摘要：服务主导逻辑在当今服务及其创新研究中日渐成为主流。本文拟将其与企业信息服务建立关联。文章首先简要回顾服务主导逻辑的基本知识；接着，通过理论演绎和案例分析来阐述服务主导逻辑与信息服务的相通之处；最后结合已有的认识，初步讨论了服务主导逻辑对于提升企业信息服务方面的启示。
关键词：服务主导逻辑;企业信息服务;资源整合;服务创新
2004年以来，服务主导逻辑迅速发展，在服务及其创新研究中得到广泛关注，并且在越来越多的服务相关领域中展示潜力。在图情领域中，AnwarulIslam等［1-2］讨论了服务主导逻辑的价值共创在高校图书馆服务创新中的应用；张宏涛［3］基于服务主导逻辑，讨论了图书馆与用户互动创新。本文尝试将服务主导逻辑延伸到新的领域———企业信息服务中。一方面，企业对信息服务日趋重视，信息服务主体更加多元，对图情机构的企业信息服务而言，机遇和挑战并存。新的形势呼唤新的思路；另一方面，企业信息服务及其创新研究也需要拓宽视角。尽管创新是图情机构面向企业信息服务进一步发展深化的重要课题，然而有关图情机构向企业提供信息服务的文献中鲜有见到服务创新及其理论的讨论。缺乏富有启迪的理论指导，不利于企业信息服务及其创新等相关实践的可持续发展，也不利于学科内以及与其他学科之间的交流。在此背景下，将服务主导逻辑与企业信息服务建立关联，为企业信息服务的实践及研究带来新的视角。
1服务主导逻辑
1.1与产品主导逻辑的对比
2004年，Vargo和Lush撰文提出用服务主导逻辑来重新审视商品和服务，以取代传统的产品主导逻辑（Goods-dominantlogic）。［4］两种逻辑的重要区别在于：产品主导逻辑以产品为中心，以价值的“交换功能”为基础，强调价值由企业创造并通过产品和货币交换在市场上进行分配，生产者在生产过程中创造价值，并通过最终的市场价格来体现价值；而服务主导逻辑以价值的“使用功能”为基础，强调价值由生产者和消费者共同创造，知识和技能是获取竞争优势和创造价值的关键资源或者说工具性资源。［5］狄蓉等［6］指出，与产品主导逻辑相比，服务主导逻辑更多聚焦于无形资源，强调共创价值，重视相关对象之间的关系。相似地，有学者将服务主导逻辑观念模式的转变概括如下：从商品生产向提供服务的转变，从有形向无形转变，从静态的对象性资源消费和消耗转化为动态的操作性资源的创造和使用，从继续认可不对称信息向认知对称信息的策略优势转变，由单向宣传向交流对话转变，关注焦点从单纯成交向注重客户关系转变。［7］
1.2关键概念的重新界定
Lush和Nambisan等通过重新界定服务、资源、交换、价值来阐释服务主导逻辑视角，这对于理解面向企业的信息服务及其创新颇有启发。服务。服务主导逻辑下的服务，应用专业技能，通过行为、过程和表现使其他参与者或参与者自身受益。资源。服务主导逻辑下的资源，指参与者可以寻求支持的任何事物。可以是有形的，也可以是无形的；可以是参与者内在的、自身可以控制的，也可以是外部、但可以寻求支持的。资源分为对象性资源和操作性资源。前者指参与者可以行动获得支持的资源，通常是有形的、静态的，如自然资源；后者是操作其他资源的资源，通常是无形的、动态的，如人类技能。其中，操作性资源是最关键的。交换。在服务视角下，交换的是专业活动实施本身。如，一个擅长捕鱼的人和一个擅长耕种的人，为彼此提供碳水化合物和蛋白质，可以视为是鱼虾和稻米的交换，也可以视为是捕鱼技能与耕种技能的交换。价值。在讨论使用价值时不能脱离情境。所有的参与者都是与其他参与者和资源相互联系的，这些联系构成了参与者体验价值的环境。
1.3基本假设
服务主导逻辑提出一系列基本假设，并且在不断的发展和完善这些基本假设及蕴含的理念，不仅是服务主导逻辑思维的集中体现，也为理解企业信息服务提供了新的视角（见下表）。
