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【营销视角下的人际关系】营销组合视角下的服务质量差距分析

本文作者:许缦;成功正常投稿发表论文到《黑龙江对外经贸》2010年07期,引用请注明来源400期刊网!
【摘要】:服务质量差距模型是专门用来分析服务质量产生差距问题的工具,从营销组合角度分析发现,服务质量产生的差距分为管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距及顾客期望服务与感知服务间的差距。可从管理认知、质量标准、服务传递、营销沟通和感知服务五方面弥补差距,解决服务质量的差距问题。
【论文正文预览】:一、服务质量差距模型概述服务质量是指产品生产的服务或满足服务业规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。在服务过程中,经常会遇到顾客的各种抱怨,这说明服务质量存在问题,形成了顾客感知的服务质量与其期望的服务质量的差距。而在顾客期望服务质量和感知服务质量差距
【文章分类号】:F274
【稿件关键词】:营销组合服务质量差距补救策略
【参考文献】:

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  • 丁忆;中国国内旅游消费理论与实证研究[D];华东师范大学;2011年
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  • 郑琴琴;服务业跨国公司扩张理论及应用研究[D];复旦大学;2004年
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  • 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
  • 王爽;克食克粥城市场营销策略研究[D];大连理工大学;2010年
  • 黄治彬;艾柏森综合布线产品的市场营销研究[D];大连理工大学;2010年
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  • 潘文权;我国船舶代理服务特征和营销策略的研究[D];中国海洋大学;2010年
  • 王倩;我国零售企业服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年
  • 龙国帆;6sigma管理在企业服务改善方面的应用研究[D];华东师范大学;2010年
  • 雷颖颐;陕西移动服务营销策略分析研究[D];西北大学;2010年
  • 陈志恩;用电市场细分及营销策略[D];华南理工大学;2010年
  • 吴炜;刘琼;易娜;常诚;;网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究[J];金融论坛;2010年01期
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  • 曹礼和;;基于顾客满意的服务质量管理[J];湖北经济学院学报;2006年01期
  • 阎实;;浅淡顾客满意与服务质量管理[J];黑龙江对外经贸;2010年11期
  • 杨洋;;电子商务环境中的服务质量评价研究[J];经济论坛;2010年04期
  • 郭锋;王武魁;;个人网上银行服务质量评价实证研究[J];金融理论与实践;2009年11期
  • 崔丽;陈爽;;我国商业银行服务质量评价与改进对策研究——基于改进的SERVQUAL模型[J];开发研究;2010年04期
  • 王冰洁;黄后庆;徐胜男;;基于模糊QFD的商业银行服务质量改进研究[J];科技与管理;2011年02期
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  • 张艳军;中国银行发展网上银行的战略研究[D];内蒙古大学;2011年
  • 王爱霞;网上银行顾客感知服务质量影响因素及行为意向研究[D];中国科学技术大学;2011年
  • 赵渤涛;网上银行服务质量顾客期望与感知研究[D];天津师范大学;2009年
  • 陈洪翠;服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D];中南大学;2008年
  • 郑秉治;服务质量的缺口分析[J];财贸经济;1996年03期
  • 肖鹏;李林;;网络营销——我国中小企业市场创新的新方式[J];当代经济管理;2007年05期
  • 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
  • 邓富民;基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J];四川大学学报(哲学社会科学版);2004年05期
  • 唐建荣;市场营销组合的改进及其实践[J];江苏统计;1999年07期
  • 贺德稳,李文同;娱乐导入营销组合初探[J];商场现代化;2005年19期
  • 韩敬;;浅谈我国旅游景区的事件营销[J];科技情报开发与经济;2006年03期
  • 汪洋;周彩华;徐广海;王延平;;试论体育用品业竞争中的市场细分与营销组合[J];四川体育科学;2006年04期
  • 车久菊;贾燕;;浅析基于4C′s理论的网络营销组合[J];科技咨询导报;2007年03期
  • 郭玲;;基于内部营销提升员工忠诚度管理研究[J];沿海企业与科技;2008年07期
  • 高凯;杨莉;;基于4V理论的广东高新技术企业营销组合探析[J];现代商业;2009年27期
