1公立医院服务质量的评定
医疗服务质量的评定从院方的角度出发，主要在安全性高低、技术含量强弱和是否存在有效性等方面作出评价。而在患者及其家属的角度来看，除了以上方面还要求服务人性化，治疗适宜化，人格尊重化［2］。世界卫生组织很早就对医院的服务质量提出了安全、适宜、有效、及时、效率以及顾客参与性等诸多的评定因素。由此可以体现现代卫生管理中已经把提高患者满意度作为主导因素，来提升医院的管理水平。
2影响因素分析
2.1服务质量的测定方法落后
很多医院测定服务质量局限在事后的明察暗访，间接去了解患者在院时的服务质量和意见反馈。这类方法缺乏客观的评价，容易受患者的情绪化和主观意识影响，不能在患者需要的时效内直接反映患者的潜在需求和满意程度，不能公平、公正、科学地去做出正面评价，也缺乏时效性。
2.2服务质量的评价理论落后
医院建立了评价体系后长时间不做更改，管理理念落后，持续质量管理理念不能充分发挥到实质，不能及时反馈和调整医院服务质量上出现的问题，降低了医院的管理效能。
3建立有效的医疗服务质量评价体系
3.1提高医疗服务技能
严格规范医疗行为，认真执行各项操作和就医程序，避免引发医患纠纷。经常组织学习培训，提高医务工作者的技术能力，树立救死扶伤、无私奉献的人道主义精神，崇尚医风医德。
3.2改变服务态度
医务人员的服务态度和整体素质水平直接影响了患者的满意度。从患者的角度来讲，在进行医疗活动时，医务人员的技术水平高低、服务态度好恶，是否尊重患者的各项权利，能否认真耐心地为患者答疑解惑都至关重要。而医务人员和患者在认知程度上存在差异，看问题的角度就有所不同，这就出现了矛盾，此时就要求医务人员在进行医疗服务时，应该以患者的满意度为基准，本着人性化服务的理念，注意患者的心理感受，时刻记住个人行为代表医院的整体形象，患者的满意程度完全影响着医疗服务质量。
3.3患者的参与性
公立医院作为社会保障性医院，应该为患者提供高质有效的医疗服务［3］。患者在就医之前的期望值如果和实际的医疗服务成正比，就会提高对医院的评价值。所以医务人员要做好和患者的沟通工作，树立患者对治疗的依从性，医院监管者要把患者满意度纳入服务质量评价的指标，把满意度调查和评估作为常规工作进行，为科学有效地改进医疗服务质量，提供决策依据。
3.4简化医疗流程
医院需合理设计患者就诊程序，医院内部合理布局，增加服务窗口，优化就诊流程，推进医院精细化管理，开展预约诊疗服务项目。节省患者时间的同时，也提高了患者的满意度，提升了服务质量。
4结果
加强患者满意度管理，加强医德医风建设，提高医疗服务技术和服务态度，改进医疗服务流程，提高医疗工作的效率，是公立医院有效提高服务质量的手段，从而有针对性地进行管理，达到最终医院和员工共同进步。
5讨论
公立医院要在竞争激励的环境中持续发展，首先，就要在管理上技术化，现代化，接受新颖的管理手段，学习先进的管理技能。真正做到从患者的角度出发，加强医疗收费的透明度，强化医务人员的责任意识，建立规范健全的管理机制，严格落实核心制度，建立有效的监督体系。同时也要注意医院职工的满意度，应针对影响因素，采取措施［4］，及时改变管理策略，以提高职工的满意度来达到提高医疗服务质量的目的。总之，医疗质量管理是医院管理的核心［5］，追求质量的提升是医疗机构提供医疗服务的本质［6］。系统的医疗服务质量评价体系，能为公立医院的服务质量管理提供有效的参考依据，提高其竞争力和影响力。
作者：脱雨陇 丁晓彤
