本文作者：孙乃娟；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2012年04期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前,虽然国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究,但相关理论研究还不够深入,理论框架也不够完善。未来的研究应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的跨文化实证研究予以重点关注。
【论文正文预览】：一、引言宽恕是社会心理学和医疗心理学领域的热点问题,相关研究已经趋于完善。相对于心理学领域对宽恕问题的深入剖析和细致研究,宽恕在消费者行为中的理论拓展与现实应用还没有得到系统阐释。消费者宽恕研究没有得到应有重视的原因之一在于,大部分学者认为,产品危机和服务
【文章分类号】：F014.5
【稿件关键词】：消费者宽恕应对策略移情亲社会行为
【参考文献】:

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【稿件标题】：消费者行为学文献综述|国外消费者宽恕研究综述及趋势展望
【作者单位】：中国人民大学商学院市场营销系;
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2012年04期
【期刊简介】：《中国流通经济》杂志是由中华人民共和国新闻出版总署、正式批准公开发行的优秀期刊，中国流通经济杂志具有正规的双刊号，其中国内统一刊号：CN11-3664/F，国际刊号：ISSN1007-8266。中国流通经济杂志社由主管、北京物资学院主办，本刊为月刊。自创刊以来，被......更多中国流通经济杂志社(http://www.400qikan.com/qk/10309/)投稿信息
【版权所有人】：孙乃娟；

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