2适用性分析
服务主导逻辑为服务科学的发展提供了新的视角，是近年来服务科学相关研究的热点。但是在进一步讨论服务主导逻辑对于图情领域企业信息服务的潜在意义之前，面临着适用性的问题。
2.1理论演绎
本文提出服务主导逻辑适用于图情机构的信息服务这一主张，是基于以下观察和思考。从范围上看，服务主导逻辑自2004年首次提出之后发展迅速，在多个领域都得到了应用。面向企业的信息服务，也属于服务业的一种类型。其适用性，从上位类的服务业，延伸到具体的企业信息服务，显然是合理的推断。从服务主导逻辑重新界定的关键概念上看，服务主导逻辑重新界定的服务，应用专业技能，通过行为、过程和表现使其他参与者或参与者自身受益。物品只是工具、分销机制，是直接的服务提供的替代品，顾客购买产品以完成工作。本质上看，这一定义也适用于解释图情机构面向企业的信息服务。在面向企业的信息服务中，企业需要的并不是提供的数据、信息本身，而是希望借此实现自身的各种诉求，实现自己的竞争优势。服务主导逻辑重新界定的资源，强调了知识技能等操作性资源。与其他知识密集型服务业类似，在图情机构面向企业的信息服务中，知识是赖以生存和发展的重要资源。齐虹［9］在论述“信息服务是知识的扩大再生产过程”中指出：信息服务是一种经营性的生产企业，主要进行知识扩大再生产”。信息服务对知识资源的关注，与服务主导逻辑中的操作性资源是相通的。用服务主导逻辑观察图情机构的企业信息服务时，顾虑之一是背景的不同：服务主导逻辑以各种企业为背景，而图情机构主要是公益性机构。前述“信息服务也是一种经营性的生产企业，主要进行知识扩大再生产”的论断，无疑提供了一个新鲜的认识和更加直观的支撑，打破了这种背景不同的桎梏。从服务主导逻辑的基本假设上，这种适应性同样有显著的体现。如，服务主导逻辑认为“价值通常是独特的，进而由受益者所决定的”，并在2016年的更新中进一步强调了这一假设，将其列为定理级假设之一。令人欣喜地是笔者注意到，这一假设与罗伯特•泰勒《情报系统价值增殖过程》一书中所论述的情报使用价值有异曲同工之妙。泰勒指出情报价值是以用户为依据的，这对本书的论点有着重要意义。［10］换句话说，价值不是一条情报信息所内在的，一条情报信息的价值是使用它的人给予的。作者进一步提出了情报使用环境的概念，并指出，要了解用户在选择特定的某组信息而不选择另一组信息，也就是说，对前者赋予价值，而对后者不赋予价值时，可能或不可能做出的各种判断，其必不可少的基础是对情报使用环境的分析。再如，服务主导逻辑主张“服务中心观点本质上是以受益人和关系为导向的”。在图情领域中，泰勒指出，相对于产品方面来说，情报服务倾向于更为具体地强调用户的需求，即更强调与课题的接近程度，因此也更倾向于人的高水平直接介入。情报系统只有了解其顾客，了解他们的课题，因而了解他们的需求，才能为这些称作选择性的选择确立其标准。对用户的关注也是支撑服务主导逻辑适用于图情领域的重要依据。
2.2案例分析
尝试从服务主导逻辑的视角来分析中国化信的竞争情报系统以及中科院文献情报中心的创业信息服务实践，进一步阐释在企业信息服务中的适用性。竞争情报系统是中国化信竞争情报研究院的主要业务之一，［11］其构建基本流程包括了解企业情报需求、整合企业内外部信息资源、围绕用户需求搭建个性化的系统、交付之后对平台持续优化和情报团队建设四部分，如图所示。在化信竞争情报系统构建的用户沟通、明确需求环节，不仅仅有销售人员的参与，也有技术人员加入进来。在整合内外部资源环节，针对用户多种多样的信息需求，调动的资源包括化信自建的数据库、合作伙伴的数据库，并通过技术整合将其在一个平台中呈现，提供各种类型的资源。