一、社会餐饮企业服务存在的常见问题
社会餐饮企业服务质量问题主要集中在服务技巧、服务效率以及服务态度三个方面。第一，常见的服务技巧问题。例如服务人员对饭店产品不熟悉，客人一问三不知；对服务规范掌握不好，为客人服务时手忙脚乱；在为客人服务过程中，服务过程过于机械化，缺乏有效的沟通；应变能力较差，出现例如上菜时不小心将客人衣服弄脏、客人带来的小孩子乱跑摔倒、客人和醉酒闹事等突发状况时往往手足无措，错失最佳处理时机；客人提出的合理性的特殊需求不能及时满足或直接回绝而引起客人极大不满等；第二，常见的服务效率问题。例如就餐高峰时让客人等待时间过长；原材料出现短缺而临时购买导致上菜过慢等；第三，常见的服务态度问题。缺乏微笑，态度冷淡，不热情、不友善；面对顾客尤其是挑剔的顾客缺乏耐心；做事粗心大意或三心二意，给顾客带来损失；工作不积极、不主动等。
二、社会餐饮企业出现服务问题的原因
第一，服务技巧类问题出现的主要原因。很多社会餐饮企业在招聘员工时入职即上岗，基本没有系统的培训，甚至一部分经营者也对服务认知不到位，导致很多服务人员对服务过程缺乏系统的把握，尤其是关键环节服务要求不能有效掌握；一部分员工缺乏有效的沟通技巧，不懂得如何与不同的客人进行沟通，导致沟通过度或过少的情况发生；很多饭店忽略对员工进行食品产品方面的培训，导致很多员工对菜品的原料、烹饪方法、烹饪时间、味道、营养、忌讳缺乏认知，在为客人服务时不能提供良好的参考意见；饭店授权情况不佳，使得店内出现突发情况时，员工没有足够的权力去处理进而丧失了最佳处理时机，引发客人不满，而每当出现问题员工就只能上报也使员工丧失了锻炼的机会，危机处理能力很难提升，也更加难以处理客人的特殊要求。
第二，服务效率类问题出现的主要原因。饭店员工工作安排不合理或人手紧缺，饭店内部没有形成良好的团队效应，员工之间缺乏有效的团队沟通协作导致客流量大时对客户服务效率明显下降；经营者对饭店顾客需求预估不准确导致原材料出现不足影响菜肴制作速度；另外员工服务技巧掌握不足也是导致服务效率低下的主要原因之一。
第三，服务态度类问题出现的主要原因。从客观上来讲，影响员工服务态度不好的原因有薪酬待遇设置不合理导致员工工作积极性降低；经营者管理态度粗暴或者处理工作问题失当伤害了员工的工作积极性；员工连续加班过于疲劳等；从主观上来讲，影响员工服务态度不好的原因有员工本身不够热情或性格过于内向，不擅长与不同的客人沟通；部分员工缺乏责任心，不会主动配合其他员工的工作，更不会主动帮助客人解决问题；部分员工脾气暴躁，缺乏包容性，遇到挑剔的客人或啰嗦的客人容易产生厌烦态度；还有一部分员工比较自私、狭隘、懒惰，对待工作得过且过，这也是餐饮企业经营者最头疼的问题。
三、社会餐饮企业提高服务质量的途径
1.企业经营者起到模范带头作用。中国有句古话“上梁不正下梁歪”，经营者必须严格要求自己，带头遵守自己制定的各项规章制度，如果不能以身作则，就失去了严格约束员工的基础。同时，经营者还需具有大度的胸襟和公正的处事原则，这样才能在处理饭店与员工间的利益矛盾或员工间的矛盾时处在客观公正的立场，否则会丧失在员工心目中的地位。另外，经营者还需具有不断提升自己的意识，主动学习，带头进步，激励员工主动提升自己的服务水平。
2.招聘最合适的员工。餐饮工作不但劳动量大，还需经常加班，有时还会遇到挑剔、蛮不讲理的客人，这就需要员工具有健康的体魄和宽厚的秉性，所以在招聘员工时就要在体力和脾气上最合适的员工，而不是从外貌和年龄上挑选。
3.提高服务人员的服务态度。提高员工的服务意识。许多社会餐饮企业的员工对“服务”的内涵认识不清，缺乏基本服务意识。经营者应该主动培养员工对服务的认知，树立“全员服务”的思想，让员工清楚饭店存在的根本就是为客人提供最贴心、最舒适的服务，同时每一道工序的工作都是为下一道工序服务的，饭店内部只有形成了服务性的流程，才能所在工作的上下游环节配合得当，让客人获得就餐的好心情。提升饭店内的团队氛围。团队最基本的功能是发挥协同效应，经营者要有意识地引导员工对团队的深刻认识，让员工清楚，只有融入团队，主动帮助同事和客人解决问题，自己作出的贡献才能最大化，切忌将团队误操作为大锅饭，否则只能适得其反。明确工作责任。很多时候员工不愿意为客人主动解决问题的主要原因是害怕承担责任，要想解决这一问题，经营者首先要在店内管理条例中明确各项工作的职责；其次要避免出了问题不去寻找解决办法，而是一味地寻找员工承担责任，尤其是将经济损失推给员工的不理智做法。加强对员工的授权。有效授权能够保障员工游刃有余地处理各项突发问题、妥善处理投诉，切忌一出了问题就只能找经理、找老板而引起客人的反感。
4.提高服务人员的服务技巧。加强员工关于服务礼仪的培训。社会餐饮企业的服务礼仪主要体现在礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式几个方面，有条件的经营者可以聘请专业人员在这几个环节做出详细的标准和要求，并对员工进行严格培训，提升员工的礼仪素养。同时也还有两个关键问题需要注意，一是要在服务礼仪上严格要求员工，禁止员工做出不雅的举止；二是要对拥有良好礼仪的员工进行奖励，带动其他员工主动提升自己。加强员工关于沟通技巧的培训。沟通是解决问题的桥梁，尤其是客人对饭店产品产生疑问时，良好的沟通可以避免给饭店带来损失。所以员工要掌握运用语言、表情、动作、工具等多种渠道的沟通方式。但是经营者需要让员工清楚，沟通并不是话说的越多越好，沟通的关键是让客人感到舒适、让同事感到工作上配合的井井有条。
5.提高员工的服务效率。将服务流程人性化。流程化可以大大提高服务效率，经营者首先要将饭店的产品流程化，前台的服务流程、厨房的烹饪流程、原材料的采买流程等等，其次要注意操作流程的人性化，例如如何将客人排队等候时间可视化、可控化等。加强员工关于饭店产品知识的培训。一个人最擅长做的工作肯定是自己最熟悉的工作，所以经营者要有意识、有计划地对员工进行产品知识方面的培训，让员工对饭店菜肴产品的原料、口味、营养、烹饪方法、烹饪时间了解透彻，对验钞机、点单机、可乐机等器具的操作知识熟练掌握。一是能在客人提出疑问时有问必答；二是能有效地为客人服务，既可以大大提高工作效率，又可世界经济期刊以帮助客人享用搭配最为合理的美食。
作者：刘宏妍 张玉鸿 于洋 张乐 和宇辉 杨利民 单位：吉林农业大学中药材学院
