一、酒店实习生的满意度的实证分析
通过对100名某高职院校酒店管理专业实习生的问卷调查，基本了解实习生对中介组织、学校等利益方的相关看法，调查结果分析如下：
（一）实习生男女比例
100份问卷中，男生37人，女生63人。从数据不难看出，酒店实习生性别构成呈女多男少的特点。
（二）实习酒店星级构成
实习生所在的酒店全是四星级以上的酒店，其中四星级的酒店占67%，五星级的占33%。可见实习生就业环境良好。高星级的酒店里有比较规范的管理制度，实习生可以从中得到更多锻炼的机会，能够学习到更多的实践知识。
（三）实习部门构成
实习生实习的部门多在餐饮部，占73%，这主要是与酒店内部人员的需求有关。餐饮部对人员需求量大，实习生容易上手。客房部、前厅部对人员要求较高，需要有一定的工作经验才行。这些部门的分布主要是依据酒店各部门的需求量，可能还根据实习生的性格、能力等不同来安排相应的岗位。
（四）对实习工资的满意度
从问卷调查结果可知，6%的实习生对工资满意，他们认为工资与自己的工作对等；39%的人认为工资不是自己期望的报酬，但自己毕竟只是个实习生，没有工作经验，因此可以接受；55%的实习生则对自己的工资不满意，觉得自己的贡献没有得到相应的回报。可见，实习工资是影响实习生的满意度的因素之一。因此，酒店提供给实习生的工资要与实习生所付出的劳动对等。
（五）实习生的工资与中介组织的关系
结果显示，83%的实习生认为自己的实习工资与中介组织密切相关。正是因为中介组织在中间收取一定的中介费，才使得实习生的工资变少，可见中介组织收取的中介费也是影响大多数实习生满意度的因素之一。15%的学生认为可能相关，具体情况不是很清楚。2%的学生认为实习工资与中介组织无关，只与自己实习的酒店有关。由于中介组织收取一定的中介费，使得很多实习生给出了建议：中介组织应少收取中介费，与实习生真心地沟通，切实维护实习生的利益。
（六）实习生与中介组织的沟通
实习生遇到困难时，有19%的实习生选择与中介组织沟通；35%的实习生则不会与中介组织沟通；46%依据具体情况而定，可能会与中介组织沟通。可见实习生大多数不会主动与中介组织沟通，说明中介组织没有给实习生带去信任感。所以中介组织要主动与实习生保持沟通，不能光等着实习生主动寻找帮助。由此，中介组织与实习生沟通的程度也是影响实习生满意度的因素。
（七）中介组织在学校与学生之间发挥的作用
从调查结果可以看出，26%的实习生认为中介组织在与学校沟通上所起的作用很大，它与学校紧密相连，学校通过与中介组织的沟通能够更好地了解实习生的动态；46%的实习生则肯定了中介组织在与学校沟通上起到了一定的作用，但是要依据具体情况而定；28%的实习生认为中介组织在与学校沟通上不起作用。
（八）实习过程中，中介组织对实习生的管理
89%的实习生认为实习初期中介组织给不了实习生安全感，11%则持相反观点。可见中介组织在实习初期能够帮助实习生尽快地适应实习生活，但是给不了他们安全感。18%的实习生认为中介老师经常看望实习生，和他们谈论生活、工作上的事情，给他们带去了一定的心理慰藉；33%的实习生认为老师很少看望，可见中介老师根本没有达到探望的目的；几乎半数的实习生认为中介老师偶尔看望一下，但是没什么可聊的。所以，中介老师应该经常去看望一下实习生，多聊一些话题，给他们一些安慰与关心。实习中期，43%的实习生认为中介组织不起作用，他们觉得自己已经适应了酒店的生活，中介组织起不了什么作用；7%的实习生认为中介组织仍然起作用，与酒店、学校起着沟通协调的作用；50%的学生认为中介组织偶尔起作用，得看具体情况而定。实习中期，实习生已经完全适应了酒店的生活，此时，中介组织对实习生所起的作用不大。但是，中介组织也不能放任实习生不管了，还是要定期看望实习生，关心他们。60%的实习生认为实习结束时中介组织起作用，他们可以帮助实习生订购车票、送别实习生，提醒实习生带好相关的物品；但是40%的实习生认为中介组织在实习结束时不能起到很大的作用，他们认为没有中介组织，学生一样能买到车票。因此中介组织要做好与实习结束相关的总结工作。
