一、酒店人员发展
酒店应特别就酒店人员发展制定政策，列明具备潜质及表现优异的酒店人员，酒店给予各种发展空间，当有空缺时，也会优先考虑内部有兴趣及符合要求的酒店人员。如果各方面条件都适合，该酒店也会让酒店人员转调至不同的工作岗位，并按新职位的性质而提供全面的协助及培训，让酒店人员在个人事业上，有更佳的发挥。酒店方面可为有潜质及有兴趣晋身经理级的同事提供适当的培训，如“见习督导员”及“见习经理”计划，让酒店人员通过理论及实践来学习各种工作知识及管理技巧。酒店也可联合大学为现职的管理级人员合办培训课程，通过电脑与讲师及其他同学进行学习及交流，并推行工作标准确认计划，通过不同职能和级别酒店人员的工作分析，以及定下的工作标准，去评核每一位同事的表现，从而进一步提升整体工作效率和服务水准，并表扬表现优异的酒店人员。表现优秀的酒店人员也可获发襟章和证书，以作嘉许。
二、强化人力资源沟通与激励水平
(一)建立沟通渠道
建立良好的沟通渠道，是全面理解酒店人员需要的途径之一，也是良好人事管理的重要基础。通过沟通不单可以了解酒店人员所需，同时也可在最短时间内，向酒店人员讲解酒店的策略，从而减少酒店与酒店人员之间的误会。事实上，雇员如了解酒店的情况、明白酒店的需要和目标，通常会更易发挥所长，取得理想的成果。要建立有效的劳资沟通，酒店应注意的事项包括：如工作方式、程序或关乎雇佣的事宜有改变而令酒店人员受到影响，酒店须准备与雇员沟通和协商；如果酒店内有雇员协会、工会或协商委员会，酒店也应咨询这些组织。有效的劳资沟通必须具备下述特点：高层管理人员及酒店人员的支持；沟通的信息应客观、清晰和简要；定期和有系统；双向沟通，使双方坦诚地交换意见。很多酒店都会通过不同的方法，增加与酒店人员沟通的机会，以了解他们的真正需要，和所遇到的困难。例如通过问卷意见调查、面谈辅导服务、建议奖励计划、工作小组会议、交流会等方式，以聆听及回应酒店人员对酒店政策，或在工作安排上的意见，并从中给予适当的辅导及协助。也有酒店通过每周的简报会、雇员手册及酒店人员通讯等渠道，将管理层的信息有效及适时地传达给各阶层的酒店人员。为使酒店人员更明白及了解酒店的管理哲学，部门使命及宣言和服务守则，某酒店于其中一段酒店人员必经通道特别装修，除了将有关资料以图片及文字表达出来外，更营造出一个温暖及充满色彩活力的工作环境，大大提高酒店人员的工作士气。
(二)奖励计划
部分酒店应定期举办多元化及具趣味性的选举比赛，以加强酒店人员的投入感及服务意识，如“礼貌大使选举”、“形象大使选举”、“每月最佳客户服务员选举”等，以落实酒店对杰出酒店人员的认同，并有效唤起酒店人员对良好服务态度和专业化形象的重视。为表扬表现出色的酒店人员，酒店也应举办各项有关工作表现、电话服务、产品销售及业务推广等方面的奖励计划，以激励酒店人员的积极性。至于在领团服务或工作表现优异的酒店人员，管理层更会亲自颁发奖状以示嘉许，而有关获奖名单及赞赏函，更应张贴于告示板上，加以表扬。酒店还应推行激励奖赏计划，定期选出最佳部门、主管、服务大使等，或设立服务奖项，如忠诚奖、长期服务奖等，激励酒店人员不断努力进步。这些奖项可由部门主管提名，再由酒店人员自己投票选出，并定期由高层管理人员如总经理主酒店管理论文持颁授仪式，以示鼓励。
作者：高焱 单位：黄山旅游发展股份有限公司
