1资料与方法
1.1一般资料
浙江省东阳市人民医院巍山分院属二级甲等综合性医院，2013年门诊就诊人次约30万，年处方量23.9万张。门诊药房共有药剂人员6名，其中主管药师2名，药师2名，药士2名。药房设主任1名，常态开放一个发药窗口。2010年处方量为15.9万张，2011年处方量为18.7万张，2012年处方量达22.7万张。根据门诊药房的实际情况，于2012年5—12月期间开始实施精细化的管理模式。
1.2方法
在传统管理模式的基础上，对门诊药房的管理进行适当的改革，采取精细化的管理模式，具体内容如下：
1.2.1优化人员管理
提高药师的专业能力，提升药师的职业修养，对药师进行药学专业知识及法律基础知识的培训，提高药师的专业能力及法律意识。定期开展基础知识竞赛、药学信息普及活动等。每季开展“服务之星”评选、每年进行“服务标兵”评选活动，获得称号者给予适当的奖励。
1.2.2合理分工、弹性排班
药房工作各环节（领药、加药、调配药物、核对药物、药物咨询等）均指定人员进行负责，形成联动机制，对药师的作息时间进行适当的调整，淡季时可适当缩班，旺季时则适当加班，增强灵活性；上下午患者的数量也有差距，在下午可减少药师；同时在各班次时间的安排上也有错开。
1.2.3优化药品管理
充分利用HIS系统，低贮报警功能，做到及时领药；每天做好特殊药品和贵重药品点帐工作，开放急救患者取药绿色通道，药房药品按使用频率、贮存备件等进行分区管理、定位摆放。对所有药品按内服、外用、注射剂、高危药品等分类做到色标管理。引进品管圈工具，进一步减少内部差错发生。
1.3评价指标
患者满意度：医院每月组织对窗口科室的患者满意度测评，取其年终汇总数据；药品调配差错率=药房内部发现的差错次数/调配处方张数；工作效率：年调配处方张数/药房药剂人员数量。
2结果
处方调配差错率从实施精细化的管理模式前的0.95%（94/9922）下降到0.35%（30/8502）；患者对门诊药房的满意率2010年为94.5%（103/109），2011年为98.7%（227/230），2012年为99.6%（255/256），逐年提升；药师工作效率得以提高，体现在门诊量逐年增加而人员未增加的情况下，门诊药房的各项工作稳步提升，2010年每位药师调配处方数2.65万张（15.9万张/6人）,2011年3.12万张（18.7万张/6人），2012年3.78万张（22.7万张/6人）。
3讨论
传统的门诊药房管理模式已经不能够满足当下医院发展的需要，为有效减少医疗纠纷的产生，药学服务人员除了具有过硬的专业技能外，还需要具有一定的法律知识。法律知识的积累则可邀请知名专家，通过实例对涉及门诊药房易产生纠纷的细节进行讲解，提高自我防范意识[4]。通过本院的实践，定期培训加考核、适当的激励机制能有效提高窗口服务能力。通过引进品管圈工具[5]，药剂人员对处方调剂过程中发生的内部差错的类型、原因进行了科学的分析，找到了差错发生的根本原因及有效解决措施并加以改进，数据显示，通过品管圈的活动，员工的管理能力得到提升，工作环境也得以改善，工作效率自然就提高。本院每月有专人对窗口科室进行满意度测评，排长队或用药交待不清是患者不满意或投诉的焦点。通过药品摆放位置的调整减轻了药师工作量加快调剂速度；人员的弹性排班有效防止因疲劳工作而出现差错；开设合理用咨询窗口提高临床用药的合理性，同时也为发药窗口的药师减少了工作量[6]；增设明确的标示提醒急诊取药流程，既缓解了患者的拥堵情况，也使急救患者得到及时治疗[7]。药剂人员人均调剂处方的数量从2010年的2.65万张增加到2012年的3.78万张，年均增幅达20%左右。通过精细化管理，进一步挖掘了工作潜力，使药房人员的能力得以提升，工作效率的提高为医院节省了人力资本。门诊药房服务质量不局限于取药时间、用药交待及用药咨询等方面，需以“患者为中心”，适时对药房人员、药品管理及外部环境进行精细化的管理，才能更好为患者提供更好的服务。笔者通过对原有制度、流程等进行适当的改进，使门诊药房的面貌焕然一新，不仅提高了药房工作人员的素质，还提高了患者的满意率。
作者：张丽进 单位：东阳市人民医院巍山分院