（九）中介组织存在的必要性
14%的实习生认为中介组织有存在的必要，毕竟中介组织为实习生的实习工作带去了很多的便利；而23%的学生认为中介组织没有存在的必要，因为他们没有起到什么作用。实习主要靠实习生自己，中介组织没有真正地从实习生的利益出发；63%的学生认为中介组织可能有存在的必要，但可要可不要。
二、提高实习生满意度的对策
（一）中介组织层面
1.中介组织应合理收取中介费实习生是酒店人员组成中的一个重要部分，是个不断扩大的群体。酒店通过任用实习生，为酒店节省了不少成本。实习生相对单纯的社会经历和所接受的专业知识和技能，便于酒店管理的同时还为其带来了新鲜的血液。因此，很多酒店实习生在酒店作为实习生的身份，收入不及正式员工，却做着和正式员工一样的工作，这大大打击了酒店实习生的积极性。本来工资就少，中介组织又从中收取一定量的中介费，使得实习生的工资变得更少，这让实习生觉得自己的努力没有得到相应的回报，造成心理上的一种落差。所以，为了不影响实习生的工作积极性，保证实习生圆满地完成实习工作，中介组织应该告诉实习生中介的收费标准，少收取中介费。2.中介组织应加强与酒店的沟通中介组织不仅仅要帮助实习生快速适应工作环境，为实习生提供一些工作生活上的便利，还要加强责任心，经常与酒店沟通，了解实习生的工作状态、工作绩效等情况，多做些实际工作。比如某实习生在酒店客房部实习，客房部的工作量很大，酒店不顾实习生的实际情况，安排超过实习生承载力的工作，这个时候中介组织就要出面与酒店沟通、协商，力图让酒店做出对双方都有利的决策。3.中介组织应加强与实习生交流，提供主动化的服务，维护实习生的根本利益酒店实习生是个比较特殊的群体。在酒店，他们是实习生，做的是和正式员工同等的工作，享受的却是实习生的待遇；在学校，他们是涉世未深的大学生，没有什么实践经验；在家里，他们是父母呵护的孩子。去酒店实习可能是许多大学生的第一份工作，没有什么实践经验的大学生要离开家乡、离开学校去一个陌生的环境接受6个月的考验，无论是生理上还是心理上都承受着很大的压力。这个时候，中介组织就要多从实习生的角度出发，经常与他们交流。比如，实习初期，中介组织可以帮助实习生熟悉酒店环境，协助他们置办用品；经常来看望他们，帮助他们解决实习上遇到的困难，嘘寒问暖，让他们觉得中介组织对他们的关心。4.中介组织应诚信经营，建立良好的信誉度一般地，人们去往一个陌生的环境时，往往会提高自己的警惕心，即使是对中介组织也不例外。要增强实习生对中介组织的信任，中介组织就要诚信经营，建立良好的信誉度，要以一个严格的标准要求自己，为实习生提供称职的服务。5.中介组织应注重对实习生的人性化管理中介组织与学校合作，分配学生去一个陌生的环境实习，就有保障实习生的安全的义务。中介老师可以在每次看望实习生时，提醒实习生注意人身和财产安全。经常看望实习生，多一些人文关怀，并且看望实习生的时候要态度和蔼，不能像老师教育学生那样语气生硬。还可以让实习生对中介组织提意见，畅所欲言，以便中介组织做得更好。在实习即将结束时，中介组织可以和酒店合作，联合为实习生举办一个欢送会，让实习生感受到中介组织与酒店的人文关怀。
（二）实习酒店层面