如，众多企业急需的海关贸易类数据市场信息，在自建数据库方面有化工产品进出口贸易信息数据库，在合作伙伴方面有全球贸易追踪数据库等。此外，一些较大型的企业内部的信息资源也会加入到这个系统中来。在系统构建的整个过程中，不仅整合了自身各部门的人员资源，同时整合了合作伙伴的数据库资源、用户企业内部信息以及互联网抓取的信息。“服务中心观点本质上是以受益人和关系为导向的”、“价值通常是独特的，进而由受益者所决定的”。服务主导逻辑中的用户关注、情景价值，在化信竞争情报系统构建过程中也得到明显体现。全面调研各部门情报需求，从用户的角度出发，考虑他们面对的现实问题。在交付之后仍然根据用户业务变化，对平台进行持续优化。价值总是由受益者独特地用现象学方法来决定，同样的服务在同一时间针对不同的受益人会产生不同的使用价值，相同的服务在不同的时间针对同一受益人所产生的使用价值也可能截然不同。进行相关培训，无疑是多了一个干预环节，帮助用户更好地认识到竞争情报系统的价值。服务主导逻辑认为，一切社会的、经济的参与者都是资源整合者。参与者基于以下两方面的原因整合资源：首先，参与者获得的资源不能被单独使用，而需要与其他资源联接或组合来实现有用性或价值。被整合的很多资源是面向市场的（MarketFacing），但同时也有很多不是面向市场的，诸如私有资源（信任、知识）以及公共资源（社会机构、公共土地、基础设施）。其次，一切创新都是现有资源重组的结果。这意味着，人们发明的事物越多，越有可发明的事物。也就是说，每一项新的发明或创新，都是可以与其他资源组合的一个模块，变成创新，从而带来更多的组合、创新机会。Vargo和Lusch指出，应当充分整合自身和合作伙伴的资源，设法挣脱企业内、外部各种约束因素的束缚，与合作伙伴沟通、对话，共同提出价值主张、提供服务和构建价值网络，为最终实现服务的使用价值创造条件。［12］事实上，中科院文献情报中心近年来的创业信息服务探索在这一方面也有体现。针对国科图在与广泛社会资源缺乏深入联系和企业化运营经验的缺陷，选择与科技孵化器企业合作，集成社会创新资源、创业资源，构建“国科图科技创新与创业的开放信息服务平台”，从公益机构服务的角度，重新“活化”国科图阵地服务。［13］目前中心的创业信息服务活动主要包含《产业技术情报》发布、创业辅导课、创业分享汇、“中创优选”项目融资路演和“科创33主题沙龙”等。资源整合的关键在于服务平台的搭建。创业信息服务系列活动的一个共同点就是建立了新的关联。项目融资路演，旨在实现创业者与投资人、项目与资金之间更全面、更有效地对接。参加路演的项目，经过平台基金经理洽谈、筛选后，走向路演现场。路演现场由中科院文献情报中心情报分析专家针对参演项目做当前市场需求、市场格局和竞争对手优劣势比较等方面的情报分析和解读，为投资人和其他观众更加深入地了解项目而提供第三方客观的数据和信息。同时有多家投资机构、多位资深投资人到场，提高项目融资成功率，促进创业项目的最终孵化落地。可以看到，在项目融资路演活动中，将自己的资源、人才、情报等优势进行了整合。在另一项活动———产业技术情报发布会上也有体现。产业技术情报，旨在通过分享对国内外新兴重点产业发展趋势的分析与预测，推进文献情报服务与政府、企业等用户需求的对接。2015年3月27日举行的第8期发布会，联合科研院所举行的专场发布，来自过程所生物质炼制工程课题组的研究人员、相关研究企业、相关科技对口单位人员等近百人参加了这次发布。正如中心副主任刘细文表示，［14］中科院文献情报中心举行《产业技术情报》发布会是文献情报服务转型的积极尝试，希望社会公众可以深入了解中科院文献情报中心的产业技术分析服务，认识到产业技术分析的情报。参加发布会的用户会在现场获取当期《产业技术情报》，有进一步需求的用户，可通过现场或在线委托，获取产业技术分析定制服务。重要的是，通过这个平台激活资源。
