一、物业管理收费中存在问题及原因
1、物业公司方面：（1）物价、工资上涨导致企业支出剧增近年来，在全国物价指数逐年上涨的同时，雇工工资也成倍上涨。兴平市2006年的保安、服务员、清洁工等岗位平均工资只有650元左右，2012年已经达到1500元，清洁、绿化等岗位还存在人工短缺的现象。这种情况的存在造成企业运行成本大幅增加。（2）较低的入住率导致物业费用收取困难2005年以来，全市房地产事业进入快速发展时期，价格也快速上涨，2008年-2011年之间，商品房价格上涨一倍多。鉴于这种情况，许多有一定富余资金的老百姓、经商人员，甚至是企业老板一类的富裕人群在自己现有住房之外又抢购一套或多套商品房，主要目的是用作投资。部分农村外出务工人员也迫于房价上涨的压力，也在此时加入到购房者的行列，以便于自己在多年后回到家乡有宽松的居住环境。这就直接导致了一些小区在交工多年后入住率仍然很低，部分小区当前的入住率甚至不足30%，严重影响了物业服务费的收取，致使小区的物业收费率非常低，企业经营困难，同时也导致物业服务不到位情况的屡屡出现。（3）较小的规模导致物业服务公司资源利用率不高随着房地产业的迅猛发展，全市物业服务公司数量也快速增加，但其服务水平和管理模式差异很大。许多公司由于规模较小，管理区域人口少，有的小区总住户仅有130户，如天赐华居、晶海大厦，加上入住率的影响，常住户数仅有60～100户，在投资方面很容易造成资源浪费，所以服务水平达不到居民的要求，往往会在一些服务项目上缩水，引起业主不愿意缴纳或者不足额缴纳物业费，造成恶性循环。（4）房地产开发商和小区物业管理的分离，加剧了业主和物业企业之间的矛盾由于受旧体制的影响，市属大多数物业服务企业和开发商都是受开发商委派或内部招投标对小区进行物业收费管理。在这种体制下，房屋的质量、水电气线路，甚至当时为销售房屋而向业主承诺的超值服务等本该由开发商解决的问题，都自然地交由现在的物业公司。但由于成本的原因，物业公司便会以种种理由进行推脱，引发了业主和物业之间的诸多矛盾。在所受理的消费投诉中，类似问题占投诉总量的30%以上。
2、入住居民和其他方面：（1）业主落后的消费观念导致服务费的收取难度加大由于小区业主构成复杂，部分业主往往认为：“我交了钱，就应得到实惠的东西，卫生自己可以打扫，有保安小区也会被盗，物业服务质量的好坏对我的生活影响不大……”这些业主以年龄较大的老人和农村进城人员为主，他们不成熟的物业消费理念往往会对其余业主产生消极影响，造成了物业服务费收费难度加大，同时物业公司也会采取降低服务质量等方法来缩减开支。久而久之，就会让物业公司和业主之间的矛盾愈来愈大，影响物业管理行业的健康发展。（2）物业公司员工综合素质和管理水平较低，导致物业服务质量不高市属物业公司均为三级，为降低成本，员工大都是从当地招聘的退伍军人、辍学学生和农民工、离退休人员，很少有物业公司高薪聘请专业的物业管理人才。公司对员工的培训也往往仅限于简单的安保、清洁、绿化等，致使很多小区的员工不能按规范尽到自己的职责，对业主不能做到热情服务，物业服务质量差，在一定程度上也造成了业主同物业公司之间的矛盾。同时，几乎所有小区均没有幼儿托管、家政服务等物业拓展服务项目，有的小区甚至对进入小区的通讯、干洗、家政等行业实行管制，对业主生活造成很大不便，也影响了物业企业在业主心目中的形象。（3）对物业收费服务的群众监督和政府监管不到位，导致企业和业主之间产生信任危机市内所有小区中，基本都没有正规的业主委员会，在应对突发事件和同企业进行交流时，往往都是临时推举领头人，事后又会成为一盘散沙，不能有效地解决业主和企业之间的矛盾。这种无主心骨的随机模式容易造成矛盾激化，甚至引起上访、堵路等极端行为。据调查，有60%以上的业主对自己所缴纳物业费中包含的服务项目、标准等不清楚；有65%以上的业主对物业公司只收费不服务的行为以“息事宁人”的态度采取忍让的处理方法；45%的业主在物业公司只收费不服务的情况下，会采取次月不缴或拖缴物业费的方式以表示不满。这些行为往往导致物业公司在服务质量上大打折扣。而服务质量的下降，对已缴纳费用的业主来说又失公平，直接或间接影响到小区物业服务工作的正常开展。
二、对改善物业管理的建议
1、加强物业服务宣传，积极引导业主的物业消费理念物业服务行业要抓住“物业管理工作实际上就是服务型商品”的理念，加大《物权法》、《物业管理条例》、《价格法》和有关法律法规的宣传，让业主了解物业管理所提供的内容，明确自己的权利和义务，引导业主树立正确的消费理念，有效化解业主同物业服务企业之间的矛盾。2、加强员工素质培训，大力提高服务质量和管理水平物业服务企业要抓好对员工业务能力和自身素质的提高，招聘专业的物管人才进行系统管理。对所管理的小区内的绿化、车位、健身广场等设施，要加大投入，不断提高服务质量。同时通过增加家政、托管等附属服务，加强同业主之间的沟通交流，以达到双赢的效果。3、加大行业监管力度，保护企业和业主的合法权益价格部门在对物业服务费进行备案时，首先要对物业公司所管理的小区进行调查，对所备案的项目和标准的合理性进行分析。在物业收费执行过程中要加强监督，避免只收费不服务、重复收要认真听取群众意见和建议，在业主和企业之间起到桥梁作用，以协助企业改进管理和服务，规范收费行为，促进物业服务管理健康发展。
作者：梁坚强 陈亚云
