摘要：本研究针对我国农作物病虫害专业化防治服务行业的客观需求，提出了农作物病虫害防治服务质量技术规范的制定原则、技术框架、内容要素及技术要求，为提升我国农作物病虫害防治专业服务组织的服务质量、服务能力和服务水平提供了参考依据。
关键词：农作物；病虫害防治；服务质量；规范
DOI编码:10.3969/j.issn.1674-5698.2016.01.012
1引言
农作物病虫害专业化防治，是按照现代农业发展的要求，遵循“预防为主、综合防治”的植保方针，由具有一定植保专业技能的人员组成的具有一定规模的服务组织，利用先进的设备和手段，对病虫防控实施农业防治、化学防治、生物防治和物理防治的生产服务性活动[1]。农业病虫害社会化服务组织包括公共服务机构、合作经济组织、部分龙头企业或其他社会力量等。农作物病虫害防治专业服务组织在提高重大病虫防控效果、促进粮食稳定增产、降低农药使用风险、保障农产品质量安全和农业生态环境安全方面发挥着重要的作用。据农业部统计，到2011年6月，全国经工商注册的病虫专业化防治组织达1万个以上，拥有大中型植保机械120万台套，从业人员近100万人，日作业能力超过3,000万亩[2-3]。为规范专业化统防统治服务行为，提高专业化防治组织的服务质量，2011年农业部发布了《农作物病虫害专业化统防统治管理办法》，从宏观管理层面对防治服务组织的管理与指导、防治作业、监督与评估等方面进行了规定[4]。但在防治服务过程中涉及的合同管理、防治方案设计、信息服务、应急管理、投诉处理、满意度调查等方面没有进一步的细化要求。目前，我国在农作物病虫害防治服务组织及服务质量方面尚无国家标准，导致农作物病虫害防治服务活动中出现服务质量不规范、服务效果差等问题时，无标可依、无据可循。因此，有必要尽快研究和制定农作物病虫害防治专业服务组织服务质量要求国家标准，用以指导和提升我国农作物病虫害防治专业服务组织的服务质量、服务能力和服务水平。
2制定原则和依据
2.1科学性原则以《农作物病虫害专业化统防统治管理办法(中华人民共和国农业部第1571号公告)》为主要技术基础，统筹结合湖南、浙江、安徽等各地农作物病虫害防治条例或管理办法的要求，并参照GB/T24620-2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》等国家标准对服务活动各环节的统一要求，从服务提供角度，构建标准技术框架，编制具体要求，保证质量规范技术内容的科学性。2.2实用性原则充分考虑了我国各省农作物病虫害防治条例或管理办法中对服务组织的具体要求，全面凝练各地基层和一线农作物病虫害防治组织（如：农民专业合作社、植保站等）在基本条件、组织运行和管理、作业服务、效果评价等服务提供过程中的服务规范和实践经验，吸收了《农作物病虫害专业化统防统治管理办法(中华人民共和国农业部第1571号公告)》的核心技术要求，增加了关于防治服务组织的管理体系、社会责任、信息服务、应急管理、投诉处理等内容，列出了服务满意度、病害防治效果、虫害防治效果等主要服务质量指标及其计算方法，以保证质量规范的适用性和实用性。2.3协调性原则作为农作物病虫害防治服务的基础通用性标准，在术语、基本要求、合同管理、方案设计、作业服务等标准条款内容方面，与我国现行的法规和管理办法及GB/T8321.1～9农药合理使用准则系列国家标准、NY/T1276农药安全使用规范总则等标准协调一致、配套使用，相互支撑。
3技术框架设计
质量规范主体技术内容包括组织基本要求、合同管理、方案设计、信息服务、作业服务、档案管理、应急管理、投诉处理、满意度调查、主要质量指标、资料性附录等11个部分，力求涵盖农作物病虫害防治服务提供的全过程。
4内容要素及技术要求
4.1组织基本要求（1）总则农作物病虫害防治服务需要遵循“预防为主、综合防治”的植保方针，贯彻国家倡导的“科学植保、绿色植保、公共植保”理念，以服务农业生产和提高防治服务质量为中心，且需符合国家农业主管部门的监管要求。（2）基本条件服务组织是农作物病虫害防治服务的提供主体，应在组织资质、技术人员、设施设备、作业能力、员工保护、管理体系、服务内容等方面达到开展相关服务的基本条件。如：组织应经工商行政管理机关或民政部门注册登记，取得法人资质；具有经过植物保护专业技能培训的防治技术人员；具备国家规定的安全作业条件和满足服务对象需求的日作业能力；具有固定的经营场所，必要的防治设备及人员安全防护条件；具有健全的服务管理制度等。4.2合同管理服务合同是农作物病虫害防治服务供需双方确立相互责任、权利和义务的重要文件。服务合同内容应包括服务对象的基本信息、防治方案、防治面积、防治物资、防治效果、收费标准、缴费时限、赔偿标准、违约责任、免责内容、纠纷调处办法、投诉反馈时限等。4.3方案设计防治方案是农作物病虫害防治服务组织解决服务对象病虫害问题的一系列综合措施，是开展病虫害防治服务的技术依据和科学规范。方案设计应根据服务对象的农作物病虫害发生的种类、程度、危害、预期目标等信息和农业植物保护机构的指导意见，经科学分析与评估而制定，其内容应包括防治目标、防控技术、防治服务流程、田间作业程序和作业要求等。