本文作者：陈青；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2011年31期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：当前我国汽车企业都重视顾客的满意度和忠诚度,而顾客不满意状况直至产生抱怨行为却被忽视,进而影响顾客满意度和忠诚度。本文通过对广州市汽车4S店顾客抱怨行为的问卷调查与数据分析,研究了顾客抱怨与顾客忠诚度的关系以及顾客与产品特征对其的影响,并提出有针对性的建议以供我国汽车厂商借鉴。
【论文正文预览】：2010年中国汽车产销双超1800万辆蝉联全球第一,但全国消协组织同期共受理汽车投诉案也创历史新高。当前我国汽车企业过度追求顾客满意度而忽视顾客抱怨管理,导致品牌形象受损,市场占有率下降,严重阻碍企业发展。而关于顾客抱怨行为的研究多数基于西方文化背景,中国国情下顾客
【文章分类号】：F426.471;F274;F224
【稿件关键词】：服务企业顾客满意顾客忠诚顾客抱怨
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【稿件标题】：[顾客抱怨论文]汽车服务企业顾客抱怨行为的实证研究——基于广州市汽车主流品牌4S店的调查分析
【作者单位】：广东轻工职业技术学院汽车系;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2011年31期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
【版权所有人】：陈青；

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