1.酒店应采取灵活的实习生薪酬制度酒店实习生不属于酒店的正式员工，即使所付出的劳动和正式员工是相同的，但是仍然不能享受到和正式员工同等的待遇，在各项绩效政策中实习生并没有被惠及到，这严重打击了实习生的积极性。因此，可以通过公平合理的奖金分配对那些表现突出的实习生予以奖励，以调动实习生的工作积极性。2.酒店要多关心实习生，多一些人文关怀实习生在酒店实习时，没有多少经验，难免会犯一些错误，犯错了肯定要受到惩罚，实习生的情绪肯定会非常低落，这个时候酒店不能对实习生疾言厉色、恶语相向，应该进行善意的劝导，既要好好地安慰实习生，又要让他们认识到自己的错误。在开罚单的时候以书信的方式，不能让外人看到里面的内容，这是一种尊重员工的方式。酒店的相关部门领导对实习生要多点耐心，给他们一定的时间学习，让他们慢慢适应工作。此外，酒店也可以和中介组织合作，在实习生结束实习的时候为实习生举办一个欢送会，让实习生感受到酒店的人情味。3.注重酒店实习生的安全保障，尽快消除实习生的紧张感实习生在酒店的实习期内，酒店都要保障实习生的安全。宿管人员要经常了解实习生的动向，告诫实习生晚上不要独自一人外出。酒店保安部要定期为实习生培训，教授一些预防火灾的常识等，让实习生知道所实习的酒店安全系数很高，消除实习生的紧张感。4.酒店与学校建立双效的沟通机制实习生在实习期间必须接受酒店和学校的双重管理，这就要求酒店要和学校建立有效的沟通机制。通过和学校的密切联系，深入了解每一个实习生。建立有效的企业学校双重管理机制，这样可以将实习生的工作问题、生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理机能，同时，酒店可以依靠学校对学生进行实习工作前的思想指导工作，充分认识到实习工作的重要性，全面估计到实习过程中可能发生的各种问题并进行解决。
（三）学校管理层面
1.学校应及时了解实习生的生活与思想状况学校不能把实习生直接送到实习酒店就不管了，还应该经常派遣老师去看望。实习生去一个陌生的酒店实习，任何新事物都等待他们去适应，这对他们生理上和心理上都是较大的挑战。学校老师大都教过实习生课程，他们的看望会让在异乡的实习生倍感亲切。通过老师的看望，可以了解实习生的思想状况。比如实习生可以和老师谈论一些工作上的事情，谈谈自己学习到了什么，实习中遇到的困难，受到了什么委屈等等。此时，老师要耐心倾听，并开导他们，使他们继续以积极乐观的态度对待实习，并圆满地完成实习。2.学校应加强与酒店、中介组织的沟通交流，维护实习生的利益实习期间，最不能缺少的就是沟通了。学校要与酒店、中介组织保持沟通。院校方面要注意跟踪学生的实习情况；指导教师也要与实习生进行联系，时刻了解实习生的状况。对在实习中遇到困难的学生进行指导，维护实习生的利益。3.学校应选择有资格认证的、比较正规的中介组织学校在找中介组织合作的时候，一定要找那些有资格认证的、比较正规的中介组织。正规的中介比较有经验，还能为实习生提供比较优质的服务。学校主要是通过中介组织提供实习单位，完成实习生的实习工作的。中介组织提供的实习单位的质量好坏决定了实习生的实习效果。6个月的实习，学校应保证实习生的安全。所以学校千万不能找不正规的中介，那样虽然能获得一定的短期效益，但于长久来说还是不可取的。4.学校的实习安排要以尊重学生意愿为前提实习对于在校的大学生来说是个很好的实践机会，学生在学校学的是理论知识，他们没有什么实践的机会。一般，在实习前，学校要准备好相关的实习计划,组织学生开展各种会议,包括实习介绍会、实习动员会，对许多实习单位进行介绍,并最终确立每个学生的实习单位。实习单位的选择要以尊重学生的意愿为前提。
作者：周海燕 单位：安徽工业经济职业技术学院
