安全用电情况，自动分析检测客户供用电安全隐患，生成供用电安全隐患治理建议方案，在线跟踪、监督隐患整改情况，为客户提供设备状态信息，及时告知潜在风险。（4）不同信用等级的客户差异化服务策略①电费回收风险自动监控。自动计算客户实际发生电费，实时监测客户电费账户余额，自动生成客户交费提示，对客户电费资金在途及交纳情况实施动态监控；自动进行电费回收风险评价，判断风险等级，自动发布电费回收风险预警信息。②信用A级（高信用）客户。开辟绿色通道，实行客户经理自由选择制，定期走访，优先办理客户的用电业务；优先处理客户的抱怨与投诉；减少信用复审的频率；当电力供应紧张时，电力资源向其倾斜；客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠。③信用B级（一般信用）客户。风险相对较低，积极引导可发展为A类，放松管控可变成C类，服务原则是防微杜渐，具体的奖励措施可参照A级客户，某些防控措施可参照C级客户。④信用C级（低信用）客户。缩短客户的交费周期，电费分期划拨，降低新欠电费形成的可能性；签订分期偿付陈欠电费协议，避免已欠电费形成坏账；要求提供电费担保或用电设施担保。⑤信用D级（严重失信）客户。增加信用复审频率，严密监视其信用行为；取消评A资格；在公开渠道上对其进行曝光，给其造成舆论压力；通过负荷控制装置自动实施限电或停电。
2.2电力客户关系管理
电力体制改革打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。供电企业客户关系管理，就是在建立客户关系管理信息平台的基础上，结合客户资产信息、用电信息、信用信息，利用客户评价体系开展客户价值和信用评价，根据评价结果细分不同类型的客户群，并通过不断地体制改革和流程优化，形成满足不同客户需求的差异化服务策略，实现提高客户忠诚和企业创利的目的。
3智能用电服务体系下客户关系管理
3.1智能电网背景下客户关系管理面临的新形势（1）客户侧分布式电源发展态势迅猛。（2）储能设备大范围应用成为新趋势。（3）电力资源优化配置已成为全社会共识。（4）社会对供电服务的需求日趋多样化。（5）电力销售市场迎来较大发展机遇。
3.2提供智能用电普遍服务措施
3.2.1分布式能源智能化接入（1）分布式电源接入服务。通过分布式电源接入系统，实现分布式电源的“即插即用”、远程监视控制、双向计量和结算。（2）储能元件接入服务。推广多种储能装置，采取集中储能、分散储能、随器储能等方式，自动控制储能装置的充放电，实现双向电能计量设备的信息采集、电能质量监测，满足电网削峰、填谷及移峰填谷的需要。（3）电动汽车充放电服务。
3.2.2智能供需联合响应实现智能化小区、楼宇、家居的用电信息管理、能效管理、实时负荷和异常用电分析、自动抄表、智能家电控制和社区增值服务。3.2.3智能双向互动服务（1）灵活的信息定制。客户可根据各自需求，灵活选择定制供用电状况、电价电费、能效分析、社会新闻等信息套餐，由电网实时向客户提供定制信息。（2）多渠道的自助服务。运用网上营业厅和国网集中95598呼叫中心，为客户提供信息查询、故障报修、业扩报装、在线费用结算、能效评价、用能策略制定、电动汽车充放电预约等互动服务。（3）电费双向自动结算服务。（4）多样化的交费服务。（5）智能化业扩报装服务。
3.3智能用电服务体系下的客户关系管理
3.3.1建立客户关系管理信息平台信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理平台应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。
3.3.2客户细分（1）建立客户评价体系。客户评价体系是建立在客户信息管理的基础上的，它的核心是建立指标体系。供电企业根据智能用电服务体系实现的与电力客户的能量流、信息流、业务流的双向互动综合数据，建立用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户交费、供用电合同执行、用电计量等主要评价指标，对客户的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等进行评价。（2）准确实施客户分类。供电企业在利用客户评价体系对客户评价的基础上，根据客户的特点和要求，结合客户电量消费水平、社会地位及其发展潜力等因素，可按客户规模、用电性质、用电可靠性需求、信用等级等对客户进行分类，产生客户群。
3.3.3客户差异化服务策略（1）用电规模大且信用等级高的客户差异化服务策略①能源合同管理。智能用电体系将实现能源合同管理项目从项目申请、立项、实施、验收和验证及项目激励资金、效益分享资金等全过程管理的信息化和自动化。②客户故障自动诊断与快速处理。自动判断故障范围和停电设备产权，及时告知大客户故障情况，提供自动寻找替代供电线路、启动自备应急电源等应急供电服务。实时定位抢修车辆，优化抢修派工，提供快速抢修服务。③提供专业的技术和信息服务。建立健全大客户的用电设施技术档案和运行档案，关注客户的用电负荷和用电量的变化，优化检修计划停电工作、尽可能减少大客户停电时间，在大客户重要会议、仪式、特殊生产活动期间给予协助保障供电的特殊服务。（2）不同用电性质的客户差异化服务策略①智能化“虚拟电厂”。通过电价激励或经济补偿措施，在电网用电高峰时期，对自愿参与短时暂停用电的大工业、中央空调客户，进行编组并设定暂停时间，由电网直接控制其申请负荷，降低电网高峰负荷，节约客户用电成本，提高电网供电能力及可靠性、灵活性。②远程能耗监测与能效诊断。通过远程传输手段，对重点
4结束语
客户关系管理工作的质量直接关系到企业的生存和发展。在智能用电体系逐步发展的新形势下，客户关系管理必须采取新方法、新思路，对出现的新情况、新问题加以解决，进一步迎接市场挑战，满足客户需求，提高企业的获利能力，提升客户忠诚度、满意度，实现企业与客户的双赢。
作者:程建海 单位:国网四川省电力公司达州供电公司
