1护士服务理念的转变
患者的亲情是医护人员无法替代的，患者家属也替代不了医护人员的专业性。其不是“无陪护工程”，是要让护士在履行职责的过程中运用专业知识，提高专业水准，也不是洗头洗脚的“基础护理工程”。长期以来，我院儿科护士一直认为：①更换尿布，清洗、护理患儿臀部，喂奶，奶瓶、奶嘴的消毒等是患儿家属自己的事，与医护人员无关。②自己上了几年大学，毕业就干这种低三下四伺候人的活，有失身份。由此，患儿家长因缺乏护理经验，出现尿布更换不及时，导致尿布疹；肛门、会阴部粪便清理不净、有污渍，出现臀部皮肤发红，甚至破溃，孩子经常哭闹不安；喂养方式不当，出现呛奶；牛奶配制不新鲜；奶瓶、奶嘴从未消毒，出现细菌污染导致病情加重等现象。自从优质护理服务开展以来，护理人员从思想上转变了以往传统的观念，主动服务意识增强，运用自己所学的专业护理知识，正确指导患儿家属做好各项生活护理；尤其是入暖箱的患儿，护士更是手把手的教会家长更换尿布，喂奶等常规护理知识，无一人嫌脏、有怨气。患儿家属都很感激，时常发自内心地说“：你们真不愧是孩子的爱心妈妈”。
2健康教育形式的多样化，使基础护理工作有了明显起色
优质护理服务开展以来，基础护理一些内容，如：洗头、洗脚、修剪指趾甲等项目，在儿科很难开展，由于患儿年龄小，有的甚至刚出生就发病，加上患儿家长长期的固有传统思想，认为孩子太小，怕着凉；囟门软，怕触动；不能洗头、洗脚，更不要说洗澡了；怕影响孩子生长发育，不让理发、修剪指甲等。由此，患儿常出现囟门头发捂有较厚的污垢，产生疖子；面部皮肤湿疹；指趾甲长，内藏有污垢，时常抓破皮肤，指趾甲折断，导致皮肤感染等。针对上述问题，我们根据本专科特点，制订了儿科住院须知，专科护理常规，小儿卫生预防保健及安全防范知识等，通过入院宣教，每日音频播放及每个病室张贴1份的形式，让广大患儿家长了解开展基础护理工作的重要性。从而打破传统老思想，主动配合护士做好各项基础护理工作，既防止了并发症的发生，又提高了疾病的治愈好转率。
3医患沟通到位，减少了医疗纠纷及差错，提升了服务满意度
由于儿科患儿治疗繁琐，换液频率高，加上输液时间长，静脉穿刺难度大，尤其住院患者高峰期，护理人员整日忙于各种治疗操作，几乎无时间与患者沟通交流，时常因治疗操作不及时，液体扎不上，服务态度生硬与患者发生纠纷，甚至出现差错。优质护理服务开展以来，我科打破以往传统的治疗操作常规，推行了一次性双腔输液器，开展了小儿静脉留置针及一次性正压接头的广泛应用，大大减轻了护士工作量，简化服务流程，把时间还给护士，使护士每天能在为患者实施基础护理、生活护理的同时与患儿家属进行充分的沟通交流。改变了治疗与护理相分离的现象，使护理工作融入人性化的关怀，尤其促进了医患相互间的理解和信任，进一步提高治疗效果，大大减少了医疗纠纷及差错，提升了患者的服务满意度。总之，优质护理服务在我院开展以来，护理质量有了明显提升，护理服务更加规范，在不知不觉中从被动走向了主动，健康教育贯穿于入院、住院、出院全过程，晨晚间护理、基础护理更为细致、周到等。尤其是护士服务理念发生了根本性转变，能真真切切体会到自身职业价值之所在，不再笼统地认为护士只是打打针，发发药等重复、琐碎、简单的工作。尽管优质护理工作加大了护理工作量，同时付出了艰辛，但也收获了幸福与快乐，这快乐孕育在患儿康复时的感激之中。只有更好，没有最好，服务无止境。随着优质护理服务的深入开展，我们将继续加强护士职业道德素质教育，加强优质护理服务两个规范标准的培训演练，进一步落实各项基础护理工作的执行力度，通过医患沟通专栏，切实打造我们的服务品牌：“爱心妈妈”。真正做到：做好护理工作，履行好护理职责，达到“患者满意，社会满意，我们医务人员也满意”的目的。
作者：杨丽 单位：芮城县人民医院