  • 吴丽云;;论营销中的跨文化因素[J];经营管理者;2009年23期
  • 黄志平;;浅析交换障碍、营销组合与第三方付费的关系问题[J];商业时代;2010年24期
  • 袁武林;;做好市场定位工作 提高企业竞争力[J];中国商贸;2011年03期
  • 王朝军;葛春林;鲍明晓;;体育服务市场新营销组合理论研究[A];第七届全国体育科学大会论文摘要汇编(一)[C];2004年
  • 黄云谨;陈琛;;关于供电企业服务质量管理的探讨[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
  • 李天庆;张铁山;;基于服务质量差距模型的医院服务营销实践[A];中国中西医结合学会管理专业委员会学术会议论文集[C];2007年
  • 姜岩;;营销学理论范式变迁的追溯与展望[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
  • 李飞;;4Ps营销组合模型的改进研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
  • 苏华;肖坤梅;;试论市场营销战略在中国人寿保险业中的作用[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
  • 曹阜生;桑赓陶;;新产品投放市场过程中的蚕食效应研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
  • 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
  • 郝宝莲;李变珞;;口腔专科医院门诊护理质量标准的重建[A];中华护理学会2009全国口腔科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2009年
  • 陈巧云;;沉默与礼貌——从面子理论解读“沉默”[A];福建省外国语文学会2009年年会暨学术研讨会论文集[C];2009年
  • 本报记者 朱小红;品牌构建来自“花样”创新[N];中国纺织报;2010年
  • 王建斌;邮政企业营销组合研究[N];中国邮政报;2005年
  • 姚桂津;板书图示教学法探讨[N];财会信报;2008年
  • 时许生 边金波;许昌联通创新营销助推集团业务[N];人民邮电;2006年
  • 黄洁霞 韦韩;双管齐下促营销非油销售破百万元[N];中国石化报;2010年
  • ;旅游伦理营销组合[N];中国旅游报;2002年
  • 李广新;如何施展成熟的魅力[N];医药经济报;2002年
  • 蓝;人邮社春季打出营销组合拳[N];中国图书商报;2006年
  • 西南证券经纪业务管理部 雷大洪;强化营销组合 优化网点结构[N];证券时报;2001年
  • 徐忠驰;农行东宁支行 与当地政府联手打出营销组合拳[N];金融时报;2008年
  • 闫金亮;中国森林公园旅游营销研究[D];北京林业大学;2010年
  • 吴迺峰;中国医药企业营销转型研究[D];南京农业大学;2008年
  • 梁文宾;基于QFD与TRIZ的服务创新方法研究[D];天津大学;2007年
  • 徐鹏;基于消费者认知的品牌定位模式研究[D];南开大学;2009年
  • 陈超;双渠道集成采购与营销组合联合决策研究[D];清华大学;2010年
  • 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
  • 丛庆;组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究[D];西南交通大学;2009年
  • 杨明勋;土地开发价值因素、营销策略对经营绩效影响之研究[D];中国科学技术大学;2006年
  • 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年
  • 金永喆;体育场馆营销因素与品牌资产及品牌忠诚度的关系[D];湖南师范大学;2010年
  • 陶谦;如何提高中等职业技术学校市场竞争力[D];西南交通大学;2003年
  • 彭博;成都晚报市场定位与营销组合策略研究[D];四川大学;2002年
  • 舒芸;分时度假产品营销组合要素研究[D];浙江大学;2004年
  • 付晓静;诺基亚(中国)营销组合的成功以及对中国手机行业的启示[D];东北财经大学;2007年
  • 赵奇石;飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略研究[D];西北大学;2008年
  • 王斌;华菱涟钢营销管理创新与战略研究[D];中南大学;2009年
  • 陈宇;中国家电企业营销组合战略研究[D];哈尔滨工程大学;2002年
  • 倪凤强;泰脂安作为OTC品种的营销组合研究[D];对外经济贸易大学;2002年
  • 邱明;万路运业营销战略研究[D];西南财经大学;2003年
  • 尹青录;西安希望旅行社营销策略研究[D];西北大学;2008年

【稿件标题】:【营销视角下的人际关系】营销组合视角下的服务质量差距分析
【作者单位】:南京理工大学紫金学院;
【发表期刊期数】:《黑龙江对外经贸》2010年07期
【期刊简介】:0......更多黑龙江对外经贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/9317/)投稿信息
【版权所有人】:许缦;


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