3对企业信息服务的启示
3.1关注用户需求，聚焦用户使用情景
服务主导逻辑的一个核心假设是，价值通常是独特的，进而由受益者所决定。价值不是一条情报信息所内在的，一条情报信息的价值是使用它的人给予的。要了解用户在选择特定的某组信息而不选择另一组信息，其必不可少的基础是对情报使用环境的分析。泰勒指出，相对于产品方面来说，情报服务倾向于更为具体地强调用户的需求，即更强调与课题的接近程度。他认为出现许多报告被扔到废纸篓里这种情况的部分原因就在于，情报服务人员没有有效地确定用户和顾客的情报环境。此外，服务主导逻辑强调价值是用户来解释的，也启示我们，在把握用户需求同时，也要做好积极的干预，帮助用户认识到产品或服务的价值。
3.2与用户一起实现价值共创
服务主导逻辑提出，用户是价值共创者，用户与其他相关主体一起完成“价值共创”过程。对服务创新的启示之一在于，用户需求是诸多创新的源泉，要将用户纳入其中。在这一方面，麻省理工斯隆管理商学院的学者Hippel提出用户工具箱‘usertoolkits’的概念，［15］用户工具箱可以让用户自由设计开发个性化的产品或服务。另外一个案例，来自于美国奥罗拉［16］：在奥罗拉帮助客户建立的基准情报系统中，为情报小组以及情报系统的高级用户扩展了功能。客户创建了用户定义的控制面板和小部件，并且向其中输入了之前没有系统化的各种类型的内容。RSS和API输入，将之前需要人工操作的任务自动化，确保了情报到达预期利益相关方的手中。
3.3建立新的联接
服务主导逻辑下的服务创新，强调服务平台，在Lusch和Nambisan提出的服务创新框架中，服务平台成为促使参与者寻求更好的资源密度及改进价值共创方式的关键所在。在文献情报中心开展的各项科技创新与创业服务活动中，一个非常突出的特点，在于通过资源的重新组合建立了新的关联，将相关需求与专家、自身的资源三者联系起来。如产业情报发布会，将中心产业技术分析的情报专家、中心丰富的资源、相关领域的研究专家以及领域中企业或创业人员联系起来；项目融资路演活动，将项目团队、特约创投单位、其他投资人和观众等联接起来；科创33主题沙龙，同样邀请投资方、学术专家、情报专家等来自不同背景的嘉宾，分享各行业进展与经验，与创业者一起互动，为创业者提供了与资方、专家互识的机会。
3.4运用新技术
服务主导逻辑中一个重要的概念是操作性资源，即知识和技能。技术是知识的具化，可认为是一种颇具代表性的操作性资源。这启示我们，在开展企业信息服务中要善于运用新技术。化信竞争情报系统服务就是其中一个很有代表性的案例，依托国内外权威的数据库资源、领先的大数据处理技术和丰富的情报服务经验，为企业提供以情报资源规划、整合、分析及综合应用为核心的竞争情报咨询和系统解决方案。
3.5重视服务创新知识积累
一切创新都是现有资源重组的结果，人们发明的事物越多，越有可发明的事物。每一项新的发明或创新，都是可以与其他资源组合的一个模块，变成创新，从而带来更多的组合、创新机会。简而言之，创新是无限的，这既增加了人们对创新的认识，同时也指出了创新的重要来源。启示我们在进行服务创新探索中，要注重积累；做好资源溶解的工作，将业务模块化，抽离出其中更具普遍意义的组成部分，为增加资源密度以及创新打好基础。这对于一贯重视资源建设和积累的图情机构来说，具有现实的指导意义。所需要做的是，以新的视角来看待已有的积累，思考如何激活这些资源。
作者：王彦兵 单位：中国科学院文献情报中心 中国科学院大学
