本文作者：李伟；付安娜；梁璐；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2010年22期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文通过对大量文献的研究,总结了服务失误及服务失误归因的核心内涵,结合顾客满意理论阐述了失误归因的影响,并提出了归因理论对顾客满意导向的企业的应用途径。
【论文正文预览】：一、服务失误Gronroos认为,不按顾客期望进行的服务就是服务失误。梁新宏、章佳文服务失误可分为三大类别。包括:1.系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误,通常表现为:企业的服务体系不完善,服务设计不科学,服务架构不完备,服务要求不到位,缺乏有效的服务监督
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：服务失误归因顾客满意应用途径
【参考文献】:

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【稿件标题】：[顾客满意度的文献综述论文]服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述
【作者单位】：山东大学威海分校;
【发表期刊期数】：《商场现代化》2010年22期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：李伟；付安娜；梁璐；

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