一、背景
当前我国服务业占GDP的比重虽已过半，但同美国等发达国家的服务业产出比已达73%相比，增长潜力仍十分巨大。服务业已被公认为实现我国未来经济发展的稳定器与增长的新引擎。然而，诚如《关于加强服务业质量管理工作的通知》（国质检质〔2013〕353号）所言，标准化水平低是制约我国服务业发展的主要瓶颈之一。2012以来，国家对服务业的质量建设不断提出新要求，历年《政府工作报告》《服务业“十二五”规划》等相关文件中多次重申要“加快推进服务业标准化建设”，标准化工作也已被列为政府考核、企业转型升级成果的重要参考指标。就注册会计师行业而言，同诸多服务行业一样，“标准化整体水平不高、层次差距大、区域不均衡”等问题也很突出。为破解这一难题，美国早在2005年便制定了以服务业标准建设为重点的《美国标准战略》（USSS）。在我国，2007年也印发了《关于加快发展服务业的若干意见》，明确“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，是大势所趋、制胜密匙”。面对当前会计服务标准化工作在全国同行业中尚属空白这一现状，天健会计师事务所（以下简称“天健”）积极响应国家号召，以促进行业发展为己任，率先启动了省级“会计师事务所会计服务标准化试点项目”。
二、做法
（一）申报与启动阶段1.2012年6月，天健开始组织向发改、质监等政府部门逐级申报《会计师事务所会计服务标准化试点》；2013年8月，该项目（浙标F-20131004）获浙江省质量技术监督局批准立项；12月，《任务书》下达。2.2014年初开始，天健召开了项目启动会，重点着手落实了“四有”建设：（1）“有机构”。设立标准化工作领导机构与执行机构，为了引起高度重视并加强执行力，标准化领导机构负责人由首席合伙人挂帅。（2）“有人员”。组建一支经过标准化专业培训的或有相关经验的专兼职标准化人员队伍。天健组建队伍时，着重从担任过中国会计准则委员会委员、中国审计准则委员会委员、中注协专家库专家等的人员中进行选择。同时，邀请标准化专家多次培训，并确保每个部门至少有一名合格的专兼职标准化人员。（3）“有规划”。发布《试点项目工作规划》与《实施方案》，明确各部门、人员的职责权限，明确每一个阶段的工作内容与任务目标。（4）“有制度”。发布《标准化管理办法》《试点项目监督检查制度》等管理标准，用制度保障标准化工作的长期有效推进。（二）标准体系建设阶段2014年2-11月，从收集、整理相关法律法规、标准及相关政策、各项规章制度及工作流程开始，结合自身特色，天健完成了《部门体系表》《部门岗位结构图》《部门服务流程图》等的搭建与修正，形成了包含技术标准、管理标准与工作标准的全方位协调统一的标准体系框架，并按照国标要求实施了五轮标准编写与完善，同时，对AE审计软件与OA模块进行了标准化再造。2015年1月，《天健会计师事务所标准体系表》及129项企业标准正式发布实施。此阶段是标准化工作的核心，有三个方面值得关注：1.按照“三三”原则，从无到有，从有到优，建设全覆盖的标准体系。“三三”原则是指标准体系表按照《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421）要求包含服务通用基础标准体系（JC）、服务保障标准体系（BZ）与服务提供标准体系（TG）三大部分；标准体系建设应突出执业服务（含质量控制）、人力资源管理与信息管理三块核心内容。2.通过自主创新，完善软件与平台，加强标准化与信息化的高度融合。服务过程往往是服务人员自主的生产过程，要最大限度地减少人为差异与复杂环境影响，以标准化为基础进行信息化的软件与平台优化再造尤为重要。3.坚持质量导向，重视客户满意度，设立客户服务部门并制定相关标准。顾客满意度是国际公认的评价服务质量水平的关键指标。天健专门设置了客户服务部，发布了《客户服务管理办法》《客户满意度问卷调查测评方法》等标准，并通过积极开展客户满意度测评、及时处理客户投诉等工作进一步改进了服务与管理质量。（三）实施与检查阶段随着标准的统一发布，《标准实施计划》有序展开，各层次、各部门分别组织了标准宣贯与培训工作。与此同时，重点围绕标准的全员宣贯、标准与实务的实质一致性等问题，遵循简化、统一、协调、优化四项基本原则，各部门的标准实施自查与由标准化执行小组统一部署的部门间的标准实施交叉联合检查也分步开展起来，针对检查出的问题亦分别采取了纠正（预防）措施并在OA系统中记录。（四）总结与验收阶段历经三年建设，2015年6月，浙江省质量技术监督局标准化重点项目验收组对《会计师事务所会计服务标准化试点》项目进行现场验收，评定结果为“优秀”（97分/100分），项目分别获得了省市两级的标准化项目资金奖励。
三、成效
（一）管理效益天健通过会计服务标准化的创新试点，完成了标准化机构建设、标准化专兼职人才培养、全覆盖标准体系表的搭建及129项企业标准的编写、宣传贯彻（标准宣传贯彻全员参训率达到98%）与培训等各项工作，在全国率先建立起了一套全覆盖的、带有PDCA循环改进机制的服务标准体系，实现了标准化与信息化高度融合，有效改善并夯实了事务所的质量建设。（二）经济效益天健在资产总额、主营业务收入、利润总额、纳税总额等各项指标增幅均实现了项目任务的超过10%的预期目标；客户关系有效巩固，核心客户满意度超过90%。（三）品牌效益通过天健的标准化创新试点，各级不同政府部门与社会公众对注册会计师行业也有了更深的了解，天健被清科集团评为“2014度中国企业境内上市最佳审计机构”，被浙江省政府重新认定为“服务业重点企业”，获得“浙江省五一劳动奖状”，被杭州市西湖区政府授予“2014年度政府质量奖”，并在国际排名中刷新行业纪录，位列第十九名。与此同时，项目本身也为同行业乃至高端服务业的标准化探索提供了有益经验。
四、启示
天健通过开展标准化工作，主要得到以下几点启示：1.标准化是夯实质量建设的创新工具。竞争日趋激烈，要增强服务的专业性、规范性，实现执业质量的稳定性，提高客户满意度，提升内部管理的科学性、系统性、高效性，从而全面改进质量，实现可持续发展，标准化是一个有效的创新工具。2.标准化是一项长期的、系统的工程、一方面标准化过程本身就是一种PDCA持续改进的长期运行机制。另一方面标准化包含经营管理的各个功能方面，各部分既各成子体系，又能有机地整合为一个系统。3.标准化是“零基础”的信息化基础。“零基础”指标准化既可以通过直接引用国家或行业标准、自主研究制定，也可以通过购买或借鉴相关标准、软件或服务等实现，形式不是障碍，关键在于尽早形成标准化意识并付诸实践。在“互联网+”时代，标准化离不开信息化作为实现手段，信息化更离不开标准化作为开发基础，标准化与信息化共同打造了事务所发展列车的新引擎。4.我们也进一步意识到，标准化不仅是一套技术规范，它更是一种思维方式，一种战略布局。我们在发挥它的基础性作用的同时，更应该长远关注的是，事务所未来一定会在不断应对新事物、解决新问题的持续改进过程创造出领先于行业人体艺术论文的先进标准，而这正是决定市场话语权与行业制高点的关键。
作者：周鑫泽 单位：天健会计师事务所