4.4信息服务信息服务是农作物病虫害防治服务组织为服务对象提供快捷化和便利化服务的重要基础，也是服务供需双方互动交流的渠道。信息服务渠道应包括网络、电话、传真、电子邮件、信函、服务窗口等多种方式。提供的信息应及时、准确、完整、实用，且防止服务对象信息的泄露及不正当使用。4.5作业服务作业服务要求是农作物病虫害防治服务实施过程的重要技术规范。需对防治用品、田间作业、质量跟踪等方面进行具体规定。如：所使用的农药、施药设施设备的质量应符合国家相关规定；组织实施具有安全隐患的防治作业时，应在相应区域设立警示标志；需采取必要措施，保证周边其他作物及蜜蜂、蚕、鱼、虾、蟹等生物的安全；妥善处理剩余农药及废包装、废容器、冲洗施药机械废水等废弃物；提示和帮助服务对象填写田间作业服务确认单；作业结束后及时跟踪调查防治效果等。4.6档案管理档案管理要求是农作物病虫害防治服务内容及过程的真实性和可追溯的重要依据。应确保防治服务档案完整、准确、系统和安全，服务合同、田间作业服务确认单、满意度调查表、田间作业照片及视频等资料需及时整理、归档并保存两年以上，便于查找和提供利用。4.7应急管理应急管理是农作物病虫害防治服务中发生意外服务事故时采取处理措施的活动。防治服务组织应对潜在和可能存在的防治服务风险进行分析和评估，并针对不同风险制定相应的应急预案。当风险发生时及时启动应急预案，采取应急措施并及时评估应急预案效果。4.8投诉处理投诉处理是快速和稳妥的解决农作物病虫害防治服务质量投诉的重要途径。防治服务组织应提供可靠、便捷的投诉渠道。当服务对象对防治效果提出异议或投诉时，及时主动与服务对象沟通，按双方合同规定的程序、方式和时限要求进行处理。处理结果要及时反馈给服务对象，并采取预防控制措施防止类似情况发生。4.9满意度调查满意度调查是农作物病虫害防治服务组织衡量自身服务效果，评价服务绩效的重要措施。服务组织要定期对服务对象进行回访，调查服务质量和服务对象满意度，并客观分析满意度调查信息和服务对象投诉信息，持续提升和改进自身服务质量。4.10主要质量指标农作物病虫害防治服务质量指标主要包括病害防治效果、虫害防治效果、服务满意度等。服务组织可根据具体情况选用或补充，并明确指标的具体数值。计算方法如下：（1）病害防治效果[4]以病情指数表示。1）当病情基数在处理前为零时，按式（1）计算：防治效果（﹪）=[（对照区病情指数-防治区病情指数）/对照区病情指数]×100（1）其中：病情指数（﹪）=[∑（各病级的样本数×相应发病级数）]/调查样本总数×最高发病级数]×1002）当防治处理前病害已发生时，按式（2）计算：防治效果（﹪）=[（对照区病情指数增长率-防治区病情指数增长率）/对照区病情指数增长率]×100（2）其中：病情指数增长率（﹪）=[(用药后病情指数-用药前病情指数)/(100-用药前病情指数)]×100（2）虫害防治效果[4]以被害减轻率或虫口死亡率表示。1)以被害减轻率表示时，按式（3）计算：防治效果（﹪）=（对照区被害率-防治区被害率）/对照区被害率×100（3）其中：被害率（﹪）=被害株数/调查总株数×1002）以虫口死亡率表示时，按式（4）计算：防治效果（﹪）=（防治区虫口死亡率-对照区虫口死亡率）/（100-对照区虫口死亡率）×100（4）其中：虫口死亡率（﹪）=死虫/（死虫+活虫）×100（3）服务满意度统计期内服务对象满意数占调查所得回复总数的比率，按式（5）计算：服务满意度（﹪）=满意数/回复总数×100（5）4.11资料性附录为了增强质量规范的指导性和实操性，研究制定了《水稻病虫害防治服务合同（样本）》《田间作业服务确认单（样本）》《农作物病虫害防治服务满意度调查表（样本）》等3个资料性附录，以便于使用者在实际应用中参考。
5结语
农作物病虫害专业化防治服务是我国农业社会化服务的重要内容之一，是解决农民一家一户分散防病治虫难题，保障农业生产安全和农产品质量安全的重要途径。因此，在分析和借鉴国内农作物病虫害专业化防治相关法规和各地实践的基础上，制定出符合我国实际的农作物病虫害防治服务质量规范，对于规范我国农作物病虫害防治服务组织的建设和运行，改进和提升农作物病虫害防治服务服务质量，引导和推动我国农作物病虫害防治服务行业的可持续发展，具有重要的技术指导作用。
参考文献
[1]农业部关于推进农作物病虫害专业化防治的意见.农业部农农发[2008]13号[Z].
2李力,乔金亮“.田间保姆”为农民分忧解难.新农村周刊,2011,8,1.
3陈仁泽.农作物病虫害专业化防治组织全国超万个[N].人民日报,2011,6,16.
4农业部第1571号公告.农作物病虫害专业化统防统治管理办法.2011.
5赖传雅.关于作物病害药剂防治中几种防治效果计算方法的应用问题[J].广西植保，1998（3）：30-32.
作者：云振宇 张瑶 刘文 孙昭 曲波 郑玉艳 李鑫 刘贞 单位：中国标准化研究院食品与农业标准化研究所 辽宁省标准化研究院 安徽省质量和标准化研究院
