1着力完善地方立法
新修订的《规定》在《三年行动计划》探索实践的基础上，以解决住宅物业管理难点热点问题为重点，在理顺监督管理体制、完善业主大会组建办法、优化业主自我管理模式、强化物业行业监管、规范物业的使用和维护等方面进行重大的调整和创新，将实践探索的成功经验和做法通过地方立法加以固定。完善业主自我管理规则。一是明确街道、乡镇对业主大会筹备工作的组织指导，有效帮助业主把好业主委员会“人选关”。二是增设特定情形下街道、乡镇组织召开业主大会会议职责。三是创设业主委员会换届改选过渡期制度。四是明确业主自行管理物业方式。创新物业管理行业监管手段。一是加强物业服务企业资质和从业人员资格管理。二是建立全市统一透明的物业管理招投标平台，从源头上把好市场准入关。三是调整物业服务收费价格形成机制。同时，建立物业服务质量监督、评价机制，连续监测物业服务质量。推行房屋安全使用新制度。主要包括设立物业保修金制度，明确改变物业使用性质的程序，规范维修资金的筹集和使用及物业的紧急维修和强制维修等制度。另外为确保维修资金的合理、规范使用，帮市民群众管好房屋“养老钱”，本市建立了维修资金使用的审价、审核和审计“三审制度”，累计受理审价项目2526个，完成审价项目1580个，已累计核减工程费用3875万元。
2聚焦民生热点难点
近年来，在群众物业服务诉求日益增多，居住生活“急、难、愁”问题多发的新形势下，我们采取不断采取措施，提升为民服务水平。962121呼叫平台。自2009年开始，我们建成覆盖全市住宅小区的962121物业服务呼叫平台。任何一个本市居民，只要拨通962121物业服务热线，他的物业服务所求都将得到及时的响应，真正做到“件件有落实，事事有回音”。热线开通近4年以来，共受理处置市民群众有关物业服务诉求140万余件，应急维修类诉求回访满意率达95%以上。建立物业舆情收集、处置、反馈和互动机制。在962121物业服务热线一口受理市民群众物业服务诉求的基础上，我们建立了舆情收集和处置反馈制度，365天24小时不间断收集报纸、电视、广播、网络相关新闻报道，凡涉及房地物业及相关的信息均予以摘录整理，交由相关部门阅处；还利用网络信息平台开通微博与网民适时互动，及时发布信息，了解和回应网民关注的热点问题；同时，还要求机关工作人员及时浏览小区业主论坛，了解监测物业管理舆情动向。加大市民物业服务矛盾纠纷处置、督办力度。我们在处理物业管理信访投诉处理和矛盾调处工作中始终遵循“以事实为依据，以法律为准绳”，从认清纠纷的矛盾焦点出发，找准解决问题的切入点，加大处置、督办力度，提高初信、初访的办结率，尽量将矛盾解决在基层。
3“大物业”平台
引导企业尝试角色转换。近年来，传统产业更新，服务社会化、专业细分已经成为一种趋势，仅上海就已经形成2000多家专业保洁、保安及电梯维护、绿化养护等专业公司，逐步承担物业服务企业的各类专项服务。物业服务企业成为物业专项服务的组织者、集成者、协调者和监管者，从“保姆”逐步转化为“管家”。促进企业市场竞争能力明显增强。物业服务企业实行“管作分离”模式，最明显的变化是管理人员队伍变得精干，管理成本大幅下降。随着专业化服务市场的不断成熟和发展，“管作分离”模式的改革还使得企业能够快速发展管理规模，增强企业综合实力。延伸服务拓展边际效益。上海物业服务企业紧紧把握社会经济发展的带来的居家生活变化，在做好“四保”服务的基础上，践行“1+X”拓展边际效益模式，探索商业价值的新路径，开辟“管家服务”新业态，不断延伸物业服务产业链，不仅缓解了服务成本不断上升带来的经营压力，而且还获得了延伸服务特色经营带来的商业价值，改善了物业企业的生存发展环境。引入和运用现代信息技术。一些品牌物业服务企业突破传统的物业服务范畴，在物业服务中引入高新技术手段，将信息化电子化互联网现代技术融汇于物业管理，创新建设了上置物联网服务平台，让传统的物业服务跨越了产品边界，跨越了物业服务固有模式，跨越了住宅小区的管理范围，帮助业主解决工作和生活中各种需要帮助的难题。拓展业主需求的细分市场。以管理高端社区为主的一些物业服务企业，在专注于高端物业服务过程中，根据业主的细分需求，拓展差异化延伸服务。在社区文化延伸服务中，通过招商引资、以商养文和市场化运作，每年筹措数十万元社区活动经费；在会所经营中坚持高品位、高品质和多元性特点，引进品牌商家为业主提供便捷服务，解决了会所经营运行成本的困难；在经纪服务方面，从房屋出租转向法律咨询、定金保管、房款转帐、隐含贷款、房产过户交易等全过程，在房屋买卖和出租管经营中获得业务收益。同时，还依托业主群体的不同需求，衍生出特需保洁、房屋代管、家电代购等特约服务。构筑“大物业管理运作平台”。在推进产业转型和产业升级的过程中，一些物业服务企业借助物业服务的资产平台，从“物业管理”基本业务拓展到“大物业运作”，开展综合物业管理、能源管理与资产管理等业务，同时，还根据业主的需求，量身定做休闲服务、物业私人助理、私人管家等服务产品，成为房地产综合服务商、生活配套服务商，提升了企业的盈利能力和核心竞争力。
单位：上海市住房保障和房屋管理局副局长
