本文作者：焦玥；毛鑫；秦欢；魏琦；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2014年02期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：无论多么优秀的企业都在所难免会发生服务失误,而服务失误直接影响着企业的服务质量,给企业造成显性或隐性的损失,企业对其失误进行补救,能够及时挽回损失。目前所做研究的重点在于研究心理因素与服务补救之间的关系,运用层次分析法建立零售行业服务补救的评价体系,能够帮助企业分析自己服务的优势与劣势,以便提高自身的服务水平。本文研究服务补救各要素对零售行业服务补救水平的影响,并运用所建体系分析了便利店这种业态服务补救水平的差异。
【论文正文预览】：随着社会经济的发展,物质极大丰富,人们更加追求精神享受,对于服务要求的水平越来越高。因此,一个小小的服务失误都可能会造成极大的损失。然而服务有特殊性,服务失误是无法避免的,在像中国一样的服务业快速发展的国家,服务失败现象会大量存在[1]。Smith(1998)指出,如果服务
【文章分类号】：F721
【稿件关键词】：零售行业服务补救评价体系
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【稿件标题】：【ahp模糊综合评价法】基于AHP的零售行业服务补救评价体系研究
【作者单位】：上海商学院管理学院;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2014年02期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
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